CRM-система для клиник

Таблицы данных о пациентах, напоминания о визитах, ведение коммуникаций с пациентами, управление историей болезней, а также отчеты для принятия управленческих решений, создаваемые всего в пару кликов, улучшают эффективность работы медицинского персонала.

Кроме того, медицинские информационные системы, являющиеся расширенной и максимально специализированной CRM-системой для клиник, упрощают соблюдение обязательных нормативных требований, таких как подача сведений в ЕГИЗС и РЕГИЗС.

Рассмотрим основные модули CRM-систем, необходимые для клиник и медицинских учреждений.

Пациенты

Этот модуль обеспечивает централизованное хранение всей информации о пациентах. Каждая запись включает в себя:

• Персональные данные о пациентах (включая страховые данные)
• Данные о текущих записях, истории посещений клиники, и рекомендуемым срокам повторного приема/обращения
  
• Данные о лечении, истории болезни и взаимодействиях с медицинским персоналом и т.д.
  

Важным аспектом является соблюдение законодательных норм по защите персональных данных, что включает шифрование, использование многоуровневой защиты и других методов защиты данных, позволяющих гарантировать безопасность личной информации пациентов.

Важное по интеграциям модуля: Для обеспечения полной информации о пациентах, необходима интеграция с Электронной медицинской картой и Документооборотом. Таким образом, администраторы клиник могут организовать более персонализированное взаимодействие с пациентами при записи и оформлении, а медицинские работники — получить доступ к необходимой информации, что значительно ускоряет процесс оказания медицинской помощи и повышает ее качество.

Запись на прием

Данный модуль упрощает процесс записи на прием, позволяя, например, представить расписание доступных для записи часов приема в виде интерактивной шахматки. Одной из важнейших функций здесь является поддержка онлайн записи, позволяя пациентам самостоятельно выбирать специалистов, удобное время и дату посещения.

Значимой частью функционала модуля является управление изменениями в расписании и отдельного выделения блока записи по ОМС для клиник, работающих по такому покрытию. Все вместе, это позволяет клиникам эффективно организовать график приема и снизить вероятность путаницы и временных потерь.

Важное по интеграциям модуля: Интеграция с базой данных пациентов и модулем финансового учет обеспечивает точный учет записей и управление платежами.

Управление услугами

Управление услугами — важная задача, позволяющая обеспечить доступ к актуальной информации о предлагаемых процедурах и услугах. В том числе и для пациентов клиники. При этом необходимо своевременно обновлять перечень предлагаемых услуг и процедур, доступных закрепленных специалистов, а также стоимость этих процедур и услуг чтобы пациенты и администраторы клиники могли оперативно получать всю необходимую информацию.

Важное по интеграциям модуля: Современные CRM для клиник являются частью системы управления контентом. Поэтому необходимо обеспечить интеграцию модуля с веб-сайтом клиники, позволяющую автоматически обновлять там соответствующую информацию. Из внутренних интеграций следует отметить интеграцию с модулями Специалисты, Финансовый учет и Маркетинг. Первые две — с целью автоматизации расчета стоимости услуг и процедур, последний — для проведения маркетинговых активностей.

Кол-центр

Данный модуль должен позволять использовать различные инструменты коммуникаций с клиентами — , телефонию, мессенджеры, и чат-боты. Настройка системы уведомлений о входящих звонках, сообщениях и заявках является обязательной для обеспечения оперативного ответа. Настройка системы уведомлений о пропущенных вызовах и опции «перезвонить» позволит не потерять не дозвонившихся клиентов. Использование алгоритмов сверки номеров входящих звонков с базой данных позволяет создать более персонализированное взаимодействие с пациентами, что повышает их удовлетворенность и лояльность.

Важное по интеграциям модуля: Из внешних интеграций стоит отметить интеграции с используемыми коммуникационными платформами. Внутренние интеграции должны включать базу пациентов, модуль записи на прием и базу услуг, что позволит обеспечить полную синхронизацию данных и улучшить качество персонализации и вовлечение клиентов.

Электронная медицинская карта

Электронные медицинские карты (ЭМК) обеспечивают надежное хранение и управление медицинскими данными пациентов, что позволяет специалистам быстро оценивать историю болезни, проводить анализы и назначать лечение пациенту. Соблюдение законодательства о защите персональных данных является здесь критически важным и реализуется посредством множества методов — от шифрования и настройки ролей и прав доступа до детального тестирования всей CRM-системы на уязвимости.

Основные поля карты могут включать номер карты, историю болезни, медицинские заключения, лекарственные назначения и план лечения с возможностью не только выбора процедур, но и расчета бюджета, что позволяет пациентам планировать расходы.

Важное по интеграциям модуля: Необходимы интеграции с базой пациентов, документами, медицинским оборудованием, лабораториями, а также модулем передачи данных в ЕГИСЗ и РЕГИСЗ.

Документооборот

Структурирование документооборота — это ключевой аспект для любой клиники. Автоматизация этих процессов снижает нагрузку на персонал, минимизирует ошибки и ускоряет обработку документов, значительно сокращая бумажную работу. Модуль должен поддерживать работу с различными типами документов, включая медицинские карты, результаты анализов и счета, подготовку документов на получение налоговых вычетов пациентами, а также поддерживать существующие стандарты и протоколы.

Интеграция с медицинским оборудованием

CRM система для медицинских учреждений должна обеспечивать не только возможность управлять записью на прием и данными пациентов, но и интеграцию с медицинским оборудованием, что позволяет автоматизировать процесс внесения информации о результатах обследований и проведенных процедурах. Например, автоматизация переноса в ЭМК пациентов результатов обследований, проведенных при помощи какого-либо оборудования, используемого в клинике, не только сокращает время на их ввод и обработку, но и уменьшает вероятность ошибок.

Здесь критически важным является поддержка различных стандартов и протоколов интеграции, позволяющая обеспечить совместимость не только с оборудованием, которое используется в учреждении сегодня, но оборудованием, которое может быть установлено в клинике в будущем. Логика модуля должна позволять обеспечить синхронизацию данных, поступающих при обследовании пациентов, и их передачу в ЭМК пациента в режиме реального времени, что поможет врачам принимать оперативные решения.

Важное по интеграциям модуля: Интеграция с модулем ЭМК данной CRM является ключевой, так как позволяет обеспечить необходимый функционал модуля в полном объеме.

Лаборатория

Также как и в случае с модулем интеграции с медицинским оборудование, данный модуль призван обеспечить автоматическое занесение результатов лабораторных исследованиями в ЭМК пациента, позволяя снизить объем бумажной работы, ускорить обработку результатов анализов, а также минимизировать риски ошибок, которые встречаются при ручном вводе и обработке.

Важное по интеграциям модуля: Если клиника располагает собственной лабораторией критическим является поддержка стандартов обмена данными, используемыми оборудованием данной лаборатории. При сотрудничестве с внешними лабораториями может быть реализована внешняя интеграция с этими лабораториями через защищенные каналы. И, конечно же, необходимо обеспечить интеграцию данного модуля с модулем ЭМК.

Маркетинг

Основная задача данного модуля — управление маркетинговыми активностями клиники:

• отправка уведомлений, включая напоминания о записи на прием
• рассылка электронных писем и сообщений
  
• отправка пациенту напоминания о необходимости записи на повторный прием
  
• проведение иных маркетинговых кампаний и ведение лидов по воронке продаж
  

Отдельным блоком можно выделить блок работы с отзывами пациентов. Инструменты автоматизации сбора обратной связи помогут в анализе данных и принятии решений. Онлайн-опросы и анкетирование, обеспечивающие анонимность пациентов, позволяют получить честные отзывы. Также, сбор отзывов из интернета и их анализ помогают выявлять слабые места в работе клиники.

Важное по интеграциям модуля: Для получения данных и контактов пациентов, включая данных о предстоящих и рекомендуемых записях, необходима интеграция с модулем Пациенты. Также, необходима интеграция с платформами, используемыми клиникой для проведения маркетинговых кампаний.

Контрагенты

Модуль позволяет управлять взаимодействием с поставщиками оборудования и медикаментов, страховыми организациями и прочими контрагентами, включая:

• Учет договорных обязательств
• Работу по полисам ДМС (получение гарантийных писем и оплаты)
  

Важное по интеграциям модуля: С целью точного и своевременного выполнения обязательств клиники перед контрагентами, а также контроля выполнения обязательств контрагентов перед данным медицинским учреждением, необходима интеграция с модулем финансового учета.

Онлайн касса

Здесь важно обеспечить совместимость с используемыми платежными системами, безопасность транзакций, а также поддержку различных способов оплаты — например, оплату через терминалы, банковской картой на сайте, посредством QR-кодов и др. — а также соблюдение требований 54-ФЗ.

Финансовый учет

Финансовое управление охватывает не только выставление счетов, но также анализ и контроль денежных потоков в клинике. Данный модуль отвечает за учет доходов и расходов, обработку счетов от поставщиков, управление заявками на страховое покрытие и мониторинг платежей по ОМС.

Аналитика и отчетность

Одной из задач внедрения CRM системы в медицинское учреждение является выстраивание всесторонней аналитики и глубокой отчетности. Поэтому задачей данного модуля является автоматический сбор данных из других модулей и формирования на основе этих данных отчетов. Например, работа с аналитическим модулем позволяет руководству клиники быстро получать актуальную информацию о финансовых показателях, количество пациентов и эффективности рекламных кампаний. Все вместе, это облегчает управление клиникой и предоставляет возможность принимать обоснованные решения на основе фактических данных.

Особенностью подобного модуля с CRM-системах для клиник является возможность формирования обязательных отчетов.

ЕГИСЗ и РЕГИСЗ

Модуль призван обеспечить выполнение нормативных требований по взаимодействию с Единой государственной информационной системой в сфере здравоохранения (ЕГИСЗ) и играет ключевую роль в интеграции и обмене данными между медицинской организацией и государственной системой, позволяя быстро формировать и отправлять обязательных отчетов в ЕГИСЗ и упрощая тем самым выполнение нормативных требований.

Заключение

Выбор правильной CRM-системы для медицинского учреждения критически важен. При выборе стоит учитывать адаптивность системы к конкретным бизнес-процессам клиники, а также уровень интеграции с существующим программным обеспечением.