Как общаться с клиентом так, чтобы сорвать контракт и потерять его навсегда

Всем привет! На связи команда корпоративного мессенджера Compass.

Теперь мессенджер Compass можно за 10 минут установить на свой сервер. А если хотите начать общаться прямо сейчас, попробуйте облачную версию.

Эта статья для всех, кого достали клиенты: атакуют в чате, машут пачками денег и хотят сделать заказы. Сколько можно? Ну не хочется вам с ними общаться, даже за деньги.

Не переживайте, сейчас все исправим Рассказываем, как строить общение с заказчиками так, чтобы потерять все контракты и попасть в черный список.

8 правил гадкого общения с клиентами

Все мы иногда грешим из-за усталости, стресса и прочей жизненной суеты. Поэтому, соблюдение только одного правила сильно общение с заказчиком не испортит.

Чтобы гарантированно потерять нового или постоянного клиента, примените сразу несколько правил и соберите к-к-к-комбо. Все получится, мы в вас верим.

1. Отрежьте лишние каналы связи

Оставьте один способ общения с вами, желательно самый неудобный. Например, заявку на сайте, в которой нужно ввести ФИО, почту и номер телефона, паспортные данные и цифры с карты. Вместо капчи просите фото с лицом, чтобы клиент доказал, что он не робот. Так весомая часть новых заказчиков отвалится еще до первого контакта, без всяких усилий с вашей стороны.

Если это слишком жестко, оставьте для связи только телефон или электронную почту. Это хотя бы сразу отвадит зумеров. А с более стойкими клиентами мы разберемся далее.

Как это происходит в нормальном мире: лучше иметь несколько понятных каналов связи, чтобы клиент мог выбрать себе удобный. Главное, — чтобы за всеми этими каналами вы успевали следить. Поэтому иногда лучше отказаться от количества в пользу качества и скорости ответа.

2. Не спешите отвечать

Вы — птица высокого полета, а значит заняты постоянно. Вообще-то — всегда. Это значит, что у вас нет времени отвечать быстро и уж тем более сразу. Поэтому смело игнорируйте сообщения и заявки по нескольку дней, дайте желанию клиента настояться.

Особенно это касается звонков. В наше время звонки — это моветон, поэтому их нужно игнорировать. Ну и что, что у вас есть телефон для связи? Он был нужен в ваш социальный период, а теперь не нужен.

В нормальном мире есть правило: чем быстрее отвечаешь, тем быстрее заказ получаешь. Но, чтобы не заработать выгорание и нервный тик, лучше не пытаться быть на связи 24/7.

Заранее сообщите заказчикам, в какое время вы доступны и определите, что считается критической ситуацией, из-за которой можно связаться с вами любое время. Постарайтесь не выходить за эти рамки.

Для разграничения рабочего времени и отдыха можно также ввести вечерний режим «‎не беспокоить» и временно отключать уведомления.

3. Создайте чат-бота, через которого не пробиться

Вдохновитесь операторами сотовой связи и банками. Создайте бесполезного бота, который проведет клиента по 9 кругам ада и погрузит в адское пламя ярости, не дав решение запроса.

Если заказчик хакнет систему и все-таки к вам пробьется, поиграйте в «‎горячую картошку»: перекиньте запрос коллегам и проследите, чтобы они заново спросили все его данные и суть вопроса.

В нормальном мире чат-боты облегчают работу службы поддержки, но к ним нужно относиться очень внимательно. Иначе есть риск не только не помочь клиенту, но и разозлить его из-за потраченного времени.

Прежде чем вводить чат-бота, постарайтесь предусмотреть все возможные сценарии и уделите время тестированию. А еще, придумайте способ для быстрой связи с оператором для клиентов с нетипичными запросами.

4. Возьмите заявку и растворитесь в текстурах

Если клиент все-таки попал в ваше инфополе, так и быть уделите ему внимание, но не слишком много.

Лучше всего будет получить заявку или вопрос, наобещать с три короба и залечь на дно. На напоминания отвечайте «‎да-да, скоро будет информация, уже вот-вот». Тактично ждите, пока до клиента дойдет, что его игнорят, и он замолчит навсегда.

В нормальном мире лучше каждый раз обозначать срок ответа, чтобы ни у кого не было неверных ожиданий. А если дело затягивается, клиента всегда можно предупредить коротким сообщением, чтобы не вызывать у него ощущение игнора.

Чтобы не забыть вовремя вернуться к диалогу, оставьте себе напоминание в календаре или прямо в чате, если это позволяет ваш мессенджер.

Friendly Reminder: приведите коммуникацию в порядок в мессенджере Compass. Можно использовать облачную версию или развернуть мессенджер на своем сервере всего за 10 минут.

5. Общайтесь с ноткой снобизма

Лучше, конечно, не с ноткой, а с целой симфонией. Общайтесь с клиентом свысока, как недооцененный гений с плебеем. Пусть осознает, что ему улыбнулась удача приобщиться к сиянию вашей экспертности.

Если откровенно агрессивно общаться нельзя, сделайте так, чтобы заказчик точно не смог разглядеть в вас признаки человечности: отвечайте шаблонами, приправленными юридическим языком и используйте побольше терминов. Ваша задача — дать понять человеку, что он надоедливый и глупый, как муха на арбузе.

В нормальном мире снобизм должен быть убран из общения не только с клиентами, но и вообще со всеми людьми, — это никому не нравится. Еще важно помнить, что не все люди разбираются в вашей сфере. Это тоже нормально, иначе вам бы за работу не платили.

С заказчиком лучше общаться дружелюбно и простым языком. Тогда, даже если он не принесет вам деньги в этот раз, то запомнит на будущее, что с вами приятно иметь дело.

6. Всегда оставляйте клиента немного «‎голодным»

Уделяйте заказчику 3 крупицы внимания из 10. Путайте данные и отвечайте только на часть вопросов, чтобы клиента неотступно преследовало ощущение, что вы вообще не дочитываете его сообщения.

Еще лучше — обучать заказчиков самостоятельному поиску информации. Например, человек спрашивает, суммируется ли скидка по промокоду с акциями на сайте. В ответ отправьте ему ссылку на 15-страничный pdf с описанием вашей бонусной системы. Так вы и себя от лишнего общения избавите, и человеку поможете прокачать когнитивные навыки. Настоящий ангел.

В нормальном мире нужно стараться отвечать на все вопросы так, чтобы клиенту не приходилось ничего уточнять. Тогда и разговор будет короче, и заказов больше. Поэтому перед запуском акций или новых услуг желательно уделять время анализу возможных вопросов и составлять скрипты ответов.

7. Никогда не признавайте ошибки

Тут все просто: такой умный человек как вы не может ошибиться, так что и признавать нечего. Точка. Во всех косяках обвиняйте кого угодно кроме себя: коллег, субподрядчиков, природу, погоду, планеты в несчастливых домах.

Никогда не извиняйтесь: нормальный клиент всегда войдет в ваше положение. О косяках забывайте сразу, как буря миновала, и ничего не делайте, чтобы избежать в проблем в будущем. Если ситуация повторится — так тому и быть, против судьбы не попрешь.

В нормальном мире искренние извинения и желание исправить ситуацию помогут оставить о компании нормальное впечатление, даже если все кругом накосячили.

А еще, даже если клиент уйдет сейчас, вполне вероятно, что он вернется к вам в будущем. Например, если конкурент тоже окажется проблемным, но не сумеет признать свои ошибки.

8. Агрессивно реагируйте на негативные отзывы

Сначала расскажем, как их получить: мало что бесит так, как ложь и невыполненные обещания. Смело клянитесь сделать то, чего не сможет даже Супермен, да еще и в самые короткие сроки.

Затем, когда гневные отзывы заполнят интернет, хамите и посылайте в ответ. Это — отличный способ предупредить потенциальных клиентов, что с вами дел лучше не иметь.

В нормальном мире работа с отзывами — это способ не только удержать текущих заказчиков, но и показать потенциальным клиентам, как компания поведет себя в случае проблем.

Поэтому, даже если формулировка отзыва вас сильно бесит, ни в коем случае нельзя выходить из себя. Ваша задача — выяснить все обстоятельства и предложить решение, которое устроит обе стороны.

Применяя эти правила, вы выстроите настоящую автоворонку отвержения клиентов — большая часть из них отпадет, даже не успев потратить и минутку вашего времени. Так держать! Теперь наконец-то можно расслабиться, хотя и придется научиться экономить. Но это уже совсем другая история.