Брендам уже не дотянуться до клиентов без ИИ

Изучили прогноз от Acxiom по трендам в клиентском сервисе на следующие несколько лет.

Чат‑боты как норма. Инструменты ИИ прочно входят в повседневность, особенно среди молодых людей до 35 лет. При этом:

— больше половины пользователей предпочитают текстовое, а не голосовое общение с ботами

— для клиентов это прежде всего способ сэкономить время (избежать ожидания в кол‑центре)

— 85% компаний считают, что без внедрения таких решений нельзя оставаться конкурентоспособными

Право на выбор. Нейросети подсказывают решения, но потребители хотят сохранять контроль:

— 65% опрошенных боятся потерять ощущение собственного выбора

— 17% категорически против влияния ИИ на свои решения

— 83% представителей бизнеса уверены, что через 10 лет ИИ будет принимать большинство решений за клиентов

Минимум усилий для шопинга. Клиенты ценят простоту и скорость:

— 58% считают, что взаимодействие с брендами требует слишком много шагов и усилий

— 40% уходили от компаний из‑за сложных процессов взаимодействия

— 43% бизнесов понимают это и постоянно ищут баланс между быстротой обслуживания и персонализацией

Принцип одного окна. Пользователи устают переключаться между сервисами:

— 71% раздражены необходимостью переходить из одного приложения в другое

— 80% поддерживают идею единого «пульта» на базе ИИ, особенно это актуально для технически продвинутой аудитории

Эмпатичный ИИ. Персонализация через эмоции вызывает смешанные чувства:

— 81% компаний верят, что эмоциональный ИИ даст конкурентное преимущество

— 38% клиентов не хотят, чтобы алгоритмы анализировали их чувства

— 67% ожидают от сервисов эмпатии в стрессовых ситуациях