Как интеграторы CRM обманывают клиентов

Как интеграторы обманывают

Один из способов обмана — повышение необходимого тарифа. Или когда вам предлагают заведомо более дорогой тариф, который дает лишний функционал и стоит дороже. Помните, вам не всегда нужен полноценный функционал. Интегратор на начальной стадии получает комиссию от вендора и потом может либо бросить проект, либо постоянно получать дополнительные деньги, навязывая вам лишний функционал.

Как определить когда просят больше денег, чем нужно

Интеграторы с хорошей репутацией всегда начинают любой проект с аналитики бизнес-процессов, описания функционала и разработки технического задания. Интеграторы, которые готовы входить в проекты без описательной части — не имеют большого опыта. Это приводит к тому, что проект будет затянут по времени, Можно ввязаться в проект, со стороны заказчика, и он будет либо затянут по времени, либо будет излишне дорогостоящим, потому что компетенции не хватает и придется привлекать дополнительные ресурсы. Либо проект просто будет кинут на какой-то стадии.

Тревожные сигналы от некачественного интегратора

Цена

Низкоквалифицированные интеграторы выставляют стоимость своих услуг около 1,5 тыс. Количество сотрудников в их команде: 1-2 человека.

От 2-2,5 тыс — маленькие компании.

Средние компании, как мы, и и интеграторы уровня энтерпрайс работают с ценником 2,5-3,5 тыс/час.

Топовые интеграторы-профессионалы, которые внедряют сложные решения берут свыше 3,5 тыс.

Завышенная цена складывается из количества часов и стоимости. Средняя стоимость по рынку — 2,5 тыс. Кто-то выполняет действие в системе/программирует, тратит количество часов, которое принято в компании. Обычно 16. Но конкуренты могут выдать 10. С виду это кажется привлекательным, а по итогу оказывается, что заказчик платил деньги, а потом исполнитель начинает добивать тем, что интеграция к примеру, односторонняя, а чтобы сделать двухстороннюю — надо сверху заплатить столько же. Недоброкачественные интеграторы создают иллюзию выгоды и низкой стоимости, по факту обманывая клиента.

Дополнительно как пример можно рассмотреть настройку открытых линий. Открытые линии собирают сообщения из разных каналов в Битрикс24, распределяют по правилам очереди между сотрудниками и незаметно сохраняют в CRM. Контакты клиентов и история общения с ними автоматически сохраняются в систему. Исполнители берут деньги, чтобы интегрировать систему с мессенджерами. Выполняют установку, берут деньги, а позже выясняется, что канал односторонний, то есть клиенту можно писать только тогда, когда тот напишет первый. Вроде услуга выполнена — но система при таком раскладе работает только на половину.

У качественных интеграторов есть понимание о том, какое кол-во часов они тратят на настройку системы Битрикс. За счет низкой цены нагоняют часами. Базовая интеграция Битрикс 24 с 1С занимает порядка 16 часов. Некачественный интегратор может повысить до 20, добавить часы работы. За счет цены это выглядит более привлекательно, а по факту обман. Рано или поздно с клиента заберут всю сумму.

Обратная связь

Команда под средние проекты состоит как минимум из трех человек. Первый — менеджер, отвечающий за координацию и реализацию проекта в срок. Второй — бизнес аналитик, который помогает компаниям выявлять проблемы на основе анализа различных данных и находить стратегически оптимальные решения. Третий — технический специалист, воплощающий всю внутрянку проекта, то есть внедренец.

Если из этих трех вы общаетесь только с одним, то риск того что ваша система не будет внедрена и настроена под ваши нужды — катастрофически высок. Каждый этап проекта должен дробиться на мелкие задачи и сопровождаться специалистами со стороны компании-исполнителя. Если со стороны интегратора нет обратной связи в должном объеме, это значит что они берутся за проект, который не вытянут.

Количество внедрений

Статусы и сертификаты не имеют глобального значения, ведь они есть у всех. Сотрудник, который является сертифицированным специалистом, мог уже уйти из компании, а его достижения присваиваются бывшему месту работы. Исходя из этого, в первую очередь надо обращать внимание на то, как построена система входа в проект у интегратора. Сколько вопросов он задает, проявляет ли он заинтересованность в реализации проекта, как он держит обратную связь с заказчиком.

Стоит подметить, что с клиентом идет несколько человек — не один. На каждом этапе подключается свой специалист. И чем больше кейсов из разных видов бизнеса — тем круче интегратор. Есть интеграторы, которые специализируются исключительно на разработке. Такие выпускают отраслевые решения. Условно, он один раз внедрил, потом за чужие деньги взял готовое решение и выдал за свое. Чистых решений интегратор проектировать не будет. Как правило, это чье-то решение которое подходит большинству компаний. Наличие клиентов из самых разных ниш бизнеса поможет определить хорошего интегратора лучше любого сертификата.

Количество людей в компании

Необходимо оценить саму историю компании, клиентскую базу интегратора. Чем более разнообразнее бизнес, в котором работает интегратор, тем больше компетенций с точки зрения построения бизнес-процессов и автоматизации.

У каждого интегратора своя ценовая политика и чем он выше с точки зрения компетенций, тем у него более дорогие клиенты, и стоимость его работ выше. Соответственно сроки внедрения, качество работ, и поддержки у них тоже выше. Риски происходят как раз на этих двух низших ступенях.

Пример: бизнес производство бытовок строительных. Клиент сделал запрос в партнерскую сеть, приходит несколько интеграторов. Одни просят какие-то слишком маленькие деньги, без исследования и интервью сразу делают коммерческое предложение. Таких интеграторов стоит опасаться, потому что люди не понимают каким образом функционирует бизнес. Либо они просто сняли заявки, не вникая в тонкости сказали: «Давайте мы Вам сделаем базовую настройку программы. Это будет стоить 20 тысяч рублей».

На рынке это очень низкая цена. Клиент на это соглашается. После этого интегратор низшего уровня начинает либо накручивать часы, либо затягивает работы, потому что сам себе в убыток ни один интегратор работать не будет.

Также, интегратор может говорить «Давайте мы поставим вам самую дорогую лицензию». Это нужно, потому что по уверениям интегратора, синхронизация с 1С возможна только на топовых версиях и тарифах, а это неправда. Такие интеграторы в первую очередь получают деньги от продаж лицензий. У них такая бизнес-модель — «Продадим дорогую лицензию, получим прибыль, а дальше клиент сам пусть решает свои проблемы».

У качественных интеграторов средняя рыночная цена зависит от статуса, ценовой политики, и правильного проектного подхода.

Могут ли интеграторы подсаживать на свои услуги

Да, это тоже часто встречается. Хороший качественный интегратор отдает законченную систему. На начальном уровне обговаривается тот функционал, который будет в этой системе настроен, спроектирован или интегрирован. После этого отдается уже готовая система.

Если клиенту хочется иметь гарантированную поддержку на весь жизненный цикл системы — интегратор его берет. Если не хочет, то нет. Потому что качественный интегратор зарабатывает в первую очередь на внедрении, а не на поддержке систем. Поддержка систем — это только дополнительный источник дохода. Поддержка позволяет компании, которая владеет системой, быстро и качественно решать возникающие вопросы с точки зрения функционирования системы. Без навязывания излишних услуг.

Как не дать себя обмануть?

Можно предусмотреть с точки зрения количества внедрений, интеграций и компетенций. Стоит обращать внимание на портфель компании, то есть на внешний вид: сайты, ведение социальных сетей, последние проекты. Имеет смысл обращать внимание на ценовую политику, которую предлагает интегратор, на правильность подачи коммерческих предложений. То есть, система должна соответствовать вашему бизнесу, вашему запросу с точки зрения функционала. Каждый вендор, если мы говорим про Битрикс, имеет как правило, пять уровней. Про них мы расскажем в следующей статье.