Зачем нужна сегментация клиентов

Какие клиенты бывают

Всех клиентов можно разделить на несколько групп:

А-клиенты — их полностью устраивает ваш товар или услуга. Не нужно ничего дорабатывать, ваш продукт закрывает все потребности. Они легко и быстро покупают и готовы много и долго платить.

В-клиенты — требуют больше усилий, потому что им не хватает возможностей вашего продукта, его придется менять под их запросы. Продать им сложнее, и платят они хуже.

С-клиенты — те, на которых вы потратите много сил, сделаете максимум дополнительной работы, но в итоге они всё равно не купят.

В принципе, можно выделить ещё категорию D — это клиенты, которые и рады купить ваш продукт, но у них нет денег. И Х-клиенты — с хорошим чеком, но по потребностям на порядок больше, чтобы быть вашим сегментом, вы пока до них не доросли.

Про сегментацию из личного опыта

С АВС-сегментацией я сам столкнулся 10 лет назад, когда у меня было digital-агентство в Екатеринбурге.

Я тогда считал, что клиент всегда прав, и любому его пожеланию старался уделить максимум внимания. В итоге это привело к тому, что 80% рабочего времени у меня и моей команды уходило на В- и С-клиентов, которые постоянно просили каких-то доработок, но платить были не готовы или платили мало.

Из-за этого однажды несколько А-клиентов — это были интернет-магазины, которые приносили больше всего прибыли — ушли, потому что не получили вовремя ответы на свои вопросы, ведь мы были заняты С-клиентами.

Это был тот случай, который заставил меня пересмотреть подход к клиентам разного типа и осознать весь риск в работе. Сейчас похожую ситуацию я, как трекер, часто вижу и у других предпринимателей, которые все силы и время тратят на не самых классных клиентов.

Задача трекера — помочь компании хорошо продавать и не браться за всех клиентов подряд. Для этого распределите их по группам, можно буквально на листе бумаги сделать списки. Выделите, чем клиенты в одной группе похожи и чем они отличаются. Возьмите А-сегмент, которому ваш продукт даёт больше всего ценности, и работайте только с ним, на нём сфокусируйте маркетинг. Более подробно о развитии бизнеса в моем Телеграм — канале.

Как сегментировать клиентов по АВС:

Если коротко, то используйте следующие шаги:

1. Возьмите последние 20-30 сделок из воронки продаж. Успешные и не успешные.

2. Разделите клиентов по спискам. Отдельно клиенты, которые быстро купили, задавали мало вопросов, дали хорошую прибыль. Отдельно — клиенты, с которыми были сложности, они просили скидки и тп. И отдельно — клиенты, которые выносили мозг, требовали выполнения невыгодных условий и тп.

3. Посмотрите на эти списки и найдите схожие особенности в клиентах? Это может быть: размер компании, тип потребности, структура принятия решения на стороне клиента и тп. Таким образом вы выделите критерии для А-, В-, С-сегментов.

4. Используйте эти критерии для маркетинга (привлекать больше А-клиентов) и продаж (меньше работать с В- и С-клиентами).

Если у вас еще нет воронки продаж и вы только начинаете бизнес, то понять критерии А-клиентов помогут клиентские интервью.

В качестве вывода: про страх сказать клиенту «нет»

Сегментация клиентов позволяет бизнесу определить приоритеты и за счет этого повысить продажи. А также понять, с кем работать точно не надо — с В- и С-сегментами.

Хотя я понимаю, что у предпринимателя часто есть страх сказать клиенту «нет», потерять его и отказаться даже от небольших денег. Но в этом моменте есть ключевая точка роста: не работать с В- и С-клиентами, потому что они снижают конверсии, уменьшают средний чек и удлиняют цикл сделки. Лучше научиться говорить им «нет», а свое время потратить, чтобы настроить всю работу на А-клиентов и увеличивать их число.