Эффект невидимой гориллы. Почему акции и скидки делают нас невидимыми

Масло, очередь и большой баннер

Стою у стойки в хорошем, кстати, сервисе. На входе огромный баннер «-20% на работы». Красиво. Заходит мужчина: «Ребят, у меня Qashqai, завтра ехать, масло срочно. Во сколько примете и сколько займёт?» Администратор вдохновлённо показывает акцию, перечисляет бренды масел, говорит про «консультацию технолога». Клиент кивает... и выходит. Почему? Он считал свои пасы: время до выезда, вероятность застрять, риск ошибки. Скидка — та самая горилла: бьёт себя в грудь, но не про его задачу сейчас.

На что реально смотрит клиент автосервиса (его «пасы»)

Не на ваш сертификат на стене, простите. В типовых сценариях у него в голове:

1. Срочно и безопасно: «Доеду ли я завтра? Когда примут? Сколько по времени?»
2. Прозрачно по деньгам: «Меня не обманут? Видос/фото работ пришлют? Запчасти по VIN?»
3. Контроль риска: «Что сломается, если я не сделаю сейчас? Чем грозит?»
4. Минимум телодвижений: «Можно без звонков? Записаться в 2 клика? Самовывоз/доставка?»

Если первый экран сайта, объявление, администратор не попадают в этот луч, всё остальное — это шум. Это и есть «эффект гориллы».

Три короткие истории из практики

1) Замена масла: «скидка» против «время»
Было: «-15% на работы сегодня». CTR норм, записей мало.
Сделали: «Запишем на сегодня за 2 клика. Замена масла за 45 минут под видеоотчёт. Проверим 5 рисков бесплатно.» Добавили виджет записи по слотам + автосообщение в WhatsApp «Во сколько удобнее?»
Итог: конверсия клик → запись x1,9, no-show снизили с 28% до 17% за счёт напоминаний и понятного времени.

2) Тормоза: страх важнее скидки
Было: «Комплекс тормозов со скидкой».
Сделали: «Скрипит/тянет? За 7 минут поймём, безопасно ли ехать. Диагностика на стенде, видео в чат. Если всё ок, то ничего не платите.»
Итог: отказы от допработ снижаются, согласование сметы по видео +32%(люди видят износ, а не «верьте нам»).

3) Ретаргет по отказникам: не «вернитесь», а «закройте риск»
Было: «Вернитесь, дадим −10%».
Сделали: «Счёт сохранён: две сметы — „минимум, чтобы доехать“ и „в порядок на год“. Выберите в чате.»
Итог: возвраты +21%, потому что человек выбирает режим риска, а не «акцию».

Как перепрошить маркетинг автосервиса под внимание клиента

Матрица «Момент → Смысл → Механика» (Просто таблица, которую я всегда рисую сервисам)

Первый экран сайта и объявления — готовые формулы

Поиск (рациональный режим):
Заголовок: «Запишем на сегодня. Замена масла — 45 минут под видеоотчёт.»
Подзаголовок: «Слоты 12:30 / 14:00 / 16:15. Цена от 2 900 ₽. Масла: Shell, Motul, OEM.» Кнопка: «Выбрать время» (а не «Оставить заявку»).

Лента/скролл (эмоция/страх):
Заголовок: «Скрипят тормоза? За 7 минут поймём, безопасно ли ехать.»
Подзаголовок: «Стенд, видео в чат. Если всё ок — платёж 0 ₽.»
Кнопка: «Проверить бесплатно».

Ретаргет (сомнения):
Заголовок: «Ваш расчёт сохранён.»
Подзаголовок: «Две сметы: доехать безопасно / сделать ‘как с салона’. Выберите в один тап.»
Кнопки: «Минимум» / «На год».

Стойка/офлайн (голос/табличка):
Табличка: «Быстрая линия ≤ 60 минут: масло, фильтры, лампы, диагностика.
Свободные слоты: 12:30 / 13:45 / 15:10».

Микромеханики, которые делают вас видимыми

1. Слоты, а не форма. Дайте человеку время, не «перезвоним».
2. Видеоотчёт по факту. Короткое, на телефон: износ колодок, течи, пыльник — в чат. Магически повышает доверие.
3. Две сметы. «Минимум чтобы ехать» и «в порядок на год». Человек сам выбирает риск.
4. Фикс-цены на ТО по VIN. Люди ненавидят сюрпризы.
5. Чек-лист рисков на сезон. Зима/лето — 7 пунктов. Бесплатно. Выглядит как забота, не впаривание.
6. Пикап/доставка. Для занятых. «Заберём утром, вернём вечером. Видеоотчёт и смета в чат.»

Скрипты для админа и мастера (минутные)

Входящий звонок (масло):
— Здравствуйте! Qashqai, верно понял? Сегодня есть 14:00 и 16:15. Работа 45 минут, видео пришлю в WhatsApp. Какое время удобнее? (Пауза. Время — первый выбор)
— Если хотите, сразу подберу масло по VIN, цена будет фикс. Отправите номер?

Скрип тормоза (тревожный клиент):
— Скрипит/тянет, понял. Давайте так: за 7 минут на стенде поймём, безопасно ли ехать. Видео пришлю. Если всё ок, то ничего не платите. Вам удобно в 13:40 или 15:10?

Согласование работ:
— Я записал видео, видно износ колодки до 3 мм. Положил две сметы: минимальная, чтобы ехать безопасно сегодня, и расширенная, чтобы закрыть вопрос на год. Какой вариант выбираете?

Отказ/ретаргет:
— Ваш расчёт сохранил. Чтобы не переплачивать, положил две сметы и сроки. Могу забронировать слот, оплата на месте. Если не срочно, то поставлю напоминание на следующую неделю.

Где чаще всего прячется «горилла» в автосервисе

1. Акции вместо времени. Клиенту надо когда и сколько по времени, а вы ему про проценты.
2. Форма вместо слотов. «Оставьте контакты, мы перезвоним» — это пустота.
3. Одна смета. Клиент не видит выбор и уходит думать. Две сметы решают.
4. Нет видео. «Поверьте на слово» в 2025 работает плохо.
5. Медленный отклик. Ожидание ответа в мессенджере > 15 минут и вы уже невидимы.

Чек-лист на завтра

1. На сайте/лендинге замените «Оставить заявку» на виджет слотов.
2. Перепишите первый экран под время и видеоотчёт.
3. Подготовьте 2 сметы в шаблонах на типовые работы.
4. Запишите 3 коротких видео примеров: износ колодок, течь, люфт.
5. Настройте автоответ в мессенджерах. «Привет! Видел вашу запись. Варианты: 12:30 / 14:00 / 16:15. Замена — 45 минут. Видео пришлю. Что выбираете?»
6. Обучите администратора задавать первый вопрос о времени, а не о «марке масла».

Простые цифры, за которыми надо следить (KPI без боли)

1. Клик → запись (со слота): ориентир 8–15% в простых работах, 4–8% в сложных.
2. No-show (клиент не явился на запланированную встречу без предварительного уведомления): держите < 15% (напоминания + понятное время).
3. Ожидание первого ответа: ≤ 15 минут.
4. Доля согласований по видео: цель > 60%.
5. Повторные визиты 6 мес.: > 35% при чек-листах сезона и нормальном CRM-напоминании.

«Горилла» в команде: как не слепнуть внутри

Мы часто сами считаем свои пасы: планы по выручке, мотивации мастеров, маржу на масле... и забываем, что клиенту больно в другом месте. Решение простое: раз в месяц делайте 5 «тайных» входов — поищите себя в Яндексе, напишите в чат, позвоните на стойку. Вы узнаете, где вы невидимы.

Кто такая «Горилла» и при чём тут «пасы»?

Эффект невидимой гориллы — это про избирательное внимание. Когда мозг цепляется за одну задачу, он отрезает всё лишнее, даже если оно происходит прямо перед глазами. В классическом эксперименте в кадр выходит человек в костюме гориллы, бьёт себя в грудь... а зрители его не замечают, не потому что слепые, а потому что внимание занято.

А при чём тут пасы? Участникам дали установку: «посчитайте, сколько раз команда в белых футболках перекинула мяч». Вот вы и смотрите только на мяч и белые футболки, а гориллу не замечаете, потому что мозг фильтрует остальное как шум.

Горилла в примерах выше — это метафора всего «вроде бы очевидного», что не попадает в текущий фокус. По опыту скажу: в бизнесе работает так же, пока клиент «считает свои пасы» (время, риск, цену), ваши акции и регалии легко остаются невидимыми.

Финал (без стеклянных слов)

Автосервис выигрывает не тем, что кричит скидками, а тем, что попадает в момент: время, прозрачность, риск. Сделайте первую фразу, первый клик и первый ответ про это и вас, наконец, увидят.

Q&A очень простым языком

Q: Что такое «эффект гориллы»?
A: Внимание узкое. Сфокусировались на одном — остальное не видим.

Q: При чём тут «пасы»?
A: В эксперименте считают пасы и не видят гориллу. Клиент тоже «считает» своё: время, риск, деньги.

Q: Почему скидки не работают?
A: Потому что не отвечают на главный вопрос клиента «когда и сколько времени займёт».

Q: Что писать на первом экране сайта автосервиса?
A: «Запишем на сегодня. Замена — 45 минут. Видеоотчёт. Цена от ...»

Q: Что дать сразу после клика?
A: Выбор времени (слоты), не форму «перезвоним».

Q: Как быстро поднять доверие?
A: Видео работ, подбор по VIN, две сметы: «минимум чтобы ехать» и «в порядок на год».

Q: Главное одним предложением?
A: Попадите в фокус клиента (время, риск, цена) и дайте понятный шаг — тогда он вас увидит.

Материал подготовил маркетолог Виктор Клищенко