Как подключить сотовые к CRM

В дополнение к статье «Как подключить телефонию к CRM» решили подробнее раскрыть кейс подключения и работы мобильных телефонов к CRM, так как современный бизнес все больше нанимает удаленных сотрудников, для которых самый простой способ организовать связь — использовать мобильные сети.

В настоящее время на рынке есть следующие варианты использования сотовых телефонов совместно с корпоративной CRM:

1. Интеграция на уровне ВАТС
2. Интеграция FMC/FMTN (Билайн, частично Мегафон, условно МТС)
3. Интеграция с помощью приложения, записывающего звонки
4. Установка Софтфона на смартфон
5. Переадресация на мобильный и Click2call

Мы тестировали и реализовывали каждый их них и можем дать сравнительный анализ, возьмем следующие критерии:

1. Доступность
2. Сложность подключения
3. Сложность поддержки
4. Удобство использования
5. Плюсы
6. Минусы
7. Цена
8. Вердикт

ВАТС мобильного оператора

Механика. Компания заключает договор с оператором связи на предоставление услуги облачная АТС, после чего раздает симкарты и сотрудники просто звонят с них, а записи и факты звонков автоматически загружается в CRM систему с помощью API.

Доступность. Полноценно подключаются только абоненты Мегафон-GSM, Билайн-GSM Россия. Другие операторы готового решения на рынок не предоставляют, либо делают это по сложной схеме с множеством ограничений (например МТС).

Сложность подключения. Очень легко, подключается менеджером оператора связи без технических навыков и настройки. Срок — 2 дня.

Сложность поддержки. Легко. Поддерживается оператором или поставщиком CRM системы. Как правило работает стабильно и не требует вмешательств вообще.

Удобство использования. Удобно — сотрудники просто принимают и совершают вызовы с корпоративных мобильных, не задумываясь о технической стороне, а звонки записываются и выгружаются в CRM автоматически.

Вердикт: Быстро, просто, удобно, но дороже и менее предсказуемо, чем подключение любого из остальных вариантов. Считается стандартом интеграции CRM и мобильных в малом и среднем бизнесе.

Интеграция FMC/FMTN

Механика. Сотовый оператор, совместно с интегратором или вашим системным администратором, организует выделенное подключение по E1 или SIP к вашему серверу АТС. После чего проводится настройка на вашей стороне и стороне оператора. В результате, сотрудники получают корпоративные симкарты, с помощью которых можно звонить как по обычной связи, так и по корпоративной через ваш собственный сервер, использующий данный настроенный канал.

Доступность. Технология доступна у Билайн, Мегафон, некоторых MVNO операторов. На стороне клиента требуется выделенный сервер телефонии, облачные ВАТС НЕ подойдут.

Сложность подключения. Сложно, больно и долго — требуется участие самых старших менеджеров b2b продаж и технических специалистов с обеих сторон. Новое включение может легко занимать до 2х месяцев и содержит множество нестандартных действий, на которых возникают сложности.

Сложность поддержки. Сложно. Если нет опыта и кейс не реализовывался ранее, то запуск возможен только с участием компании-интегратора или сотрудника-специалиста. Для малого бизнеса, без поставщиков-интеграторов, услуга выходит очень сложной и дорогой в поддержке.

Удобство использования. На уровне ВАТС операторов и, в чем-то выше: позволяет на одной симкарте использовать личный номер и корпоративный, звонки с которого фиксируются в CRM и идут с номеров компании. Звонки с такого и на такой FMC мобильный бесплатны, работают переводы между сотрудниками, запись и все преимущества, которые дает АТС-интегратора. При входящем на мобильном видно номер позвонившего клиента и можно на него перезвонить с корпоративного телефона, при этом личный номер неизвестен клиенту и он остается личным без фиксации и контроля. Работает только на территории РФ.

Цена. От 130 рублей за симкарту в месяц.

Вердикт: Лучшее решение для построения сложных интеграций с офисной АТС, если она у вас есть. Идеально подходит для концепции «Единый многоканальный номер компании», удобен при работе в b2b сегменте и удаленных сотрудниках. Схема усложняется, если работаете на b2c и подход «каждому клиенту номер личного менеджера».

Интеграция с помощью приложения, записывающего звонки

Механика. На Android-смартфон сотрудников ставится приложение, которое записывает вызовы и отправляет их на сервер поставщика приложения, который, в свою очередь, передает по API данные в CRM.

Доступность. Работает с любым оператором связи

Сложность подключения. Средняя: Скачивается программа, регистрируем на сайте производителя, оплачиваем, прописываем в CRM данные.

Сложность поддержки. Средняя: В системе используется аппарат пользователя, а значит то как он работает, есть ли там интернет в момент передачи звонка, плюс дополнительная программа, которая вносит свои изменения в систему. В целом механика довольно простая, но в мелочах очень много нюансов, которые приводят к тому, что звонки и записи не попадают в CRM.

Удобство использования. Если все запущенно и работает, то довольно просто и без сложностей .

Цена. Оплачивается лицензия за каждого сотрудника (от 50 до 150р) + стоимость коннектора к CRM, в целом ценообразование довольно нестандартно.

Вердикт: Сомнительная (Google запретил в своем магазине данные программы) и очень ограниченная история (работает только на Android), если прям очень надо и готовы испытывать страдания при потере звонков — можно попробовать, но нужно быть готовым к тому, что о надежности тут речи не идет.

Установка Софтфона на смартфон

Механика. На смартфон ставится один из множества SIP-клиентов, настраивается на параметры облачной АТС оператора, после чего с помощью него совершается и принимаются вызовы, записи которых автоматически подгружаются в CRM систему, как будто бы они были совершены с обычного стационарного SIP телефона.

Доступность. Работает в любой стране. Любой оператор связи работать будет даже при wi-fi без покрытия сотовой сети.

Сложность подключения. Просто: устанавливаем программу из магазина приложений (iOS или Android поддерживаются), прописываем настройки из облачной АТС, начинаем звонить.

Сложность поддержки. Средняя: основная проблема первоначально настроить и отладить, ну и обучить пользователей звонить и принимать вызовы через программу, а не звонить как привыкли. В этом отношении у Android безусловное преимущество — там SIP встраивается в стандартную звонилку без дополнительных приложений.

Удобство использования. Средняя: для совершения звонка нужно открывать отдельную программу и набирать в ней, а не в привычном телефоне, правда на Android эту проблему можно легко решить. Так же могут быть сложности с прохождением входящих звонков, решается использованием софтфонов с поддержкой PUSH уведомлений и дополнительной переадресацией на личный сотовый по GSM каналам.

Цена. Бесплатно и без SMS

Вердикт: Недооценённая технология, которая обрела дурную славу во времена массового 3G и распространения SIP. Именно оттуда все воспоминания об отвратительной связи, сжирании батареи и проблемах с входящими звонками. В настоящее время большинство проблем уже устранено и Google вообще внедрил это решение, как стандартную функцию в Android телефоны. Если сотрудники продвинуты и молоды и готовы мириться с нюансами, то данное решение работает отлично.

Переадресация на мобильный и Click2call

Механика. В CRM прописываться личный мобильный телефон каждого сотрудника, и настраивается переадресация таким образом, что бы все входящие переводить сразу на сотовый.

Доступность. Работает с любым оператором, любыми подключенными номерами в любой точке мира.

Сложность подключения. Очень легко: Занимает не более 10 минут.

Сложность поддержки. Не требуется. Если работает связь, то и переадресации и заказы звонка работать будут.

Удобство использования. Низкое: Сотрудникам для совершения каждого исходящего вызова придётся его заказывать, заходя в систему, или отправляй номер телеграмм-боту. На экране мобильного всегда высвечивается номер офиса, который никакого отношения к тому, кто звонит не имеет.

Цена. Подключение бесплатно — абонентская плата отсутствует. Минута каждого ВХОДЯЩЕГО звонка стоит как минута ИСХОДЯЩЕГО с CRM (причина в самой механике, где каждый входящий генерирует исходящий на мобильный). Исходящие получают к стоимости каждой минуты стоимость минуты исхощяего звонка с CRM на мобильный сотрудника.

Вердикт: Идеальное временное решение. Для тех, кто очень мало звонит и редко бывает вне офиса

Итоговая таблица способов подключения и выводов

В результате получилась статья — дополнение, больше размером чем первоначальная. Зато можно утверждать абсолютно точно — тут собраны все, применяемые на территории РФ, технологии подключения мобильных телефонов к CRM системам.