Точки касания с клиентом
Для компаний или предпринимателей, работающих в онлайне, есть несколько важных точек касания:
— социальные сети;
— сайт компании;
— email-рассылка, коммерческие предложения;
— контекстная и баннерная реклама, поисковая выдача;
— сторонние площадки с информацией о компании, отзывы о ней;
— способы общения с клиентами: мессенджеры, почта, телефон и т. д.
Для интернет-магазинов онлайн-точки касания всегда продолжаются и во вне. Это может быть телефонный разговор с консультантом, встреча с сотрудником, доставка товара, оказание услуги, обслуживание и т. п.
Для эффективной связи с клиентами нужно найти все точки касания и выделить среди них важные. Определим тезисно ключевые из них:
- Будь лучше: ваш опыт взаимодействия с клиентами должны быть ярче и лучше конкурентов
- Отсутствие пустых звеньев: цепочка касаний не должна обрываться
- User story: точное понимание пути вашего клиента
- Партизанский маркетинг: купите у конкурентов, сделайте анализ сервиса и предложения
- Только главное: выделите главные точки касания среди сотен всевозможных
- ТЕСТ, ТЕСТ: ищите варианты, пробуйте варианты, сравнивайте результат
- Фишка: выделите свою уникальность и используйте её
- Скорость реакции: оперативный и живой отклик на обращение, иначе клиент уйдёт к конкурентам
- Просто = эффективно: клиенту должно быть максимально просто и удобно
- Клиент навсегда: финальная точка касания с клиентом должна перетекать в продолжительное сотрудничество
Чтобы правильно определить точки касания необходимо:
1. Поставить себя на место клиента и пройти весь путь по воронке продаж. Покупательский путь может различаться в зависимости от того, по какому каналу человек получил информацию о вас. Если это контекстная реклама, то он, скорее всего, зайдет на сайт и совершит покупку или позвонит вам.
2. Ставить себя на место клиента конкурирующей фирмы. Это ещё проще: оцените эффективность вложений конкурентов, чтобы продумать свой маркетинговый план.
Проанализируйте свою воронку продаж, каждый её этап — это одна из точек касания с клиентом.
Вывод: не забывайте, что для современного интернет-маркетинга нужны все возможные точки касания, отмеченные выше. Упуская хоть одну, вы упускаете возможность взаимодействия с клиентом и открываете брешь для своих конкурентов.
Больше информации по работе с отзывами вы можете получить из нашей книги и бесплатного курса.
· Скачать книгу: https://serm-free.onpeak.ru/book
· Пройти бесплатный курс: https://serm-free.onpeak.ru/
Подписавшись на рассылку, вы будете получать обучающие материалы с пошаговыми заданиями: 8 недель, 8 писем, 8 инструкций, 8 заданий.
Об авторе: Александр Воробьев
Основатель агентства Onpeak, директор департамента маркетинга
В профессии с 2007 года, управление digital-проектами и командами, продажи в SEO и интернет-маркетинге.
Контакты: Telegram или va@onpeak.ru