Улучшаем клиентский сервис: как настроить эффективный чат-бот

Все в мире эволюционирует: человек, технологии, бизнес. И если раньше для успешных продаж было достаточно просто предложить рынку хороший продукт, то сейчас покупатели выбирают те компании, которые предоставляют и хороший сервис.

Казалось бы, все предельно просто: изучаем клиентские предпочтения и внедряем техники, которые помогут им соответствовать. Однако зачастую, особенно в небольших компаниях, это очень долго и дорого. Поэтому компании ищут простые решения этой сложной задачи, первым из которых является внедрение чат-ботов.

Что такое чат-боты и зачем они нужны

Чат-бот — это системы, которые имитируют общение с клиентами через текстовые и голосовые сообщения, при этом не задействуя ресурс ваших сотрудников. Чат-боты могут использоваться на всех этапах взаимодействия: от первого контакта потенциального клиента с вами, до ответов на часто задаваемые вопросы по использованию продукта уже после заключения сделки или сбора обратной связи о продукте или обслуживании.

Главная задача чат-бота — обрабатывать типовые запросы, где в реальности не требуются навыки и компетенции специалиста, при этом делать это мгновенно и круглосуточно, чтобы не заставлять клиента ждать ответ вашего сотрудника.

Что отличает хорошие чат-боты от плохих

В момент, когда чат-боты только начали заменять живое общение, их использование вызывало большое количество негатива. «Я хочу поговорить с человеком» — вот главная линия, которой придерживались клиенты. Во-первых, потому что первые чат-боты были действительно «корявыми». А во-вторых, потому что люди часто скептически относятся ко всему новому.

На сегодняшний день обе проблемы уже решены: современные чат-боты имеют огромное количество настроек и возможностей, которые позволяют создавать действительно «работающие» системы, которые помогают аудитории, а не раздражают ее. И не всегда пользователь способен отличить, общается он с ботом или с реальным человеком, если его запрос простой. Что же до восприятия, аудитория уже привыкла к этому инструменту, и теперь он видится чем-то обыденным и распространенным.

Поэтому при создании чат-бота учитывайте большое количество сценариев и запросов пользователя и всегда оставляйте возможность перевести коммуникацию на квалифицированного специалиста, если пользователь пришел с неким экзотическим запросом.

Подготовка к созданию чат-бота

Перед тем, как приступить к созданию чат-бота, определитесь с конкретной целью, зачем он вам нужен, и задачами, которые он будет выполнять. Это может быть, например, квалификация входящего лида, где бот проведет пользователя по воронке с использованием скриптом, которые применяли бы ваши сотрудники на данном этапе: выявление потребности, определение группы интересующих товаров, сбор требований клиента и т.д. Или же первая линия клиентской поддержки, где бот будет собирать информацию о проблеме, в нужной последовательности давать рекомендации, а в случае, если не удалось решить проблему, передавать запрос специалисту.

Здесь также важно проработать все сценарии и запросы, которые могут быть частыми. При этом важно делать эти сценарии максимально широкими, ведь если большое количество запросов аудитории не будет входить в эти сценарии, бот будет бесполезен, т.к. вам все равно придется практически всегда подключать специалиста.

Также не забывайте, что механическая выдача ответов — не единственная возможность чат-бота. Важно сделать коммуникацию живой, понятной и приятной аудитории. Продумайте стиль общения вашего бота: как он задает вопросы и в каких формулировках отвечает на вопросы пользователя. Дополнительные вопросы, целью которых будет вовлечь пользователя в диалог, помогут создать впечатление, что он и его запрос действительно важны для вас. А все вместе мягко проведет пользователя по вашей воронке, не затратив при этом ни минуты времени ваших сотрудников.

Как создать качественный сценарий для чат-бота

Чтобы предусмотреть все необходимое при создании чат-бота, необходимо проработать следующие аспекты:

1. Понять целевую аудиторию. Определите, кто будущие пользователи вашего бота:

— соцдем, чтобы понять в какой тональности они хотят, чтобы вы с ними общались;

— какие проблемы они хотят решить, чтобы качественно составить список проблем и задач и разработать готовые ответы;

— как пользователи чаще всего взаимодействуют с вами, чтобы выбрать правильный канал для чат-бота (Telegram, ВКонтакте и т.д.);

— сленг, который использует ваша аудитория, чтобы бот мог понять запрос и предложить нужное решение;

— в каких обстоятельствах находится пользователь, находится ли он в стрессе, чтобы грамотно в плане качества и длительности провести коммуникацию.

2. Проработать Tone of voice (как вы ведете коммуникацию). Для этого используйте всю информацию об аудитории, которая есть у вас в доступе.

3. Составьте базу вопросов и ответов. Вопросы вы можете получить, пообщавшись с менеджерами, прослушав звонки, спросив у лояльных клиентов и промониторив конкурентов. А подготовить нужные формулировки ответов в нужном тоне вы можете как самостоятельно, так и с помощью нейросетей, как Битрикс24 CoPilot.

4. Создайте графическую структуру коммуникации, с учетом всех вероятностей и развилок.

5. Настройте работу чат-бота технически. Для этого вам пригодится специализированное ПО, например, Битрикс24, где вы можете не только технически реализовать инструмент, но и работать с лидами и запросами из него, а также собирать и обрабатывать аналитику. Сделать это можно самостоятельно или с помощью интегратора.

5. Отслеживайте диалоги, улучшайте и оптимизируйте сценарии и добавляйте новые ветки. Чат-бот сильно завязан на потребностях аудитории, которые постоянно меняются. Поэтому важно периодически актуализировать данный инструмент.

Чат-бот настроен. Что дальше?

Важно, чтобы чат-бот не «болтался» где-то в вакууме, а вы могли пользоваться тем, что он собирает. Здесь варианты могут быть разными. Если вы используете бот для первичной коммуникации с клиентами, можно интегрировать его с CRM Битрикс24, чтобы менеджеры вели дальнейшую работу по клиенту: совершали повторные продажи и допродажи. Если вы используете бот для поддержки клиентов, вы можете собирать статистику по частым запросам и использовать ее для развития продукта и клиентского сервиса. Часто чат-боты используют для сбора обратной связи — в Битрикс24 также есть возможность настроить анализ результатов данных из чат-бота.

Для каких целей и как бы вы не использовали чат-бот, помните, что это инструмент, который в первую очередь упрощает работу вашим сотрудникам и позитивно влияет на лояльность клиентов. Если одна из этих задач не выполняется, вы всегда можете доработать и усовершенствовать его, чтобы достичь лучшего результата.