Главное Свежее Вакансии Образование
507 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Как работать на рынке со сложной репутацией?

Согласитесь, что самым значимым активом бизнеса в системе координат клиента остается доверие. Оно определяет сегодняшние отношения и одновременно создает потенциал для будущих. Всё чаще мы ориентируемся на рекомендации и суждения других людей.

Эти факторы не что иное, как репутация бизнеса.

Для создания положительной репутации в любом бизнесе надо делать три вещи:

  1. Успешно решать задачи своей организации (функциональная репутация)
  2. Поступать ответственным образом (социальная репутация)
  3. Зримо выделяться среди своих конкурентов (эмоциональная репутация)

Действовать по этой схеме достаточно легко на регулируемых и сбалансированных рынках.

Но в 2011 году, когда только начинался микрофинансовый бизнес нам приходилось работать на стихийном рынке без должного правового регулирования и, соответственно, без какого-либо доверия со стороны клиента. Абстрактная сверхдоходность и низкий порог входа в бизнес привлекали «предпринимателей», стремящихся к легким и быстрым деньгам. Но оказалось, что рынок так не работает.

Чтобы соблюсти баланс, требуется отстроиться от внешнего негатива формой и содержанием продукта. Необходимо донести месседж: «Мы другие»


Помните, что репутация складывается годами, а лишиться ее можно в секунду. Все помнят обвинения, а не опровержения. Чтобы этого не произошло, следуйте простым пяти правилам.

1. Работайте с причиной, а не с последствиями

Для того чтобы создать положительный образ вашей компании, необходимо выявить источник хронической репутационной проблемы и начать работать с ней, не забывая об ответах на отрицательную критику.Переводите диалог в публичную плоскость. Выходите с комментариями в СМИ. Действуйте проактивно.

2. Проявляйте открытость

Будьте по-настоящему публичными и прозрачными с точки зрения раскрытия финансовых показателей. Это последовательная и регулярная работа.Открытость очень важна для репутации.Если же говорить о публичности как о способе защитить свой актив, нужно помнить, что в любом суде будет проще доказать свою правоту, если каждый твой шаг, твоей команды был ранее освещен в СМИ.

Стремитесь стать экспертом в своей теме.

3. Отрабатывайте ситуации, связанные с другими игроками рынка

Репутационные проблемы даже у самых незаметных игроков рынка, наносят ощутимый удар по реноме крупных игроков. Один из возможных способов противодействия — коалиция с равными по весу и силе влияния партнерами-конкурентами.

Не отмалчивайтесь.

4. Контролируйте сервис

Стремитесь к тому, чтобы во всех точках контакта с клиентом действовал единый стандарт качества обслуживания.По-настоящему качественный сервис должен быть доступен клиенту независимо от канала коммуникаций, который он использует.То же касается и негатива. Важна оперативная и адекватная реакция на отзыв.Вовремя проявленные внимание и уважение к клиенту при возникновении сложной ситуации, наоборот, могут улучшить репутацию вашей компании, которая не убегает от проблем, а открыта к их публичному решению.

5. Инвестируйте в повышение грамотности клиента

Если негативное отношение к рынку связано с неграмотностью и недостаточной информированностью населения о конкретном бизнесе/продукте, то сами займитесь просвещением.

В заключение хочу добавить, что секрет репутации бизнеса работает и на личностном уровне.

Поддерживайте свою функциональную репутацию, демонстрируя компетентность и профессионализм. Заботьтесь о социальной репутации, стараясь, чтобы вас считали честными и ответственными людьми — партнеры, друзья и знакомые. И наконец, старайтесь быть замеченными и выглядеть привлекательно. Работа над собственной эмоциональной репутацией состоит в том, чтобы не создавать впечатления скучной, заурядной личности.

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем