CRM-системы для агентств недвижимости

Особенности бизнеса и клиентуры

В качестве специфики бизнеса, в котором оперируют агентства недвижимости или управления недвижимостью, можно отметить тот факт, что это посреднический вид бизнеса. Иными словами, агентства недвижимости сами непосредственно не продают объекты недвижимости, а лишь являются посредниками между продавцами и покупателями, помогая им подготовить и заключить сделку купли-продажи. Таким образом, здесь необходимо взаимодействовать сразу с двумя типами клиентов: собственниками объектов (продавцами или, в случае управления недвижимости, арендодателями) и покупателями (или, в случае управления недвижимостью, арендаторами).

При этом, сделка может состояться только в случае, когда характеристики объекта преимущественно совпадают с системой предпочтений покупателя (арендатора), и условия сделки устраивают обе стороны. То есть, в большинстве случаев, потенциальному покупателю, необходимо предлагать к просмотру несколько объектов. Аналогично, по самому объекту недвижимости, как правило, необходимо организовать далеко не один показ.

Следовательно, в риэлторских агентствах база объектов, выставленных на продажу, достаточно велика, равно как и количество потенциальных покупателей, обратившихся в данное агентство.

Особенности воронки продаж

Одним из ключевых элементов в воронке продаж в риэлторском бизнесе являются показы объекта потенциальным покупателям, организация которых, в свою очередь, также имеет ряд особенностей. Так, для того чтобы показ состоялся, необходимо согласование времени просмотра с обеими сторонами — покупателем и продавцом объекта. Следовательно, показ состоится только в том случае, если время показа устроит обе стороны.

Несомненно, организация показов требует от агентов недвижимости не только коммуникативных навыков, но и грамотного управления календарем показов, то есть, маршрутизации временных предпочтений обоих клиентов. Причем не поэтапной и независимой друг от друга, а в тесной увязке с обеими сторонами.

Естественно, без автоматизации, маршрутизация одним агентом всей базы объектов агентства невозможна. В следствие этого, объекты, как правило распределяются между агентами. Таким образом, каждый из них ведет определенное количество клиентов-продавцов объектов, взаимодействуя с теми клиентами-покупателями, которые первично обратились к нему именно по одному из «закрепленных» за ним объектов. В случае, если клиента-покупателя этот объект не устроил, агент, как правило, старается предложить ему другие объекты из доступного ему перечня. В результате, и клиенты-продавцы, и клиенты-покупатели неизбежно сталкиваются с некоторыми ограничениями выбора, которые подобная практика накладывает.

Эти и другие ограничения можно избежать при использовании CRM-системы со специализированным функционалом.

Инструменты, которые необходимы в CRM-системах для агентств недвижимости

Век ведения объектов при помощи стандартных инструментов типа блокнота-ежедневника и перекидного календаря уже давно прошел. В современном риэлторском бизнесе ряд задач можно (и нужно) автоматизировать. Конечно, для этих целей можно попробовать приспособить различные приложения-календари. Однако, максимальный эффект будет достигнут лишь при использовании CRM-системы, разработанной специально для агентства недвижимости.

Такая система обладает специализированными инструментами, позволяющими повысить эффективность отдельных бизнес-процессов и агентства в целом. Например, среди наиболее значимых инструментов CRM-систем, необходимых агентствам недвижимости, можно выделить следующие:

• База объектов и клиентов
• Разграничение уровней доступов
  
• Карточки объектов с интеграцией с сайтом агентства
  
• Модуль геопоиска (поиска на карте)
  
• Модуль маршрутизации показов
  

База объектов и клиентов

Создание базы объектов предполагает размещение в системе всех объектов жилой и коммерческой недвижимости, собственники которых обратились в данное агентство. Одновременно с этим должна быть создана база собственников объектов с ведением истории по каждому из них. Последнее может быть полезным не только в данный момент, но и на перспективу.

Практика показывает, что в среднем, один и тот же субъект выходит на рынок недвижимости с продажей объекта 2-3 раза. При этом, это может быть как один и тот же объект, так и разные объекты. Первая ситуация характерна, когда продавец по каким-то причинам снимает свой объект в продажи, а затем, по прошествии какого-то периода времени, вновь выставляет его на продажу. Вторая ситуация наиболее часто связана со стремлением семьи улучшить свои жилищные условия. Например, сперва приобретается однокомнатная квартира, которая впоследствии выставляется на продажу, чтобы купить двухкомнатную и т.д.

Аналогично, создание базы клиентов-покупателей предполагает, что в базу данных будут занесены все лица, обратившиеся в агентство с целью просмотра объектов и подбора недвижимости. Также, как и в случае с базой объектов, здесь целесообразно ведение истории по каждому из таких клиентов.

Разграничение уровней доступов

С одной стороны, целесообразно не отходить от стандартной практики закрепления объектов за определенными риэлторами, в целом, показывающую свою эффективность. С другой стороны, можно сделать работу с объектами более эффективной, обеспечив большую гибкость в маршрутизации показов.

Имея доступ ко всей базе объектов (в том числе и тех, которые закреплены за другими агентами), риэлтор способен более полно охватить потребности клиентов-покупателей, предложив им большее количество объектов для просмотра. Ведь известно, что чем больше клиент посмотрит объектов, тем больше вероятность, что просмотры завершатся сделкой купли-продажи именно с участием данного агентства недвижимости.

Таким образом, можно разграничить уровни доступа по каждому объекту. Например, можно выделить следующие уровни:

• Уровень администратора, который выдается непосредственно тому риэлтору, за которым закреплен данный объект. Пользователь с правами доступа данного уровня может создавать и редактировать информацию по соответствующему объекту, а также работать с поступившими по нему запросами.
• Уровень обычного пользователя, доступный остальным агентам, где можно только просматривать карточку объекта и оставлять запросы (т.е. без права редактирования).
  

Карточки объектов с интеграцией с сайтом агентства

Наличие модуля создания карточки объекта, интегрированной с сайтом агентства, позволяет унифицировать и максимально полно формировать информацию по объектам. При этом, здесь можно выделить два уровня:

• Блок информации, доступной для внешнего пользования (информация по объекту, доступная как для сотрудников агентства, так и для просмотра потенциальными покупателями на сайте).
• Блок информации, доступной для только внутреннего пользования (информация по объекту, доступная только для сотрудников агентства, и не отражающаяся на сайте для просмотра потенциальными покупателями).

В первый блок целесообразно включить информацию, значимую для потенциальных покупателей или позволяющую им производить фильтрацию или сортировку: тип, категория, площадь, адрес (улица, дом), стоимость, описание и наиболее значимые условия, контакты агента).

Во второй блок может быть расширен и содержать, ко всему прочему, такую информацию как: поквартирный адрес, контакты продавца, заметки по объекту, количество показов и т.д. Информация, содержащаяся в этом блоке, не только позволяет риэлторам обеспечить качественное взаимодействие с покупателями и продавцами, но и выстраивать аналитику.

Модуль геопоиска

Для удобства, информация по объектам должна быть доступна не только в виде списка (с соответствующими фильтрами и сортировкой), но и в виде отображения объектов на карте. В этом случае потенциальные покупатели могут быстро ознакомиться с объектами, расположенными в интересующей их локации.

Функция геопоиска также может быть полезна и непосредственно самим риэлторам при подборке объектов для показа в районе, соответствующем предпочтениям клиента-покупателя.

Для того, чтобы обеспечить возможность геопоиска, осуществляется интеграция базы объектов с картами.

Модуль маршрутизации показов

Основное предназначение данного модуля заключается в обеспечении возможности взаимодействия между риэлторами по вопросам организации показа. Интеграция карточек объектов с календарем позволяет бронировать время показа.

Так, агент, за которым закреплен данный объект, может:

• изначально задавать временные интервалы, в которые объект потенциально доступен для показов;
• принимать и обрабатывать заявки на бронирование времени показа данного объекта.
  

При этом, любой другой агент, кликнув на соответствующую вкладку, может увидеть, в какое время объект потенциально доступен к показу и направить заявку на бронирование определенного времени.

Таким образом, как уже было сказано ранее, можно увеличить количество объектов, предлагаемых клиентам для просмотра за счет вовлечения объектов, закрепленных за другими риэлторами.

Подойдет ли готовое решение?

Здесь важно понимать, что готовое решение подходит, если обладает всем необходимым функционалом и способно обеспечить необходимый уровень безопасности данных и бесперебойной работы.

Однако, в отношении агентств недвижимости или агентств управления недвижимости, следует отметить, что требуемый функционал является достаточно узкоспециализированным. Поэтому представленные на рынке готовые решения в настоящее время не обладают данным функционалом, а доработка под необходимые требованиям будет достаточно дорогостоящим мероприятием и, как правило, не позволит выйти на оптимальный результат как по архитектуре, устойчивости и масштабируемости, так и по экономичности.

Более того, следует отметить, что CRM-системы для агентств недвижимости должны удовлетворять повышенные требования к безопасности. Однако готовые решения в большинстве случаев не могут отвечать таким требованиям.