Как построить эффективный отдел продаж за четыре месяца

Разберем в этом материале 7 шагов по построению отделов продаж.

Шаг 1. Анализируем обратную связь

Явление, с которым мы часто сталкиваемся в работе — неадекватная оценка ситуации собственником и топ-менеджером компании. В 90% случаев все их гипотезы и стратегии относительно увеличения прибыли построены на мнении, а не фактах.

Поэтому первый шаг — ищем факты и анализируем точку «А». Быстро и точно помогут это сделать клиенты. По нашему опыту, около 80% людей соглашаются и легко дают обратную связь о работе компании.

Позвоните 30 клиентам и узнайте, что нужно сделать, чтобы они совершили покупку еще раз. Составьте таблицу по итогам опроса, она поможет выявить закономерности. И попытайтесь уточнить, сравнивали ли они вашу компанию с другими. В ответе на вопрос о сравнении и содержатся ключевые параметры, по которым можно понять, в чем вы проигрываете на рынке и в чем ваши преимущества.

Кроме того, создайте таблицу с ТОП-10 своих конкурентов. Оставьте на каждом сайте заявки как клиент. Обзванивать конкурентов не надо, ваша задача — проверить скорость реакции на обращение. В целом ситуация на российском рынке не самая позитивная: 25-40% компаний не перезванивают вообще. В лучшем случае вам перезвонят через 6-36 часов.

Шаг 2. Выбираем модель продаж

Любая продажа в глазах менеджера состоит из четырех этапов: сканирование клиента, создание коммерческого предложения, подписание договора и получение предоплаты. Правильно подобранная модель продаж — ключевой шаг, который определяет успех компании на 80%. Есть три основные:

• Одноуровневая: покупатель — менеджер.

Один менеджер отвечает за весь процесс продажи. Плюсы этой системы в том, что клиенту легче общаться. Он знает только одного менеджера, а менеджер знает все потребности клиента, и у него есть собственная клиентская база.

Из минусов — при такой системе бизнес трудно масштабировать: не всегда тратится одинаковое время на продажу и сопровождение. Модель можно легко скопировать и украсть. А менеджер может стать практически незаменимым.

Подойдет тем, у кого сложные экспертные продажи и небольшой входящий поток. Модель хорошо работает с VIP-клиентами.

• Двухуровневая: колл-центр — менеджер — покупатель.

Такая модель подходит бизнесу с большим потоком клиентов, потому что возможна первичная фильтрация желающих совершить сделку и «сомневающихся». Это хороший вариант для сезонных бизнесов, когда поток клиентов не постоянен, как и персонал, и доходы.

Пару лет назад мы с Resulting внедряли отдел продаж проекту с сезонным продуктом: кровельные материалы. С марта по сентябрь менеджеры разрывались от шквала звонков, а с декабря по январь — полный штиль. Отдел из 10 менеджеров достойно справлялся в сезон, а когда наступало межсезонье, фиксированная часть зарплаты резко била по бюджету организации. С командой мы предложили клиенту внедрить двухуровневую систему продаж: подключать колл-центр на сезон, а в межсезонье от него отказываться. Для компании это решение оказалось более выгодным и легким внедрением, так как не надо было держать в штате «лишних» менеджеров круглый год.

• Трехуровневая система: колл-центр — менеджер по продажам — аккаунт-менеджер. Из плюсов: тяжело скопировать и легко замечать проседающие элементы. Из минусов: построение этой системы требует времени на изучение всех бизнес-процессов и сил при сборке. Кому подходит? Компаниям с сильным трафиком, у которых есть необходимость поддержки клиентов после покупки.

Посмотрите еще раз на итоги вашей обратной связи. Разбейте всю цепочку на отделы. И тогда вы сможете определить, какая модель подходит вашему бизнесу.

Шаг 3. Система мотивации 40-10-50

Сколько платить сотруднику? За что платить? К чему привязывать систему мотивации? Задача любой мотивации — создать условия, при которых люди зарабатывают только тогда, когда работают так, как выгодно компании.

Чтобы рассчитать, нам надо узнать, сколько в среднем стоит этот специалист на рынке. Откройте любой сайт по поиску работы, укажите ваш регион и оцените показатели. Мы с клиентами обычно опираемся на формулу: 40 — 10 — 50. Допустим, наш менеджер рассчитывает на 80 000 рублей. Исходя из этой суммы, вычисляем оклад таким образом: 80 000 * 40% = 32 000 рублей ( окладная часть). Остальное дисциплинированный бонус и штрафы.

Шаг 4. Настраиваем CRM-систему ( C-клиент, R-отношения, М-управление)

Помните как в фильме «Гарри Поттер» профессор Дамблдор выгружал мысли в омут памяти? Так же CRM-система помогает «выгрузить» все задачи, напоминания и комментарии по каждому клиенту из головы менеджера по продажам. Она отслеживает и анализирует систему взаимоотношений с клиентами, собирает статистику о работе каждого сотрудника и показывает проблемные места в воронке продаж.

Даже на первых этапах в компании необходимо создать единое информационное пространство для работы менеджеров и системы контроля за ними. Неважно, какая это будет система: на базе блокнота с ручкой или сложная IT-платформа.

Шаг 5. Формируем воронку продаж

Потенциальные золотые горы в клиентской базе часто прячутся под статусом «отказник» или «закрыто и не реализовано». Копай глубже!

Воронка продаж — это основа CRM-системы. Её учет помогает понять, на каком именно этапе работы с клиентом на пути от первого касания до покупки происходит системный сбой. Как ее сформировать? Необходимо расписать поэтапно движение клиента от узнавания продукта к сделке. Например, если у вас магазин одежды, то это:

1. Прошедшие мимо магазина люди
2. Посетившие ваш отдел
3. Совершившие примерку
4. Купившие
5. Те, кто совершил дополнительную покупку на кассе.

Стоит ли расписывать подробнее? Большим компаниям стоит. Важно: не забывайте про правило здравого смысла.

Однажды я проводил индивидуальную консультацию предпринимателю, у которого были: один менеджер по продажам, настроенная CRM-система и выручка не больше 1 миллиона рублей в месяц. Он находился в начале пути, но его воронка состояла из 32 статусов, а в карточке CRM-системы было 40 строк. В итоге оказалось, что 80% своего рабочего времени менеджер заполняет эту систему. Из-за этой рутины и не было продаж. Поэтому на начальном этапе развития, когда все вводится вручную, не стоит так подробно расписывать воронку.

Шаг 6. Создаем скрипты продаж

Скрипт продаж — это план проведения переговоров с клиентом. Они бывают разных типов. Например: для телефонной продажи (речевой модуль с фразами и вопросами), для встречи (в виде шпаргалки или презентации), для выступления (презентация в PowerPoint).

Начинать подготовку любого скрипта стоит с обозначения цели. И в каждой компании этот скрипт будет свой, так как он создается на основе анализа успешных и неуспешных сделок в бизнесе. Поэтому важно, чтобы все телефонные звонки в вашей компании записывались. А дальше двигайтесь по инструкции:

1. скачайте записи разговоров;
2. расшифруйте их и разделите на удачные и неудачные диалоги;
3. обведите лучшие фразы, которые повлияли на продажу;
4. обведите худшие, после которых клиент положил трубку;
5. создайте первую версию скрипта и протестируйте его на реальных сделках.

Шаг 7. Cильный продавец — слабый руководитель?

Так устроена психология человека, что присутствие руководителя улучшает работу сотрудников. За 10 лет моей работы в сфере отделов продаж, я выделил самую распространенную ошибку предпринимателей — ставить лучшего продавца на должность РОПа. Получается, что на деле вы автоматически теряете сильного продавца и получаете слабого руководителя.

Поэтому лучше взять нескольких кандидатов со стороны и дать тестовое задание для всех: стать менеджером по продажам на 1-2 месяца и провести 5-20 сделок. Если человек сверхкомпетентен и не готов работать менеджером, дайте ему в подчинение на этот же срок человека, с которым они в тандеме покажут результат. Чем выше показатели, тем яснее картина с выбором РОПа.

Безусловно, к каждой компании нужен индивидуальный подход. За последние три года работы мы внедрили более 240 практических инструментов в построении отделов продаж. Если его создание вам кажется непосильным, то стоит доверить это дело профессионалам. Ведь умение делегировать — еще одна важная черта успешного предпринимателя.