Инструкция, как повысить уровень сервиса в ресторане
Как сократить разрыв между реальностью и вашими стандартами? Давайте разберем это на примерах:
1.Медленное обслуживание
«Мы ждали заказ целый час». «Официант убирал грязную посуду, только когда мы попросили». «Невозможно дождаться, пока на вас обратят внимание и примут заказ». «Полчаса ждали, пока столик освободится, и это несмотря на бронирование!» Кажется, это самый частый вид претензии к кафе, бистро и ресторанам. А также к доставке еды: нерасторопный курьер ‒ весьма распространенный повод для негодования.
Чаще всего это связано не с личными качествами обслуживающего персонала, а с отсутствием продуманного сценария. Если все продумано от и до, официант как бы сам собой оказывается в том месте и в то время, где и когда он нужен.
Сценарий ‒ это база. Стоит потратить время и ресурсы, чтобы тщательно его продумать. За основу можно взять готовую схему вроде «7 шагов сервиса в ресторане»:
1.Знакомство;
2.Выявление потребностей клиента;
3.Прием заказа;
4.Обслуживание;
5.Получение обратной связи;
6.Расчет;
7.Прощание.
Но схему эту обязательно нужно доработать под вашу специфику. Также полезно иметь менеджера, который следил бы за воплощением сценария в жизнь.
2.Официанты регулярно нарушают установленные для них правила
Если инструкциями пренебрегает один человек, можно предположить, что он это делает из-за повышенной вредности. Но если такое поведение свойственно целой команде, проблема явно в организации процесса.
Возможные причины могут быть разными. Про 1-ую из них мы уже написали выше ‒ неудачный, плохо продуманный сценарий. Но есть еще 2-ая, не менее распространенная. Команда может не иметь достаточных навыков, чтобы выполнять ваши предписания.
Например: в сценарии написано, что нужно «выявить потребности клиента». Но как это сделать? Что нужно говорить, какие вопросы задавать? На что обращать внимание? Все это неочевидно.
Вот почему обязательно нужно обучение. Некий курс сразу после устройства на работу, который прояснил бы для нового персонала ваши основные правила. Даже самый талантливый, сообразительный и вообще во всех отношениях лучший сотрудник нуждается в разъяснениях.
3.Официант «забывает» некоторые пункты своей инструкции
Разберем на реальном кейсе. Сеть ресторанов в Новосибирске на пробу решила ввести у себя программу лояльности Letit. Это сервис на базе ВК, куда посетитель может перейти по QR-коду, чтобы сыграть в игру и выиграть приятный бонус. Ресторану это нужно, чтобы:
● Побудить посетителя зарегистрироваться в системе;
● Дать ему приятный клиентский опыт;
● Повысить возвращаемость людей за счет адресных рассылок.
Несложно догадаться, что владельцы сети ресторанов были очень заинтересованы, чтобы официанты предлагали перейти по QR-коду каждому клиенту. На практике быстро стало понятно, что персонал часто пренебрегает этой своей обязанностью.
Представители Letit совместно с владельцами ресторана стали разбираться, почему это происходит, и что с этим можно сделать. Возникли предположения:
● Что официанты не хотят быть навязчивыми;
● Боятся, что это отразится на их чаевых;
● Недостаточно лично заинтересованы.
Чтобы устранить проблему, было принято решение поощрять официантов финансово за каждого человека, который с их подачи вошел в Letit. Вознаграждение назначили совсем небольшое. Но это сработало.
Это частный случай. Но общий принцип ‒ дать мотивацию тем, кто готов следовать вашим правилам ‒ универсально.
Подведем итог
Если сформулировать кратко:
1.Превратите красивую картинку в вашей голове в набор четких правил;
2.Убедитесь, что персонал понимает все инструкции и способен воплотить их в жизнь;
3.Создайте условия, при которым людям будет удобно и выгодно следовать вашим правилам.
Нам кажется, что это куда эффективнее выговоров, штрафов и взысканий. Во всяком случае, если сделать допущение, что все ваши работники добросовестны и квалифицированы. Но если они профнепригодны ‒ зачем тогда вообще тратить на них время и нервы?