Как отличить хорошего официанта от плохого

KPI для оценки работы официанта

Владельцы бизнеса любят циферки. По ним легко отследить динамику и понять, кто из сотрудников работает лучше, а кто ‒ хуже. Цифры подкупают своей кажущейся объективностью.

В данном случае оцениваются следующие показатели:

● СРЕДНИЙ ЧЕК: то, сколько денег гость, которого обслуживает официант, в среднем оставляет в заведении. Это зависит от усилий официанта, пусть и лишь частично: он может порекомендовать более дорогое блюдо, предложить десерт/закуску/коктейль, каким-то еще образом повлиять на поведение посетителя.

● КОЭФФИЦИЕНТ ВЫРУЧКИ НА ОДНОГО ОФИЦИАНТА: какой процент от общего дохода обеспечивает каждый сотрудник? Это позволяет сравнить вклад каждого человека в общее дело.

● СКОРОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ: то есть время, необходимое для выполнения различных этапов работы: таких как прием заказа, подача блюд и напитков, и расчет с клиентом. Спорный показатель, не во всех заведениях на него обращают внимание. Да, высокая скорость обслуживания помогает быстрее освобождать столики и потенциально увеличивает поток гостей... Но с другой стороны посетитель, который сидит в заведении долго, склонен заказывать больше, чем собирался изначально. Таким образом, неторопливый официант может повысить вам средний чек.

● КОЛИЧЕСТВО СОВЕРШАЕМЫХ ОШИБОК. Не ошибается тот, кто ничего не делает. Можно неправильно записать заказа, ошибиться во время передачи его на кухню, принести блюдо не тому гостю. Однако некоторые официанты ошибаются чаще, а другие реже. И хороший работодатель такие вещи отслеживает.

Еще ресторатор оценивает коммуникативные навыки, аккуратность, вежливость ‒ но это уже более субъективные вещи.

На что смотрят посетители

У гостей другой взгляд на происходящее. Для них важны:

● СКОРОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ. Чем быстрее, тем лучше. Да, рестораторы тоже этот момент оценивают. Но для владельца скорость по отношению к среднему чеку вторична. Для гостя она является одним из важнейших критериев оценки.

● ИНФОРМАТИВНОСТЬ И ПОЛЕЗНОСТЬ. Какое блюдо смогут приготовить и подать в течение 15 минут? В каких позициях меню не содержится глютена? Какой гарнир вы можете порекомендовать к рыбе? Если ответом на все вопросы становится самая дорогая позиция меню, то это, согласитесь, раздражает.

● НЕНАВЯЗЧИВОСТЬ. Гость приходит в ресторан, чтобы хорошо провести время и поесть. В его намерения не входит выслушивание 10 «супер-выгодных предложений», ответ на тысячу вопросов и вообще долгие беседы с официантом. К сожалению, частенько рестораторы дают своим сотрудникам подробные инструкции, которые предписывают рассказать о действующей акции, предложить каждому все-все дополнительные услуги и обязательно собрать подробную обратную связь.

Вежливость, разумеется, тоже важна. Существуют рестораны и бары, где намеренно грубят клиентам. Это такая фишка. Но такие заведения ‒ это все-таки исключение.

Видите, в чем проблема?

Сотрудник месяца (по версии начальства) может вызывать у гостей глухое раздражение. А ваш любимый официант может оказаться на плохом счету у ресторатора.

Главным инструментом баланса являются отзывы. Вот почему их так важно учитывать. И вот почему их стоит писать.

А вы часто оставляете отзывы?

Мы ‒ сервис для ресторанного бизнеса Letit. Мы помогаем ресторанам повышать возвращаемость гостей, собирать отзывы, делать рассылки. Обращайтесь, если хотите повысить доход в вашем заведении. Мы по работе имеем дело с самыми разными ресторанами по всей стране. И в этом блоге делимся нашими наблюдениями и выводами. Подписывайтесь!