Управление репутацией в Интернете (SERM) – что это такое и зачем нужно
Мы часто сталкиваемся на сайтах с негативными отзывами на понравившийся товар либо услугу и, зачастую, это и будет считаться отказом от совершаемой покупки. Существует такое понятие как управление репутацией, непосредственно, оно и отвечает за положительную репутацию компании, а весь негатив просто отодвигается на задний план. Предлагаю в данной статье рассмотреть принципы действия каждого инструмента управления репутацией и ознакомиться с ними более подробно.
Как управлять репутацией в интернете? Основные составляющие
Как правило, управление репутацией структурируют по 2 направлениям:
— Мониторинг того, как упоминается репутация во Всемирной паутине.— Реакция на упоминание.
Функциональность. Контроль осуществляется чаще всего посредством YouScan и Brand Analytics. Главная цель — отыскать упоминание о заинтересованных брендах. Таковым может быть негативный отзыв, некачественный товар, также замечание либо рекомендации относительно компании и сервисного обслуживания. Со всем этим разбирается техподдержка. Какова сама реакция? Тут весьма просто: даете ответы от официального производителя либо от лица потребителя.
Как формировать информационное поле?
Воздействующий фактор — потенциальный клиент, ему известен ваш товар, также владеет информацией о конкурентных компаниях. Теперь перед ним стоит задача: выбрать правильную компанию и к ней обратиться. Помимо обычной рекламы и пиара существуют нестандартные методы. И далее по тексту их мы и рассмотрим более детально.
SERM (Search Engine Reputation Management)
SERM отвечает лишь за позитив, тем самым негатив уходит на второй план. Сама работа — брендовые и репутационные отзывы (бренд/товар + отзывы). Таковые манипуляции проводятся, чтоб значительно увеличить поведенческий и общественный показатель на данные ресурсы.
SERM необходимыми будут запросы репутации компании, товара, услуги, например, «компания + отзывы», «компания», «товар + обзор», «имя персоны» и т.д... В данной статье вы можете узнать Как изменить общественное мнение о компании?
SMRM (Social Media Reputation Management)
Отвечает за то как управляет репутация в соцмедиа.
А также такие ресурсы как:
Сайты-отзовики (сайты сателлиты). Они применяются, чтоб разместить отзыв под любой бренд либо товар. На сегодняшний момент, данный ресурс утратил свою актуальность.
Статьи. Применяются, чтоб читатель смог увидеть все детально о заинтересованном товаре/услуге, либо компании. В основном, это полурекламки самой компании. Только публиковать ее допускается потребителю, который познакомился с данной компанией либо товаром.
Блоги. Это те же самые статьи. Отличие в том, что блог ведется один и на нем появляются статьи про компанию либо товар. Данный ресурс позволяет продвигать товар либо компанию и повышает рейтинг.
Группы отзывов и предложений в соцсетях. Зачастую, это VK, создается группа и там происходит наполнение нужной и полезной информации.
Также можно получить ответы на интересующие вопросы, есть кнопка модерации группы.
Я хочу выделить со всех ресурсов те, которые уже в прошлом и не так популярны, однако их создают и ведут. Это группы и сайты-сателлиты.
Мониторинг рейтингов организации
Контролировать свою репутацию — вот основа основ для компании. Выгрузка осуществляется один раз в день. Главное не упустить негативные отзывы и своевременно на них реагировать.
Реагирование на упоминания
Важным считается своевременно реагировать на негативные отзывы.
Тут стоит выделить 2 типа негативных отзывов: конструктивный и надуманный. Первый — тот, где клиент приобрел уже товар и столкнулся с браком. Тут он излагает все детально. Таковой отзыв требует обратной. А второй — необдуманный отзыв без каких-либо аргументов просто написан, еще с применением матов. Такой отзыв требует незамедлительного реагирования. Если вам понадобится помощь в аудите репутации, вы можете заполнить заявку на бесплатный аудит репутации.
Обработка негативных отзывов. Как построить диалог?
Вы должны построить конструктивный диалог, вести беседу легко и без негативного умысла. Когда вы увидели четкую картинку негативного отзыва, то можно перенаправить клиента для дальнейшего уточнения в техподдержку. Поскольку не стоит заниматься выяснением первоначальной причины у всех на виду. Таковые действия помогут поднять репутацию, и клиент обратит внимание на не безразличие компании. А сама техподдержка, в основном, ответы дает весьма в сжатой и сухой форме.
Про влияние негативных и положительных отзывов на принятие решения вы можете узнать в нашей статье «Позитивные и негативные отзывы: влияние на бизнес». А для ответов на негативные отзывы, Вы можете использовать нашу шпаргалку «Как ответить на негативный отзыв клиента: 21 наглядный пример»
Удаление негативных отзывов
Данные манипуляции стоит проводить по 2 веским причинам:
1. Негативный отзыв может существенно повлиять на вашу репутацию компании либо товара.
2. Вы не сможете удалить всё негативные отзывы, но часть из них получится.
Имидж компании и репутация
Рассмотрим ту компанию, которая недавно появилась на рынке. Как сформировать имидж и удержать ее марку?
Безусловно, актуально это будет для брендовых компаний. Рабочее место их — Всемирная паутина. Либо компании, которые на слуху и актуальные в соцсетях.
Представим, есть компания «Икс», которая только появилась на рынке. Важным будет считаться привлечь больше клиентов, обойти всех конкурентов и получить хороший имидж. Клиент должен выбрать именно эту компанию. А как это сделать? Как зарекомендовать себя одной из лучших компаний? Первоочередно, это знать чем занимается компания.
Формирование позитивной выдачи
Данные действия осуществляются один раз в сутки. И проводятся, чтоб дать полную информацию для потенциального клиента либо того, кто уже готов принять решение какая из компаний лучше
Таковая информация предоставляется последующими способами:
1. Разместить статьи о компании либо товаре.
2. Вести блог о компании и постоянно его наполнять нужной и полезной информацией.
3. Отзывы, но это не левые отзывы, а реальные. А как их получить, если компания только вышла на рынок? Создайте листовки, флаера, сделайте скидки. Пусть люди читают и узнают много полезного.
4. Создавайте группу, в ней обратная связь важна и модераторские услуги.
Выводы и рекомендации
Принимая во внимание все вышеизложенные ресурсы для управления репутацией, делаем вывод, что тут важным считается правильный подход и своевременная работа над имиджем компании в интернете. Важно постоянно мониторить изменение информации в интернете: общаться полноценно с клиентами, наглядно и в открытую решать проблемы и искать компромиссы. Итак, теперь вы знаете как можно управлять репутацией организации и влиять на принятие решения о покупке. P.s. по ссылке можно узнать, как ответить на отзыв клиента и увеличить продажи на 18%?, а вот тут приведены 57 ответов на отзывы.