CRM-система для страховых компаний и страховых агентов

Рассмотрим примерный функционал таких CRM для страховых компаний.

База клиентов

Необходима для ведения реестра клиентов и лидов. В карточке клиента можно реализовать следующие блоки:

• Данные по клиенту (ФИО / дата рождения / контакты /документы)
• Данные, связанные с продуктами (история по программам страхования /объекты страхования / выгодоприобретатели в привязке к программам и объектам / график платежей)
  
• Кросс-продажи (рекомендации / реализованные и т.д.)
  
• История и архивы (по воронке продаж / текстовым и иным коммуникациям / обращений по выплатам)
  

Как и в случае с CRM для застройщиков, для менеджеров рекомендуется разграничение прав доступа. Чтобы максимально автоматизировать рабочие процессы, здесь следует реализовать функцию автоматического создания карточки при обращении клиента с заявкой. И, конечно же, доступ к каналам коммуникации из карточки клиента.

Здесь необходимо реализовать интеграции с такими модулями как чат, звонки, заявки, маркетинг, воронка продаж, обращения по выплатам.

Чат и звонки

Рекомендуется разделение на 2 блока — для коммуникации с клиентами и внутренней коммуникацией.

По логике работы модуля здесь следует отметить необходимость оповещений при поступлении входящих сообщений, а также создание отдельного диалогового окна для каждого клиента или лида при одновременном ведении общей истории диалогов. Также важно проработать маршрутизацию поступающих сообщений с точки зрения их распределения по страховым агентам и ответственным менеджерам.

Также необходимо реализовать маршрутизацию входящих звонков, в том числе и их распределение по ответственным лицам, а также оповещения о входящих звонках.

Для текстовой коммуникации, в модуле необходимо реализовать интеграцию с мессенджерами, соцсетями, электронной почтой и прочими каналами коммуникации. Для осуществления и принятия звонков через CRM-систему необходима интеграция с IP-телефонией.

Календарь/ежедневник

Реализуется по функционалу обычного локального планировщика, когда менеджеру или страховому агенту доступны только события, которые он запланировал сам. Здесь необходимо реализовать напоминание о предстоящих событиях (например, в начале недели, начале рабочего дня, за 1 час до события).

Маркетинг

Логика данного модуля во многом будет зависеть от особенностей ведения маркетинговых кампаний конкретной страховой компанией. Из общих моментов здесь можно выделить доступность создания и реализацию e-mail рассылок и прочих рассылочных кампаний, а также настройку таргетинга.

Модуль интегрируется с клиентской базой, корпоративной почтой, мессенджерами, используемыми каналами лидогенерации.

Заявки

Для эффективной работы страховых агентов необходимо реализовать автоматическое распределение поступающих заявок. В качестве внешних критериев логики распределения можно использовать специализацию агента по программам страхований. В качестве внутренних критериев, с целью равномерной загрузки сотрудников — загруженность агента.

Из интеграций здесь необходима интеграция с каналами лидогенерации, используемые в данной страховой компании.

Воронка продаж

Исходной точкой создания воронки продаж может быть не только получение заявки от потенциального клиента, но и получение любого отклика лида на проводимые маркетинговые рассылочные кампании, обзвоны и т.д. Логика воронки должна соответствовать особенностям процессов в зависимости от типов и программ страхования, а также позволять страховому агенту (ответственному менеджеру) вести клиента из одного окна. В том числе, например, производить расчет страховой премии, а также оформлять продажу продукта.

В модуле можно предусмотреть блок со скриптами и прочей документацией по продажам. Хорошо себя показывают интерактивные скрипты, где можно сделать привязку к конкретной воронке продаж.

Из интеграций здесь необходима интеграция с модулем для сбора заявок и продуктовым модулем.

Продуктовый модуль

Модуль содержит отдельные блоки для каждого страхового продукта, которые предлагает данная страховая компания и позволяет организовать для агентов быстрый доступ к условиям по продукту, расчету страховой премии, а также оформлению договора страхования. Также, здесь следует реализовать механизм оплаты продуктов, оформляемых для клиента. Например, генерацию ссылки для оплаты и QR-кода.

Помимо уже обозначенных внутренних интеграций, здесь можно добавить интеграцию с модулем обращений по выплатам, а также реализовать интеграцию с Бюро Страховых Историй — актуально при работе с таким продуктом, как ОСАГО.

Обращения по страховым выплатам

Несмотря на то, что данный блок не связан с продажами, заведение всех процессов в единую систему позволит не только повысить скорость обработки соответствующих задач, но и составить полный портрет клиента, что в последствие может позволить более эффективно скорректировать стратегию в отношении этого клиента.

Для максимизации эффективности обработки обращений по страховым выплатам следует реализовать систему автоматического распределения обращений, трекинг задач, скрипты и прочую документацию. И все это — с возможностью увязки с карточкой клиента.

Кроме того, для работы с обращениями по ОСАГО здесь можно реализовать проценку нормо-часов, материалов, и запчастей для ТС. Для этого можно реализовать интеграцию, например, с сервисом Российского Союза Автостраховщиков, где и представлена данная информация.

Финансы

Модуль предназначен для систематизации финансового контроля и может содержать следующие блоки:

• Учет еще не оплаченных договоров
• Учет полностью оплаченных договоров
  
• Учет страховых выплат
  
• Учет и контроль соблюдения графика платежей по соответствующим договорам
  

Из интеграций здесь необходимо задействовать такие модули, как карточка клиента, продукты, в некоторых случаях — воронку продаж.

Аналитика

Предназначение этого модуля — систематизация анализа. Страховым компаниям необходимо выстраивать аналитику как минимум в следующих разрезах:

• Эффективность работы страховых агентов
• Эффективность работы отдела страховых выплат
  
• Эффективность по продуктам
  
• Финансовая эффективность и финансовый мониторинг
  
• Общая эффективность бизнеса
  

Для выстраивания аналитики во всех этих разрезах, необходимы интеграции со всеми описанными выше модулями рассматриваемой CRM.

Заключение

Описанные выше модули позволяют автоматизировать все наиболее существенные бизнес-процессы страховых компаний. При этом, несмотря на то что на рынке можно встретить уже готовые решения, которые можно в той или иной степени адаптировать под потребности конкретной страховой компании, в том числе и посредством разработки и интеграции дополнительных модулей, которые изначально такая готовая CRM-система не содержит, лучшим решением, для страховой компании, пожалуй, все же является разработка CRM на заказ.