Главное Свежее Вакансии   Проекты
233 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Как служба поддержки может сократить время на обработку повторяющихся запросов?

Согласно статистике, порядка 70% клиентов задают аналогичные вопросы относительно работы определенного продукта.

Это руководства на сервисы и продукты и их описание, ответы на часто задаваемые вопросы, инструкции для сотрудников разных подразделений, информация о частых ошибках, обучающие видео.

Актуализацией базы занимаются специалисты, которые ответственны за своё направление. Менеджер продукта составляет гайды по конкретному продукту. Он вносит информацию по обновлениям продукта, его модернизации и всем изменениям. Инженеры же составляют инструкции по установке и настройке сервисов и т. д.

Основные преимущества


Хорошо, когда пользователи предпочитают решать проблемы своими силами, а не обращаться в HelpDesk. Структурированная база знаний помогает сделать это в разы быстрее. Как следствие, это снижает нагрузку на техническую поддержку и у ServiceDesk высвобождаются ресурсы для решения сложных задач. И чем информативнее база, тем меньше входящих запросов.

Более того, база помогает специалистам ServiceDesk быстрее разрешать инциденты. Чем больше в базе понятных пошаговых инструкций и описаний сервисов, тем больше вероятность, что скорость работы поддержки будет соответствовать договорённостям, прописанным в SLA.

Требования к базе знаний


1. Отказоустойчивость и стабильность работы.

Если система остановится, то компания будет нести убытки из-за высокого количества обращений в техподдержку. Чем больше компания, тем выше убытки. Более того, это потерянные клиенты, которые так и не смогли получить ответ на свой вопрос.

2. Безопасность хранения внутренних данных с возможностью настройки доступа. Спецификация.

Клиентская база знаний может быть открытой. Для компаний же это информация исключительно с ограниченными правами доступа. Многие настройки и информация по продуктам является конфиденциальными.

Одна из составляющих базы знаний ИТ-компании или ИТ-отдела — спецификация услуг. Может быть внешней и внутренней.

Внешняя описывает функциональные характеристики ИТ-услуги, которые важны для заказчика, — например, конфигурацию оборудования, тип и количество лицензий на ПО, варианты обслуживания / администрирования сервиса.

3. Удобный поиск и актуализация

Как же часто я не мог найти нужную мне информацию в Confluence в силу того, что информация не была структурирована. Задвоенные разделы, где в одной части информация актуальна, а в другой устарела. Порой и проблема клиента вообще не была описана в базе знаний. Технической поддержке нашего филиала приходилось ждать 2ю линию по 4 часа из-за разницы часовых поясов для разрешения вопроса.

Каждая услуга в базе знаний должна содержать:

1) Наименование и описание, которые понятны конечному потребителю услуги.

2) Информацию об ответственном сотруднике, который отвечает за качество услуги и её доступность.

3) Информацию о бизнес-процессах, которые поддерживает услуга

4. Стоимость.

Большая часть корпоративных баз — платная история. На мой взгляд для стартапов платная база не нужна. Можно обойтись и бесплатными сервисами. Главное, поставить контрольную точку в вопросе миграции данных.

Подводя итог, база знаний это накопленная экспертиза вашей компании. Это скорость вашей работы и ресурсы тех. поддержки. На мой взгляд самая большая сложность состоит не в выборе платформы, а именно в организации бизнес процессов по её актуализации.

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем