Омниканальность в маркетинге: что это, как внедрить и использовать для генерации продаж

• Инструменты омниканальности
• Что омниканальность дает клиентам и бизнесу

Исследования журнала Harvard Business Review показали, что 73% покупателей используют несколько каналов связи с бизнесом, прежде чем что-то купить. Средний чек таких заказчиков в Интернете выше на 10%, к тому же они на 23% чаще совершают повторную покупку в течение 6 месяцев.

Статистика говорит сама за себя: лояльность к компании растет, когда покупатель может связаться с ней удобным способом. И задача бизнеса — обеспечить такую возможность, а еще — позаботиться о том, чтобы история общения сохранялась бессрочно, а клиенту не пришлось повторять то, о чем он уже говорил.

Такой подход называется омниканальность — в маркетинге это означает бесшовное взаимодействие с заказчиком по разным каналам коммуникации (торговые точки, сайт, социальные сети, мессенджеры, электронная почта, звонки и т. д.).

Инструменты омниканальности

Внедрение омниканальности проводят с помощью платформ, которые собирают обращения из всех источников и позволяют обрабатывать их в единой ленте. Например, по такому принципу функционирует бизнес-мессенджер Jivo, что стало одним из факторов, который позволил ему занять по популярности 1-е место в России и СНГ!

В омниканальных сервисах сбор информации реализован следующим образом:

1. К приложению подключаются как можно больше коммуникационных каналов, которыми пользуется компания: чат на сайте, соцсети, мессенджеры, телефонный номер, e-mail, «Авито» и другие;
2. Все запросы приходят в ленту, где ответственный менеджер получает уведомление о каждой заявке, обрабатывает ее или передает другому оператору;
3. Прямо в приложении формируется клиентская база, оформляются сделки, проводятся платежи, то есть сервис одновременно выполняет функции CRM-платформы.

Что омниканальность дает клиентам и бизнесу

Клиент может ничего не знать об омниканальности и о том, как вы ее используете. Ему всегда важен результат:

• обращение в компанию удобным для него способом;
• быстрая обратная связь;
• отсутствие необходимости повторять вопрос при переключении на другой канал связи или общении с другим менеджером.

Для бизнеса омниканальный подход означает:

• никаких пропущенных заявок — благодаря уведомлениям не потеряется ни одно обращение, ведь в нерабочее время обычно подключается лид-форма или чат-бот, который отвечает во всех каналах;
• персонализированные предложения — вся информация о человеке, история его обращений и покупок видна в окне диалога, так что менеджер найдет индивидуальный подход, даже если общается с этим покупателем впервые;
• рабочее время менеджеров используется эффективнее — им не приходится переключаться между различными сервисами, а если нужно отойти от ПК, можно продолжить работу с мобильной версии, адаптированной для любых устройств.

По статистике, все это увеличивает количество обращений в 3-4 раза, а уровень продаж — на 20-30%! Поэтому такие платформы по праву считаются одним из самых простых и дешевых инструментов для повышения лидогенерации и продаж.