Влияет ли репутация компании на решение потребителя что-то приобрести у неё? Если вы немного «в теме», то уже понимаете, что это — риторический вопрос. Учитывая то, что репутация сейчас, в условиях жёсткой конкуренции — один из важных нематериальных активов, то можно смело заявлять, что она действительно серьёзно влияет на финансовый успех любого предприятия. В статье разбираемся, как именно репутация влияет на уровень продаж и размер прибыли.

Что важнее: реклама, стоимость или репутация?

Как вы думаете, что важнее для потребителя — красочная и запоминающаяся реклама, цена товара или то, что о продукции компании говорят другие? На самом деле важны все 3 понятия: именно реклама расскажет человеку о том, что вы делаете и для чего, заинтересует, и человек пойдёт изучать информацию о вашей компании и товаре. Скорее всего, затем посмотрит и оценит стоимость — устроит ли она его. А далее начинается самое интересное.

Если человек не склонен к импульсивным покупкам, то прежде чем приобрести что-либо у вас, он изучит отзывы как о компании, так и о товаре, который собирается купить. И именно на этом этапе человек примет окончательное решение — стоит ли ему с вами сотрудничать.

Как показывает нам исследование одного из агентств, занимающихся интернет-маркетингом, 73% процента покупателей в России в любом случае будут обращать внимание на репутацию компании перед покупкой. При этом чем выше доход потребителя, тем больше внимания он уделяет этому фактору. Отметим, что в исследовании участвовали более 1000 человек из городов-миллионников.

Важно понимать, что репутация и имидж — не одно и то же. Имидж — то, что создаёте вы сами, а репутация — то, что о вас говорят другие.

Согласно тому же исследованию, репутация компании формируется на основе личного взаимодействия потребителя с ней (75%), изучение отзывов других пользователей (59%) и изучение всей остальной информации, представленной в сети (49%) — сюда могут входить публикации в СМИ, на тематических форумах и т.д.

Несложно сделать вывод, что репутация действительно оказывает серьёзное влияние на итоговое решение человека — совершать или нет покупку у вас или поискать кого-то ещё, может быть, более надёжного. Кстати, результаты опроса сообщают также о том, что хорошая репутация действительно способна замотивировать до 70% потребителей на реальную покупку, а 64% человек будут готовы рекомендовать компанию своим знакомым. 86% покупателей сообщили, что они готовы даже переплачивать, но лишь бы у компании была положительная репутация — они хотят быть уверенными, что получат не только решение своей проблемы, но и положительные эмоции (или, как минимум, не столкнутся со сложностями). А вот если репутация компании уже подпорчена хотя бы одним негативным отзывом, то до 86% пользователей, скорее всего, откажутся от взаимодействия с брендом.

Безусловно, выбирая, человек будет оценивать и рекламу, и стоимость товара, но если он заподозрит неладное с точки зрения репутации, то его может не привлечь даже самая низкая цена на товар — он купит то же самое у более надёжных конкурентов. Именно поэтому хорошую репутацию никогда не нужно списывать со счетов.

Реальные примеры: как испорченная репутация стоила компаниям больших денег

Чтобы показать наглядно, насколько сильное влияние репутация оказывает на результаты продаж, приведём несколько примеров, которые подтверждают — кризисы репутации наносят колоссальный финансовый ущерб.

1. Volkswagen Dieselgate. Скандал с занижением показателей выбросов дизельных автомобилей стал одним из самых дорогих в истории. Компания заявила, что их двигатели являются самыми экологичными, но, как выяснилось, она обманула своего покупателя. И в итоге не только заплатила штрафы и компенсации, но и нанесла непоправимый урон репутации всей «немецкой инженерии» в целом. Доверие потребителей было подорвано. Капитализация компании упала со $116 млрд до менее $50 млрд меньше, чем за год.
2. Лариса Долина. Из-за скандала с продажей квартиры Лариса Долина может понести совокупные потери, превышающие 300 млн рублей ежегодного дохода певицы, отмечают эксперты. Кроме того, в результате этой истории певица потеряла контракт на Сахалине, её музыкальная академия лишилась гранта в размере 76,6 млн рублей, а в соцсетях имя Долиной стало мемом и символом недоверия.
3. Tesla. После неудачного высказывания в отношении криптовалют и признании в наличии психического расстройства во время ТВ-шоу основатель Tesla Илон Маск стал «беднее» на $20 млрд, так как акции Tesla стали стремительно падать в цене.
4. Дима Билан. В 2019 году певец выступил в Самаре в нетрезвом виде, продемонстрировав неадекватное поведение, после чего на «извинения» перед публикой он потратил почти 7 млн рублей. В качестве компенсации артист подарил 1 млн рублей на медицинское оборудование для детской клиники, а также подготовил сертификат на установку детской площадки.
5. United Airlines. Инцидент с принудительным выдворением пассажира из салона самолета, снятый на видео, моментально стал вирусным. Публичное возмущение и обвинения компании в жестокости и непрофессионализме привели к падению рыночной капитализации авиакомпании на $1,4 млрд за считанные дни.
6. Регина Тодоренко. Из-за неосторожного высказывания телеведущая попала в немилость не только у обычных людей, но и у множества компаний. Журнал Glamour лишил её звания «Женщина года». PepsiCo и Procter & Gamble перестали с ней сотрудничать. Эксперты оценили финансовые потери Регины в сумму от 50 млн до 100 млн рублей.

Как сделать, чтобы выбрали вас

Итак, мы уже выяснили, что репутация оказывает серьёзное влияние на действие потребителей — и это уже доказанный факт. Ниже — несколько рекомендаций, которые помогут вам не только повлиять на репутацию вашей компании, но и сделать так, чтобы среди сотен конкурентов выбирали вас.

1. Формируйте своё инфополе самостоятельно. Актуализируйте и регулярно обновляйте информацию на сайтах отзовиках, геосервисах, активно ведите свой сайт и соцсети, размещайте информацию на профильных сервисах.
2. Общайтесь с людьми. Реагируйте на упоминания вашего бренда в сети, выходите в нужные ветки комментариев от лица своего представителя, обязательно давайте обратную связь, если вам пишут. Открытость всегда похвальна и нравится пользователям.
3. Стимулируйте реальных покупателей оставлять честные отзывы, напоминайте им об этом, но ненавязчиво. Можно оформить напоминание в формате полезной рассылки или приложить QR-код на карточку товара или компании к чеку, благодарственному письму в духе «спасибо за ваш заказ» или закрывающим документам.
4. Вовремя реагируйте на негатив и обязательно решайте все проблемы с клиентом, если они возникли.
5. Работайте над собой. Улучшайте свой сервис, свою продукцию, устраняйте недостатки, проводите обучение персонала и т.д.
6. Регулярно проверяйте, что о вас говорят в сети, посредством сервисов мониторинга и не отпускайте на самотёк любые негативные упоминания, если они появляются.

Всегда держите в голове следующую информацию: пользователи считают, что признаки компании с хорошей репутацией — это открытость, честность, хорошее качество товаров и услуг, подчёркнутое в отзывах, а также рекомендации их знакомых. Только потом люди будут обращать внимание на известность бренда, его позиции среди конкурентов, фирменный стиль или историю компании. Людям важно, чтобы товар, который они приобрели, решил их задачу, и далеко не так важно, кто его им продал — крупный бренд с мировым именем, где часто случаются, например, непредвиденные истории с доставкой товара, или маленькое, но добросовестное ИП, которое всегда вовремя доставляет заказ.

К счастью, репутацией на данный момент можно управлять, а значит, можно влиять и на ключевые бизнес-показатели, в том числе и количество продаж, увеличение прибыли. Кроме того, хорошая репутация всегда будет надёжной опорой во времена кризиса, который рано или поздно может произойти в каждой компании. Главное — заслужить и удержать доверие клиента, а это сейчас невозможно, если игнорировать уровень репутации и не работать над собой, улучшая его.