Как улучшить холодные звонки?

Вопрос уместности, эффективности и настройки скриптов для холодного обзвона в данной статье мы обсуждать не будем. Рассмотрим именно технические аспекты этой монотонной и нелюбимой менеджерами работы, причем сделаем это с точки зрения бережливого производства и CRM системы. Цель данной статьи — понять какие действия менеджера по продажам действительно приносят деньги компании и как повысить их эффективность.

Если мы говорим об активных продажах в b2b, то подразумеваем холодные звонки, ибо все остальное, фактически — обработка входящих заявок или работа с существующими клиентами.

Для холодных звонков характерны следующие сложности:

1. Монотонная и рутинная работа (найти, позвонить, записать, повторить)
2. Высокий стресс (вашего звонка не ждут и вряд ли с утра о вас что-то знали)
3. Низкая эффективность (конверсия 1% считается хорошей, а это лишь 1 звонок из 100)
4. Сложность оценки результата (а тем ли звонил, а нужно было ли им звонить и т.д.)

Поэтому звонить «в холодную» становится все менее популярно в сфере b2b продаж, так как это дорого, затратно и неэффективно. Но, к сожалению, для некоторых сфер другого способа привлечения клиентов просто нет.

Концепция бережливого производства

В рамках бережливого производства любая работа бывает:

1. Полезной (менеджер ищет клиентов)
2. Нейтральной (сотрудник согласовывает цены для клиента)
3. Бесполезной (менеджер залип в социальной сети)

Наша задача — ускорить полезную и уменьшить нейтральную, ну а задача руководителя отдела продаж — искоренить бесполезную. Принципиальное отличие нейтральной от бесполезной в том, что без нее невозможен рабочий процесс, в то время, как бесполезная в рабочем процессе не участвует никак и должна быть минимизирована.

Кроме сортировки всей работы по типу, нужно определить точки потери - где именно и почему менеджер теряет время/силы/деньги и как это можно устранить.

Типовые задачи менеджера по холодным продажам:

Полезная

Это именно та работа, которая приводит клиентов и генерирует продажи:

1. Разговор с потенциальным клиентом
2. Подготовка и отправка коммерческого предложения
3. Повторный контакт с покупателем

Нейтральная

Непосредственно эти задачи не приносят денег, но без них продажи не будет

1. Поиск контакта для звонка
2. Выход на руководителя
3. Заметки, по итогу разговора
4. Сохранение информации к повторному звонку
5. Систематизация информации для следующего этапа продаж
6. Ведение истории работы

Всё, вся остальная деятельность не добавляют ценности и негативно влияет на эффективность менеджера, её перечислять смысла нет — нужно просто устранять.

Как может помочь CRM?

Если посмотреть на перечисленные списки, в контексте CRM системы, то получается, что полезную работу они оптимизировать никак не могут, как и устранить бесполезную. Вы должны понимать, что никакой робот, на данный момент, не может корректно разговаривать с потенциальным клиентом и, уж тем более, вести его к продаже. Так же и запретительные механизмы, которые исключают бесполезную деятельность не особо эффективны — менеджер, если ставит такую задачу, всегда найдет способ обойти ограничения и будет заниматься любимым бездельем. В результате, мы получаем важный вывод: CRM система может ускорить нейтральную (обслуживающую) работу менеджера по продажам, и именно на этих инструментах стоит концентрироваться.

Современные CRM предлагают такие инструменты:

1. Единая база клиентов (позволяет понять когда, кто и с каким результатом звонил в данную компанию)
2. Загрузка и распределение «холодной» базы (не ищем и не вносим вручную контакты — робот это сделает за менеджера)
3. Автоматическая запись и прикрепления звонка к карточке (понимаем о чем говорили в самых мелких деталях, не тратим время на конспекты и заметки)
4. Click2call (набираем нажатием на номер, значительно экономя время менеджера)
5. Скрипт разговора (для первоначального «просеивания» базы, которое можно делать начинающими сотрудниками)
6. Напоминания о звонке клиенту (экономим время на поиске контакта для звонка)
7. Сделки в виде Кан-бан (понимание текущей ситуации и выявление слабых мест)
8. Отчёты менеджера (сколько, куда звонил и каков результат)
9. Отчёты по сделкам (воронка продаж и таблица сделок — позволяют руководителю оценить итоговый результат работы менеджера и помочь ему в сложных ситуациях)

После внедрения CRM системы менеджеру остается только говорить и продавать, оставляя комментарии и задачи. Все остальное: подготовка базы для проработки, составление списка задач, фиксирование звонка и записи, формирование отчета сделает за него сервис.