CRM-системы для гостиничного бизнеса

Естественно, обычные CRM не способны предложить модули, позволяющие оцифровать важные бизнес-процессы, которыми характеризуется сфера гостеприимства. Поэтому, для отелей, гостиниц, баз отдыха и прочих средств размещений необходима специализированное решение, обладающее такими модулями как:

• Гости
• Номерной фонд
  
• Реклама и маркетинг
  
• Воронка продаж
  
• Управление бронированием
  
• Кухня
  
• Сопровождение гостей
  
• Обслуживание в номерах
  
• Касса
  
• Финансы
  
• Аналитика
  

Ниже попробуем уместить нашу экспертизу по CRM-системам для отелей и гостиниц в текстовый формат и кратко рассмотрим каждый из обозначенных выше модулей с точки зрения его предназначения, бизнес-логики и необходимых интеграций.

Гости

Назначение модуля: Сбор, хранение и доступ к информации о гостях и истории взаимодействия с ними.

Бизнес-логика: Редактируемые карточки с разделением на B2C и B2B сегменты и частично-автоматизированным заполнением в рамках определенных действий менеджера или гостя.

Для B2C сегмента целесообразны следующие поля карточек, с обязательным введением разграничений по уровню доступа сотрудников к персональным данным гостя:

1. ФИО (автозаполнение при бронировании)
2. Контактные данные (автозаполнение при бронировании)
   
3. Дата рождения (автоматизированное RPA-заполнение при заселении)
   
4. Пол (автоматизированное RPA-заполнение при заселении)
   
5. Паспортные данные (автоматизированное RPA-заполнение при заселении)
   
6. Применяемая программа лояльности (автозаполнение при бронировании)
   
7. Связанные гости (автоматизированное RPA-заполнение при заселении)
   
8. История бронирований и взаимодействия (автозаполнение при бронировании)
9. Прочее

Для B2C сегмента целесообразны следующие поля карточек:

1. Наименование организации (автозаполнение при бронировании)
2. Реквизиты организации (автоматизированное RPA-заполнение при выставлении счета)
   
3. Контактные данные организации (автоматизированное RPA-заполнение при выставлении счета)
   
4. Контактное лицо
   
5. Применяемая система лояльности (автозаполнение при бронировании)
   
6. История взаимодействия и бронирований (автозаполнение при бронировании)
   
7. Прочее

Интеграции: Модули продаж, бронирования, сопровождения гостей, аналитика.

Номерной фонд

Назначение модуля: систематизация, хранение и доступ к информации о располагаемом номерном фонде.

Бизнес-логика: шахматка номеров с интерактивной поэтажной схемой расположения и карточками номеров.

Среди полей для заполнения в карточках номеров можно выделить:

• Категория
• Площадь
  
• Количество комнат
  
• Вместимость
  
• Удобства
  
• Вид
  
• Год реставраций
  
• Фотографии
  
• Стоимость
  
• История изменения стоимости3
  
• История проведенных ремонтов и реставраций
  
• Прочее
  

Интеграции: Модули бронирования, продаж, сопровождения гостей, аналитика.

Маркетинг

Назначение модуля: Создание и ведение смс-, email- и прочих маркетинговых кампаний, реализация программ лояльностей, а также работа с отзывами.

Бизнес-логика: Конструктор сообщений для рассылки и рекламы, блок программ лояльностей, блок работы с отзывами

Интеграции: Гостевая база, мессенджеры, аккаунты в соцсетях, почта, сайт, сервисы таргетированной рекламы и прочие каналы лидогенерации, платформы с отзывами, аналитика.

Воронка продаж

Назначение модуля: снижение количества потерянных заявок и лидов, повышение эффективности работы менеджеров по продажам.

Бизнес-логика: Выделение B2C и B2B сегмента отдельными блоками. Для каждого — своя воронка продаж. Реализация системы автоматических напоминаний и движения по воронке.

Так, например, воронка продаж для B2C сегмента может содержать следующие этапы:

• Заявки
• Распределение заявок
  
• Касания (1-е / 2-ое / и т.д.)
  
• Бронирование
• Слив
  

Воронка продаж для B2B сегмента может быть реализована не только в отношении номерного фонда, но и в отношении конференц-залов и ресторана. Целесообразно выделить здесь следующие этапы:

• Заявки
• Распределение заявок
  
• Переговоры
  
• Коммерческое предложение
  
• Договор
  
• Счет
  
• Предоплата
  
• Мероприятие (заезд / выезд)
  
• Полная оплата
  
• Слив
  

Интеграции: Календарь, IP-телефония, мессенджеры, модуль бронирования, гостевая база, аналитика.

Управление бронированием

Назначение модуля: Оформление бронирований как менеджером, так и гостями самостоятельно.

Бизнес-логика: Аналогична бизнес-логики PMS-системы. При наличии нескольких предлагаемых типов питания — обязательно предоставление возможности выбора типа питания при бронировании. Бронирование гостями осуществляются посредством заполнения соответствующей формы на сайте или реализации соответствующих действий на сервисах бронирований.

Интеграции: Гости, номерной фонд, кухня, календарь, каналы бронирования, финансы, аналитика.

Кухня

Назначение модуля: Упорядочение информации о доступных типах питания и повышение эффективности ресторанного обслуживания постояльцев.

Бизнес-логика: Возможно выделение блока типов питания и блока меню для заказа в номер. Для первого блока необходимо выделение таких полей, как стоимость и архив изменения стоимости. Для второго блока — технологические карты, меню, складской учет и т.д.

Интеграции: Модули гостевой базы, управления бронированием, обслуживания в номерах, сопровождения гостей, кассы, финансов и аналитики.

Модуль сопровождения гостей

Назначение модуля: Оперативное информирование администратора о готовности номера к заселению, оформление заселения и выезда гостей, учет потребления гостями платных и других услуг, предоставляемых отелем.

Бизнес-логика: Целесообразно выделение отдельными блоками блока заселения, проживания, выезда. В последнем — формирование итоговой стоимости проживания и выставление счетов на оплату.

Интеграции: Модули обслуживания в номерах (блок клинингового сервиса), кухни и, при наличии, другие модули, ведущие услуги, предоставляемые отелем (в особенности, платные), кассы, финансов, аналитики.

Обслуживание в номерах

Назначение модуля: Повышение эффективности работы соответствующей службы и повышения качества обслуживания гостей в период их проживания в номерах.

Бизнес-логика: Реализуется в виде отдельных блоков, каждый из которых ведет соответствующий бизнес-процесс — уборка номеров, работа с обращениями гостей в период проживания, услуги прачечной и т.д.

Интеграции: Модули сопровождения гостей, кассы, финансов, аналитики, гостевой базы, номерного фонда.

Кассовый модуль

Назначение модуля: Проведение оплаты бронирования, номеров на месте, потребленных гостями услуг.

Бизнес-логика: Получает от соответствующего модуля стоимость, подлежащую к оплате, и запускает процедуру оплаты.

Интеграции: Модули сопровождения гостей, кухни, обслуживания в номерах, аналитики и финансов, система POS и онлайн касса.

Финансовый модуль

Назначение модуля: Повышение эффективности финансового планирования, анализа и контроля.

Бизнес-логика: Импортирует из системы бухгалтерского учета информацию по доходам и расходам бизнеса. Позволяет выстраивать краткосрочные и долгосрочные финансовые планы, определять и рассчитывать соответствующие финансовые показатели и т.д.

Интеграции: Программы бухгалтерского учета, аналитический модуль.

Аналитический модуль

Назначение модуля: Повышение эффективности аналитики по бизнесу, включая полноту аналитического охвата.

Бизнес-логика: Импортирует числовые данные из соответствующего модуля в рамках заданного аналитического запроса. Формирует графики, таблицы, диаграммы и т.д. Производит вычисления абсолютных и относительных изменений заданных показателей и т.д.

Интеграции: Все имеющиеся модули CRM

Вместо заключения

Выше представлены лишь те модули специализированных CRM-систем для гостиниц и отелей, которые ведут бизнес-процессы наиболее распространенные в этом бизнесе. При этом, при разработке CRM-системы на заказ, можно реализовать соответствующие модули для ведения всех имеющихся у Вас бизнес-процессов. А также дополнить такую CRM-систему модулями складского учета, управления персоналом и так далее, реализовав тем самым полноценную ERP-систему для гостиничного бизнеса.