5 отзовиков, где ваши клиенты ищут отзывы о компании — и как правильно работать с каждым

Предприниматель, который не следит за репутацией своего бизнеса на отзовиках, — как водитель, который не следит за расходом топлива. Долго игнорируешь — и бизнес, как автомобиль, рано или поздно заглохнет.

Вспомните себя. Когда вы ищете кафе для бизнес-ланча, первое, что делаете после того, как нашли ближайшее на картах — проверяете отзывы. Один негативный отзыв может лишить вас значительного процента потенциальных клиентов. Просто потому что они его увидели раньше, чем успели к вам обратиться.

Яндекс Карты и 2ГИС — самые популярные сервисы, куда люди идут за отзывами в первую очередь. Но кроме карт существуют специализированные отзовики с многомиллионной аудиторией — и многие бизнесы их просто не замечают.

iRecommend

iRecommend — площадка, где пользователи оставляют отзывы на товары, услуги и компании. Главная особенность: разместить отзыв можно о чём угодно. При этом отзывы здесь объёмные — площадка требует, чтобы текст был развёрнутым, содержал фотографии и подробно описывал ситуацию.

Важный нюанс: модерация на iRecommend работает неравномерно. Нейтральные и негативные отзывы проходят быстро. С положительными — сложнее. Площадка по умолчанию считает их потенциально заказными, поэтому требует подтверждение: фото, чек о покупке или другой документ. Без этого отзыв либо завернут, либо в личном кабинете появится пометка «заказной/рекламный».

Как зарегистрировать официальное лицо компании

Чтобы отвечать от имени компании, нужно подтвердить, что вы её владелец. Для этого составляете письмо на официальном бланке, ставите подпись и печать — и отправляете на площадку. Только после этого вам открывают доступ к карточке.

Как работать с негативом

Если на карточке накопилось много негатива, можно написать в техподдержку с просьбой рассмотреть часть отзывов как фейковые. Но здесь есть серьёзный риск: iRecommend может удалить не только негативные, но и положительные отзывы. Рейтинг при этом способен упасть до 1.0–1.2.

Если попали в такую ситуацию — можно написать повторно с просьбой пересмотреть удалённые отзывы. Площадка отвечает 50/50. Но главная параллельная задача в любом случае — привлекать реальные положительные отзывы, чтобы рейтинг рос.

Кстати, если хотите разобраться как удалять отзывы на Яндекс Картах — я подготовил гайд с пошаговым алгоритмом и формулировками, которые повышают вероятность удаления. Забрать можно бесплатно в моём Telegram-боте.

Отзовик

Отзовик — ещё один крупный сайт с отзывами, который ежедневно посещает от полумиллиона пользователей. По структуре и логике работы он во многом похож на iRecommend. Но свои нюансы есть.

Как зарегистрировать официальное лицо компании

Зарегистрировать карточку компании не сложно, но дальше — интереснее.

1. Чтобы отвечать от официального лица, нужно указать номер телефона и подтвердить его через SMS или код в Телеграме.
2. После этого пишете в техподдержку с просьбой предоставить доступ как официальному представителю. Техподдержка запросит документы: название логина и юридические данные компании — на официальном бланке с подписью и печатью.
3. Отправляете в чат и получаете доступ.

После этого в личном кабинете можно отвечать на отзывы — как на положительные, так и на негативные.

Как работать с негативом

Чтобы попытаться удалить негативный отзыв, сначала нужно разместить официальный ответ. В нём — запрос данных: номер договора или другая информация, по которой можно идентифицировать автора как реального клиента. Если в течение 4–5 дней автор не отвечает или не предоставляет данные, то пишем в техподдержку запрос на удаление.

Но просто написать недостаточно. Претензию нужно составить на официальном бланке от лица компании и отправить на рассмотрение. И вот здесь всё решает качество подготовки. Если подошли формально — шансы минимальные. Если показали, что автор не является вашим клиентом, не предоставил данные, а в самом отзыве есть несостыковки, то площадка, скорее всего, отзыв удалит.

Важно про положительные отзывы

Отдельная история — размещение положительных отзывов от реальных клиентов. Даже если человек действительно у вас купил, Отзовик может посчитать отзыв заказным. И тогда клиенту придётся пройти несколько кругов ада.

Кстати, подробную инструкцию, как работать с Отзовиком писал совсем недавно тут.

Yell

Yell — сервис, который также собирает на своей площадке отзывы, комментарии и рекомендации. Для бизнеса здесь можно добавить всю информацию о компании: график работы, фотографии, прайс — всё это попадает в базу, по которой осуществляется поиск и подбор.

Основная особенность — карточка компании здесь визуально приятнее, чем на других площадках. Можно загружать фотографии и добавлять подробные данные о компании. Если нужно что-то исправить — только через запрос в техподдержку. Но здесь нужно отдать Yell должное: реагируют в течение суток и вносят данные корректно, без ошибок.

В личном кабинете также есть возможность отвечать от официального лица компании — как на положительные, так и на негативные отзывы.

Платное продвижение

Из платных опций — размещение в топе по категорийным запросам.

Также есть услуга сбора реальных отзывов от реальных клиентов. Но я бы относился к ней с осторожностью. Как показывает практика, отзывы размещаются очень агрессивно: в один день можно получить сразу 10–15 отзывов подряд, один за другим. При этом аккаунты, с которых они размещаются, выглядят неубедительно. Это может сыграть в обратную сторону и вызвать недоверие у потенциальных клиентов.

Кстати, важно не путать платное продвижение с накруткой отзывов. Это разные вещи с разными последствиями. Сейчас площадки научились легко распознавать накрученные отзывы, и последствия для репутации бывают хуже, чем сам негатив. Подробнее разобрал в статье: «Накрутка отзывов на Яндекс Картах: как это работает на самом деле и чем заменить покупку отзывов».

Рейтинг

Рейтинг на Yell формируется понятно, и его можно выправить — при правильном подходе и привлечении реальных клиентов это вполне реально.

Как работать с негативом

Жалобу на негативный отзыв подаёте через техподдержку. Рассматривают быстро — как правило, до суток. Если конкуренты заливают вас чёрным пиаром, и вы грамотно составите требование на удаление с доказательствами — площадка удаляет достаточно оперативно. При этом можно сразу заблокировать автора. Но опять же, всё упирается в то, насколько скрупулёзно вы соберёте доказательства и насколько грамотно сформулируете претензию.

Zoon

Zoon — сервис с отзывами, который ежемесячно посещает до 24 миллионов человек. Как и предыдущие площадки, это витрина для бизнеса в интернете, с помощью которой компания рассказывает о себе реальным и потенциальным клиентам.

Оформление карточки

Функционал при регистрации достаточно широкий. Можно сразу добавить описание компании, номер телефона, почту, время работы, логотип, сертификаты сотрудников — всё это подтверждает профессионализм команды. Отдельный плюс: если добавить социальные сети, Zoon автоматически подтянет оттуда новости, что делает карточку более живой и привлекательной для клиентов.

Также есть возможность объединить несколько филиалов в сеть и управлять ответами на отзывы из одного личного кабинета.

Скрытая угроза: оценки без отзывов

Есть один важный нюанс, о котором многие не знают. Если вы давно зарегистрировали карточку и ничего с ней не делаете, туда могут прийти так фрилансеры — люди, которые прокачивают свои аккаунты за счёт чужих карточек. Они проставляют оценки — обычно до трёх звёзд, чтобы не выглядеть явными накрутчиками. В итоге у вас на карточке нет ни одного отзыва, зато большое количество оценок и рейтинг 2.8–3.0.

Бороться с этим сложно: если написать в техподдержку Zoon, они ответят, что оценки реальные и соответствуют отношению пользователей к вашей компании. Единственное, что можно сделать — попросить техподдержку заблокировать возможность выставлять оценки без регистрации на площадке. И параллельно начать активно привлекать отзывы от реальных клиентов, чтобы рейтинг начал расти.

Модерация отзывов на Zoon занимает 3–4 дня. Отзывы обычно проходят, если написаны реальными пользователями. Но имейте в виду: при большом количестве низких оценок рейтинг будет расти очень медленно. Поэтому карточку на этой площадке точно не стоит забрасывать.

Как работать с негативом

Для удаления негативного отзыва пишем запрос в техподдержку. Подход тот же, что и на других площадках: серьёзно, с доказательствами, что автор отзыва не является вашим клиентом. Чем убедительнее претензия — тем выше шансы на удаление.

Платные опции

Тарифы у Zoon индивидуальные для каждой компании, поэтому с ними лучше знакомиться напрямую на площадке. Из интересного — при подключении рекламной опции Zoon предлагает колл-трекинг: подменные номера, через которые проходят звонки от потенциальных клиентов. Все звонки записываются, и вы можете прослушать их в личном кабинете. Это позволяет понять, записался клиент к вам или нет, и в целом улучшать качество работы сервиса.

Фламп и 2ГИС

Фламп — это один из проектов компании 2ГИС. Как и другие отзовики, он помогает пользователям выбирать качественные места и компании: здесь представлены рейтинги и отзывы реальных людей, из которых можно узнать не только оценку конкретного места, но и другую полезную информацию.

Как связаны Фламп и 2ГИС

Раньше — примерно 2,5–3 года назад — карточки нужно было регистрировать отдельно: отдельно на Фламп, отдельно на 2ГИС. Сейчас всё проще. При регистрации на Фламп вас автоматически перебрасывает на форму регистрации 2ГИС. Заполняете данные — и в течение суток 2ГИС отвечает: сначала звонит, подтверждает, что вы реальная компания, затем отправляет доступы на почту. Через 2–3 дня карточка появляется на 2ГИС и автоматически дублируется на Фламп.

Важно понимать, как работает синхронизация между площадками. Если довольный клиент оставляет отзыв на Фламп — он автоматически появляется на 2ГИС. Если вы отвечаете на отзыв на Фламп — ответ также дублируется на 2ГИС. Но не наоборот. Если вы ответите на отзыв на 2ГИС — на Фламп этот ответ не появится. История работает только в одну сторону.

Как работать с негативом

Фламп и 2ГИС определили чёткий перечень правил, по которым можно оспорить отзыв. Алгоритм такой.

Появился негативный отзыв — условно, «плохая компания, недоволен услугами». Смотрите ник автора. Если по нику не можете понять, кто это, пишете запрос: «Дорогой автор, просим предоставить более детальную информацию по вашему визиту — имя врача, которого вы посещали, номер договора или любые данные, которые помогут нам вас идентифицировать как клиента».

Если в течение четырёх дней автор не отвечает — пишете в техподдержку. Там всё просто: нажимаете на знак вопроса и пишете, что запросили данные, автор не предоставил, просим удалить отзыв. Площадка, как правило, отвечает в течение суток-двух и подтверждает, что отзыв нарушает правила площадки, и удаляет его. При этом если отзыв удаляется с Фламп — он автоматически удаляется и с 2ГИС.

Но работает это не всегда, многое зависит от текста отзыва и информации, которая в нём содержится.

Но есть важный момент. Если вы идентифицировали автора и по какой-то причине не хотите отвечать, а хотите сразу удалить отзыв — так не получится. Удаление без ответа возможно только в случае серьёзного нарушения правил площадки: разжигание ненависти, оскорбления в адрес персонала, обвинения в мошенничестве или махинациях. В остальных случаях — сначала ответ, потом запрос на удаление.

Вместо заключения

Используйте эту статью как чек-лист. Пройдитесь по каждой площадке и проверьте: зарегистрирована ли там ваша компания, есть ли негативные отзывы без ответа, какой рейтинг. Это могут быть именно те точки касания с клиентом, где продажи теряются ещё до того, как человек позвонил вам или написал.

Это минимум, который стоит сделать самостоятельно. Если хотите увидеть полную картину глазами клиента — мы проводим аудит репутации бесплатно. Смотрим что о вас пишут в поиске, на картах, отзовиках и в нейросетях, и где бизнес теряет деньги из-за негатива. По итогам поймёте, сколько клиентов уходит из-за репутации — и что нужно исправить в первую очередь. Количество аудитов в месяц ограничено, поэтому успейте оставить заявку.