Три обязательных исследования для создания лучшего чат-бота
Избежать крупных недочетов до выхода бота к аудитории поможет правильный подход к исследованиям, проводимым перед запуском. Рассказываю топ-3 секрета успешного внедрения чат-бота в ваш бизнес.
Чтобы решение о создании чат-бота было рациональным, а не эмоциональным, ответьте на основной вопрос — зачем? Определите основную цель чат-бота, причем, ставьте только умные цели. «Продажи», «Увеличение прибыли» или «Прогрев аудитории» — это неграмотные формулировки цели. Цель должна быть определена в начале составления стратегии и описана по методологии SMART. Цель должна быть конкретной, значимой, ограниченной по времени, измеримой и достижимой.
Например, вы хотите снять рутинные задачи с менеджеров и службы поддержки. Для этого за две недели соберите популярные вопросы пользователей, напишите емкие ответы, структурируйте их по цепочкам, а потом оформите в целостный сценарий чат-бота. И предложите тестовый вариант бота для понимания аналитики входящих сообщений. Если ответов на однообразные вопросы стало меньше — цель достигнута. Вы идёте верным маршрутом!
Уже после этого нужно ответить на дополнительные вопросы, которые дадут более развернутое представление о проекте. Какие функции нужно внедрить, чтобы чат-бот удовлетворял запросы клиентов и бизнеса (ответы на вопросы, просчет стоимости, поиск информации, сбор первичной информации и передача ее в CRM, оформление заказов и оплата)? Есть ли внутри компании люди, которые создадут чат-бота и займутся его развитием, или нужно привлекать внешние ресурсы? Сколько денег компания готова вложить во внедрение нового инструмента?
Когда уже все определились, поставлено в план, стоит провести еще одно фундаментальное исследование. Определить и понять, для кого создается чат-бот. Титульное исследование вашего проекта — изучение целевой аудитории, ее сегментирование. Если вы обратите внимание на этот важный маркетинговый этап, то значительно упростите процессы разработки и продвижения, а также сделаете бота более персонализированным для вашей аудитории. Соответственно лояльность будет не просто выше, вы гораздо быстрее найдите свою постоянную аудиторию, своего покупателя. Если tone of voice бренда позволяет некоторую неформальность, персонифицируйте чат-бота. Продумайте имя, стиль и тональность общения, список любимых эмодзи, обращение к аудитории. Бот может говорить голосом руководителя, узнаваемого сотрудника, маскота или являться выдуманной личностью. Главное, чтобы стилистика общения чат-бота вписывалась в общую коммуникационную стратегию.
В финале проанализируйте, что у вас есть перед запуском. Определите и опишите путь пользователя. Вам стоит очень внимательно продумать, как будет выполняться главная цель в боте? Какие пути и как приведут пользователя к этой цели? Все варианты должны быть короткие и простые. На основании полученной информации можно будет написать сценарий бота. Все зависит от конкретных бизнес-задач и клиентского пути. Например, часть сценария может выглядеть так: клиент купил товар — после доставки ему приходит просьба оценить сервис по шкале от 1 до 10 — если клиент ставит высокую оценку, бот благодарит его, если низкую — просит рассказать, что не так. Протестируете сценарий. На этом этапе нужно пройти весь путь клиента по сценарию и проверить, что нужные сообщения действительно отправляются. Именно на этот этапе вы изучите, что может пойти не так и какие ошибки могут возникнуть. И будет возможность их исправить. И здесь только тест-тест и еще раз тест.
Итак, зафиксируем, что необходимо изучить, какие исследования провести перед запуском чат-бота:
- определите основную цель чат-бота;
- изучите целевую аудиторию;
- проведите тестирование чат-бота.
Только в данной связке можно эффективно детально оценить все актуальные вопросы и направить вашу маркетинговую стратегию в верное русло. А значит и запустить классного, эффективного чат-бота, который позволит закрывать самые амбициозные задачи вашего бизнеса.
Техническое задание по инфографике:
Нужно сделать что-то по типу чек-листа в нашей стилистике со следующей информацией, которая как бы будет закреплять полученное в тексте.
Слагаемые идеального запуска вашего чат-бота
Не начинайте реализовывать проект, пока не ответите на все эти вопросы.
- Определение цели бота.
Более мелким шрифтом, можно курсивом.
Какая она? Конкретная, значимая, ограниченная по времени, измеримая и достижимая?
Зачем чат-бот? Какие задачи будет закрывать?
Что нужно для реализации проекта?
- Исследование целевой аудитории?
Более мелким шрифтом, можно курсивом.
Сегменты аудитории?
Ее боли и запросы?
Удобство интерфейса и tone of voice?
B2B или B2S?
- Анализ перед запуском.
Более мелким шрифтом, можно курсивом.
Какой путь пользователя, описание?
Был проведен тестовый режим?
Настроена аналитика
Какие ошибки и как их исправить?
Ответы на все вопросы получены? Самое время запускать чат-бота! И если вам нужен бот в Телеграм — очень рекомендую платформу Botrix.