Тактика и стратегия переговорного процесса: как регулировать эмоциональный баланс

Переговорный процесс включает в себя определенные манипуляции — нами пытаются играть, апеллировать к эмоциям, выбивать почву из-под ног.

Для чего это необходимо?

Самые выгодные договоренности всегда происходят в эмоциональной сфере. Решать проблемы, находить выход из кризиса, разрешать конфликтные ситуации, торговаться можно в рациональном режиме. Когда бушуют эмоции, как ваши так и вашего оппонента, крайне важно обоюдно регулировать переговорный процесс.

Переговоры делятся на два основных типа — это эмоциональные и рациональные. Самые ожесточенные баталии переговорного процесса обычно происходят в эмоциональном режиме. В теории достаточно долго — и справедливо — считалось, что переговоры нужно проводить в рациональном режиме.

Теоретически — это вполне справедливо, однако на практике многие начинающие переговорщики не знают, как перевести органически неподвластный спикеру процесс — аморфный и асинхронный — в цивилизованное рациональное русло.

Что такое эмоции?

Каждый человек обладает душой. Со своим внутренним содержимым, на котором, как на тонко настроенных струнах профессионального музыкального инструмента при наличии определенных навыков можно сыграть нужную мелодию. Самолюбие, алчность, жадность, страх, жалось, секс, соблазнение, любопытство — эти эмоциональные составляющие присутствуют у каждого. При этом, можно выделать две основные формы эмоционального воздействия — это «варварская» и манипулятивная модели. Чем манипуляция отличается от варварства?

Рассмотрим следующий пример:

Подчиненный пришел к руководителю доложить, что его проект досрочно готов. Руководитель, в свою очередь, решает, что работник хвастается или считает себя гением, и такие хвастуны ему в организации не нужны.

Как человек реагирует на подобное мнение руководства?

Задеты его самолюбие и жалость. Человек активизирует подобные эмоции, что граничит с истерией: он начинает понимать, что грядет увольнение. Это и есть варварская модель поведения, когда человек — грубиян и хам. При этом, собеседник понимает, что человек этот — босс.

Если говорить о продажах, смысл один и тот же: манипулятор воздействует на одну эмоциональную струну, которая заставляет принимать решение в состоянии, близком к аффекту. Самое важное при этом — научиться переводить переговоры из эмоционального режима в рациональный. Можно выучить популярные расхожие фразы, подготовить «домашний» набор скриптов для ответов на более каверзные вопросы — но если вы не смогли погасить эмоциональное пламя — продолжать переговорный процесс будет бесполезно.

Трехфазная модель управления эмоциями заключается в следующем:

Первая ступень — это умение распознавать, что на вас агрессивно нападают. Нужно научиться мониторить свое эмоциональное состояние — то, что происходит у вас внутри, когда манипулятор говорит какие-то едкие фразы. Заведите себе привычку — записывать фразы оппонентов, которые постоянно выводят вас из равновесия.

За день вы можете услышать множество малоприятных для себя реплик, которые вызывают ненависть, агрессию, злость — тем или иным образом выводят вас из равновесия. Триггерные фразы — это модель запуска негативных эмоций на основании тех или иных фраз.

Выдерживать паузу в переговорном процессе категорически не рекомендуется — это показывает неуверенность и растерянность оппонента. Ответ еще глубже погружает вас в эмоциональные переговоры — опытный манипулятор зацепится за каждую фразу и начнет вас провоцировать.

Многие переговорщики — и это очень большая ошибка — зацикливаются на работе с возражениями. В целом, это попытка манипулятивного воздействия на человека. Лучшая система самоконтроля собственных эмоций в переговорном процессе — это мониторинг и саморегулирование собственного эмоционального состояния.

Методика подкупа

Существует методика, которая в основе своей предполагает компенсацию — чем быстрее я это компенсирую, тем быстрее человек от меня отвяжется. Однако, пока человеком владеют одни лишь эмоции — сколько бы вы ему не предложили, это будет еще больше распалять информационный костер. Вы словно подкидываете ему дров — а без дров костер не горит.

Как только вы подбрасываете дровишек — эмоции играют еще сильнее. Можно просто по доброму, сочувственно выслушать собеседника — и когда спадет эмоциональный накал, переходить к решению насущных вопросов. При работе с эмоционально перегретыми оппонентами важно научиться по доброму воспринимать информацию.

Присоединение

Если человек приходит к вам в состоянии гнева, нужно присоединиться к его эмоциям, сказать, что вы разделяете его чувства. Колебания из позитива в негатив — это принцип построения любого типа рекламы. Грамотная реклама строится следующим образом: если мы не чистим зубы, десны начинают кровоточить. После этого рекламный ролик нам предлагает спасительную пасту.

Погашенные негативные эмоции — это нейтральное состояние, которое не всегда можно заменить позитивным. Однако, список позитивных эмоций нельзя расширять бесконечно — от любви до ненависти один шаг, и здесь необходимо быть благожелательно настроенным к будущей совместной работе.

Позиция в переговорах: выбираем наиболее благоприятный тип отношений

В агрессивных переговорах, как правило, побеждает тот, кто лучше подготовлен и наиболее четко выдерживает установленные рынком правила поведения и модели делового общения. В диалогах формата продавец-покупатель, а также начальник-подчиненный существует специфика делегирования переговорных полномочий.

Здесь навыки ораторского мастерства могут пригодиться, поскольку опытные переговорщики начинают замещать собой более слабо подготовленных оппонентов.

Если обе стороны поддерживают необходимый уровень готовности к ведению переговорного процесса, они осознанно владеют методиками ведения переговоров. Данная схема широко просматривается в организациях, где локомотивом производства выступает отдел закупок.

Выбирая для себя наиболее комфортную модель общения, человек порой скатывается в агрессию: меняет свою ответную реакцию на более направленную и демонстративно резкую. Маленькие дети зачастую добиваются от родителей желаемого криком.

Мастерство переговоров состоит из трех основных частей:

• первая часть — это умение отстаивать собственные интересы;

• вторая часть — это умение управлять собственными эмоциями;

• третья часть — умение управлять эмоциями других людей.

Если вы умеете управлять указанными тремя направлениями — вы чемпионы мира по переговорам. Слабые стороны собственного характера необходимо нивелировать — это управление эмоциями оппонента. Собственное развитие необходимо начинать с того вектора, который развит слабее всего. Отличная техника — понимать истинный посыл того, что человек вам говорит.

Привыкший работать в эмоциональном русле, он начинает бросаться негативными фразами. Белорусский бизнес уже привык к такому повороту дел — мы многократно слышали о том, что все вокруг бездельники, лодыри, поэтому необходимо учиться понимать истинный посыл.

Руководитель — живой человек с собственными эмоциями и чувствами. Он может реагировать грубо, выражать собственные эмоции — при этом, он грубит именно тем людям, которые подкрепляют указанную реакцию. Профессионально отработка негатива выражается в умении грамотно оперировать фактами.