Современные тенденции в разработке CRM-систем

В этой статье мы рассмотрим современные тенденции в разработке CRM-систем в рамках каждого из выделенных аспектов.

Тенденции в отношении внутреннего функционала (охватывающего внутренние бизнес-процессы)

CRM-системы в виде мобильных приложений

Создание CRM-систем в виде мобильных приложений (или мобильных приложений для десктопных CRM-систем, которые позволяют эффективно организовать работу «неофисных» и «разъездных» сотрудников) обусловлено тремя факторами:

• Повышением мобильности самого характера работы персонала непосредственно
• Активным внедрением практики удаленной работы
  
• Стремлением компаний (как правило, небольших) снизить нагрузку, вызванную необходимостью оборудования рабочего места компьютерной техникой (использование для базовых нужд вместо ПК и ноутбуков планшеты или и вовсе личные телефоны сотрудников)
  

При работе с мобильными CRM-системами, менеджеры и сотрудники службы поддержки могут получать и вносить информацию, реагировать на запросы, отклики и поступившие заказы, что называется, «здесь и сейчас», со своих мобильных телефонов.

CRM-системы со встроенными модулями анализа настроений

В зависимости от каналов и типа общения, модуль анализа настроения может быть интегрирован с веб-камерой или телефонией. При помощи данного инструмента можно отслеживать эмоциональные состояния клиентов и их изменения:

1. Изменение голоса клиента (например, детекция неуверенности или агрессии)
2. Изменение выражения лица клиента (например, детекция замешательства, недовольства или радости)
3. Невербальное поведение клиента (например, детекция закрытых поз)

При использовании данных инструментов анализа настроений как вспомогательных материалов (рекомендаций), менеджеры могут более успешно вести клиентов по воронке продаж. Также данные инструменты могут использоваться при разборе методов коммуникаций менеджеров с клиентами и оценке их эффективности. Наконец, анализ настроений особенно важен интеграции с голосовыми роботами, позволяя улавливать настроение клиента и корректировать свои последующие реплики в соответствии с этим настроением.

CRM-системы с инструментами визуализации данных

Данные, представленные в виде графиков, диаграмм и блок-схем, усваиваются человеческим мозгом гораздо легче (и потому эффективнее), чем текстовые или табличные варианты представления данных. Поэтому в современных CRM-системах активно используются инструменты визуализации данных.

С помощью подобного функционала менеджеры могут повысить эффективность тех аспектов своей работы, которые должны быть основаны на результатах анализа данных. Начиная от выявления моментов, которым нужно уделить внимание в первую очередь, и заканчивая преобразованием их в потенциальные возможности и повышением эффективности взаимодействия с клиентами.

CRM-системы со встроенными ИИ алгоритмами

Искусственный интеллект все чаще применяется для автоматизации сложных задач. В рамках CRM-систем, ИИ задействуется в первую очередь при анализе данных, объем которых даже в средних компаниях, как правило, огромен.

Так, при помощи интеграции ИИ в CRM-систему, удается решить следующие задачи:

• Определение предпочтений клиентов и подготовку рекомендаций по продуктам на основе анализа совершенных покупок (заказов)
• Оценка потенциальных клиентов на этапе лидогенерации с точки зрения вероятности их конвертации из лидов в продажу
  

В результате не только повышаются показатели конвертации, но и увеличивается средний чек продаж, а также, зачастую, и процент повторных заказов.

Тенденции в отношении внешнего функционала (выстраивание взаимоотношений с клиентами)

CRM-системы с функцией многоканальной коммуникации

Особенностью методов и инструментов коммуникации между людьми в современном мире является активное использование мессенджеров и социальных сетей. В повседневной жизни вместо совершения звонков люди все чаще стали отправлять друг другу текстовые и голосовые сообщения.

Аналогично, при коммуникации с компаниями клиенты стремятся использовать уже привычные им методы общения — направить свой запрос (вопрос) посредством текстового сообщения в мессенджере или социальных сетях.

Именно поэтому интеграция данных каналов в CRM-системы стала практически обязательным элементом. CRM-системы с возможностями многоканальной коммуникации позволяют компаниям увеличить количество лидов, захватываемых в воронку продаж, повысить вовлеченность клиентов, а также увеличить продажи компании как в количественном так и в качественном выражениях.

CRM-системы с интегрированными голосовыми роботами

Голосовые роботы призваны автоматизировать рутинные операции по обзвону клиентов. Например, наиболее распространенными задачами, которые можно передать голосовому роботу, являются следующие:

1. Холодные звонки с предложением компании
2. Напоминание о времени записи / доставки / монтажа и т.д.
3. Напоминание об оплате (сумме, оставшейся к оплате))
4. Информирование о значимых для клиентов изменениях в работе компании и событиях компании

Особенно ценен голосовой робот в рамках лидогенерации, т.е. работы с холодными клиентами. Количество холодных звонков, которые необходимо совершить для привлечения одного лида, может варьироваться от 20 до 100 и выше, в зависимости от специфики товаров и услуг, предлагаемых компанией. Таким образом, использование голосовых роботов при запуске компаний по лидогенерации позволяет высвободить время менеджера для выполнения более персонализированных операций.

CRM-системы с интегрированными чат-ботами

Чат-боты могут быть прописаны простыми скриптами или же созданы с использованием технологии искусственного интеллекта. Но в любом случае подобные модули позволяют автоматизировать обработку рутинных запросов, принятия стандартизированных заказов или ответов на простые, часто задаваемые вопросы клиентов, сокращая при этом время ожидания ответа. Поэтому интеграция чат-ботов в CRM-системы позволяет повысить эффективность как работы менеджеров, так и службы поддержки клиентов.

Заключение

Таким образом, учет последних тенденций в разработке CRM-систем позволяет создавать решения, которые более эффективно организуют взаимоотношения компании с клиентами. В конечном итоге, это ведет к улучшению этих взаимоотношений, более полному охвату интересов и потребностей клиентов, более широкому охвату целевой аудитории, и, конечно же, повышению эффективности продаж компаний, внедряющих CRM-системы с описанным выше передовым функционалом.