Как увеличить доход отеля, не теряя гостей при телефонном бронировании

По данным исследований, до 30% бронирований в небольших и средних отелях все еще происходят через телефон. Это не просто способ заполнить номер, но и возможность предложить дополнительные услуги, повысить категорию номера или убедить гостя вернуться в будущем. Однако без грамотного подхода такие звонки могут стать упущенной выгодой или даже отпугнуть клиента. Без курсов по телефонным продажам номеров не обходится ни один успешный отель.

1. Обучение персонала: первый шаг к успеху

Первое впечатление — решающий фактор. Администратор, принимающий звонки, должен быть не просто оператором, а настоящим продавцом и амбассадором отеля. Для этого персонал нужно обучать техникам продаж и клиентоориентированному подходу.

1. Активное слушание. Сотрудник должен внимательно выслушать запрос гостя, задавать уточняющие вопросы (например, цель поездки, количество человек, предпочтения) и предлагать решения, исходя из потребностей клиента.
2. Уверенный тон. Голос должен быть приветливым, но профессиональным. Неуверенность или холодность в общении могут отпугнуть звонящего.
3. Техники ненавязчивых продаж. Например, вместо «Хотите номер подороже?» лучше сказать: «У нас есть номер с видом на парк всего за 10% доплаты — это сделает ваш отдых еще приятнее. Интересно?»

Регулярные тренинги для сотрудников помогут отточить эти навыки. Инвестиции в обучение окупаются за счет увеличения среднего чека и повышения удовлетворенности гостей.

2. Апселлинг и кросс-селлинг: больше дохода без давления

Телефонный разговор — идеальный момент для предложения дополнительных услуг или улучшенных условий проживания. Главное — делать это ненавязчиво и с учетом интересов гостя.

1. Апселлинг. Если гость бронирует стандартный номер, предложите категорию выше: «У нас есть номер делюкс с балконом и завтраком в подарок — всего за 2000 рублей сверху. Как вам такой вариант?»
2. Кросс-селлинг. Упомяните дополнительные услуги: трансфер, ужин в ресторане отеля, спа-процедуры. Например: «Кстати, у нас есть отличный трансфер от вокзала за 1500 рублей — это избавит вас от хлопот. Заказать?»

Ключ к успеху — персонализация. Если гость едет с семьей, предложите семейный пакет с детским меню, а если это деловая поездка — ранний заезд или Wi-Fi премиум-класса. Важно не перегружать собеседника: достаточно 1-2 предложений, чтобы заинтересовать.

3. Гибкость в ценообразовании

Жесткие тарифы могут отпугнуть клиента, особенно если он сравнивает предложения с конкурентами или онлайн-платформами. Гибкость в ценообразовании — мощный инструмент для удержания гостей и увеличения дохода.

1. Скидки с условием. Например: «Если вы забронируете на 3 ночи прямо сейчас, я могу предложить скидку 10% или бесплатный поздний выезд.»
2. Пакетные предложения. Объедините проживание с дополнительными услугами по выгодной цене: «При бронировании на выходные с ужином в нашем ресторане — скидка 15% на весь пакет.»
3. Лояльность за прямое бронирование. Подчеркните выгоду: «Бронируя у нас напрямую, вы получаете лучшую цену и приветственный напиток в подарок — на сайтах такого нет.»

Гибкость не означает снижение прибыли — она позволяет удерживать клиента и стимулировать его тратить больше.

4. Улучшение скриптов разговора

Скрипты для телефонных звонков — это не просто шаблоны, а инструмент для повышения эффективности общения. Они должны быть четкими, но оставлять простор для импровизации.

1. Приветствие. «Добрый день! Спасибо, что выбрали наш отель [название]. Чем могу помочь?»
2. Выявление потребностей. «Скажите, вы планируете отдых или деловую поездку? Есть ли особые пожелания?»
3. Предложение. «У нас есть отличный вариант для вас — номер с видом на реку и завтрак включен. Подходит?»
4. Закрытие сделки. «Отлично, давайте оформим бронь. Ваше имя и даты заезда?»

Хорошо проработанный скрипт помогает сотрудникам не теряться в разговоре и плавно подводить гостя к бронированию с дополнительной выгодой для отеля.

5. Скорость и удобство: не заставляйте ждать

Долгое ожидание ответа или медленное оформление брони — верный способ потерять клиента. Убедитесь, что:

1. Телефон отвечает в течение 3-5 гудков.
2. Сотрудники имеют быстрый доступ к системе бронирования.
3. Процесс оформления занимает не более 2-3 минут.

Если звонков много, рассмотрите внедрение голосового меню («Нажмите 1 для бронирования») или колл-центра. Это повысит скорость обслуживания и позволит сосредоточить усилия на продажах, а не на рутине.

6. Постоянный контакт после бронирования

Телефонный разговор — это начало отношений с гостем. После бронирования отправьте подтверждение по SMS или email с предложением дополнительных услуг: «Спасибо за бронь! Хотите заказать трансфер или столик в ресторане со скидкой 10%?» Такой подход не только увеличивает доход, но и повышает лояльность.

7. Анализ и обратная связь

Чтобы понять, что работает, а что нет, регулярно анализируйте звонки. Записывайте разговоры (с согласия сотрудников и в рамках закона), оценивайте, как персонал справляется с задачами продаж, и собирайте обратную связь от гостей. Это поможет выявить слабые места и улучшить процесс.

Результаты: доход растет, гости довольны

Применение этих стратегий позволяет увеличить доход отеля на 10-20% только за счет телефонных бронирований. Апселлинг и кросс-селлинг добавляют в среднем 15% к чеку, а гибкость в тарифах удерживает клиентов, которые могли уйти к конкурентам. При этом качественное обслуживание повышает вероятность повторных визитов и положительных отзывов.

Телефонное бронирование — это не просто заполнение номеров, а возможность выстроить связь с гостем и увеличить прибыль отеля. Обученный персонал, грамотные продажи, гибкость и скорость — вот что превращает звонок в доход. Внедряйте эти подходы, и ваш отель не только сохранит гостей, но и выйдет на новый уровень финансового успеха.