Эффективное распределение лидов : секреты роста продаж на 15%

На этой неделе на моем канале Системного бизнеса выходит серия практических видео про квалификацию, лиды и продажи. Поэтому в данной статье разберем, как сделать процесс распределения лидов максимально эффективным, чтобы ваша команда работала на результат.

Основываясь на своём опыте, я расскажу, как оптимизировать процесс распределения лидов, чтобы каждый менеджер использовал поступающие заявки максимально эффективно.

В этой статье я поделюсь проверенными методами оптимизации распределения лидов и внедрения справедливой системы, которая увеличивает конверсию и поддерживает высокую вовлечённость команды.

Анализ и учет текущей клиентской базы в CRM: создание прозрачной и справедливой системы распределения

Перед распределением новых лидов важно понимать, сколько постоянных клиентов обслуживает каждый менеджер и как они распределены. Нередко менеджеры получают лидов хаотично или по субъективным предпочтениям руководства. Это может создавать ситуацию, когда одни менеджеры перекормлены «жирными» лидами, легко выполняют план и даже делятся бонусами, а другие сидят практически без работы.

Важно, чтобы каждый менеджер получал адекватный объем лидов, соответствующий его квалификации и загруженности.

Что нужно сделать:

1. Актуализация данных в CRM: Начните с анализа CRM, проверьте, чтобы каждая карточка клиента содержала актуальную информацию: контактные данные, даты событий, историю покупок. Полнота данных важна как для текущих касаний, так и для сегментации.
2. Формат учета клиентов: Создавайте карточки в CRM, ориентируясь на цели (например, по компаниям или контактным лицам). Это поможет упрощать фильтрацию и последующую автоматизацию.
3. Планирование касаний: Внедрите план касаний, который включает звонки, письма, поздравления или любые ключевые события, которые будут важны для укрепления отношений. Продуманный план продаж и касаний помогает менеджерам лучше обслуживать постоянных клиентов и выделять приоритеты. Например, если клиент давно не делал заказ, можно запланировать персональное предложение.

Например, я сталкивался с ситуацией, когда в компании из-за отсутствия четкой системы распределения лидами занимались менеджеры самостоятельно выбирали лиды: «кто успел схватить, тот и забирает».

Это приводило к неравномерной загрузке, при которой одни сотрудники едва справлялись, а другие скучали. И в таких случаях внедрение CRM с функционалом учёта и планирования касаний помогло выровнять нагрузку и повысить качество работы с клиентами.

Квалификация и скоринг лидов: приоритетность для эффективности

Один из ключевых элементов эффективного распределения — квалификация и скоринг лидов. Все лиды отличаются по качеству и готовности к покупке. Важно заранее учитывать готовность лидов к сделке и распределять более «горячие» лиды среди опытных менеджеров, а более «холодные» — среди тех, кто обладает большим временем на их дожим.

Простой пример, если «горячий» лид попадет к стажеру, шансы на закрытие сделки гораздо ниже, если бы его взял опытный менеджер. Чтобы этого избежать, вам помогут скоринговые и RFM-методы:

Подробнее о том, что такое RFM-методы и какая польза от их применения, читайте в моем канале

Как это работает:

• Скоринг лидов: Присваивайте каждому лиду скоринговые баллы по нескольким критериям:
  Источники: Лиды из целевых источников получают больше баллов, чем из общих (например, холодные звонки).
  Скорость реакции: Лиды, которые быстро отвечают на контакт, имеют более высокий потенциал.
  По степени заинтересованности, истории покупок, частоты обращений и так далее.

Это позволяет определить его потенциал для продаж. Более перспективные лиды распределяются более опытным менеджерам, что повышает вероятность успешного закрытия сделки.

• RFM-анализ: Если у компании уже есть большая база постоянных клиентов, RFM-анализ позволяет расставить приоритеты по дальнейшим действиям. Такой подход помогает не только удерживать клиентов, но и увеличивать их ценность.

Автоматизация и учёт загруженности: равномерное распределение

Внедрение автоматизированной системы, которая будет учитывать, насколько менеджер свободен или занят, поможет избежать перегрузки и гарантировать равномерное распределение лида. И это помогает исключить субъективность в распределении лидов.

Что внедрить:

CRM с автоматическим распределением лидов: Инструменты вроде Bitrix24, amoCRM или Salesforce позволяют задавать правила распределения на основе:

1. Текущего количества активных лидов у менеджера.
2. Его квалификации (например, навыки в работе с продуктами).
3. Показателей эффективности (конверсия, средняя сумма сделки).

Мониторинг эффективности: Подключите дашборды с метриками, такими как количество обработанных лидов, конверсия и среднее время ответа.

Например, у нас в компании мы внедрили автоматизированное распределение, в котором лиды отправляются менеджеру в зависимости от его текущей загрузки и эффективности работы. Это помогло избежать ситуаций, когда один менеджер выгорает, обрабатывая слишком много лидов, а другой не дотягивает до плана.

Стимулы и метрики успеха: поддержка мотивации

Распределение лидов должно быть не только справедливым, но и стимулирующим. Система мотивации должна стимулировать менеджеров работать с максимальной отдачей. Если сотрудники чувствуют, что их работа справедливо оценивается и у них есть шанс получить больше лидов за высокий КПД, это значительно повышает их мотивацию.

Ниже наиболее важные метрики, но естественно вы можете использовать и другие:

1. Конверсия лидов: Оценивайте, сколько лидов менеджер переводит в сделки.
2. Среднее время обработки: Установите KPI по скорости реакции на лида.
3. План продаж: Для каждого менеджера должен быть установлен план продаж по новым и постоянным клиентам. Декомпозиция плана до уровня отдельных метрик (например, частота касаний, объем сделок, конверсия) помогает структурировать работу и дает возможность оперативно вносить корректировки.
4. Контроль выполнения планов: Важно регулярно проверять, кто и как выполняет установленные цели. Руководитель отдела продаж (РОП) должен еженедельно или ежемесячно отслеживать основные показатели и распределение, чтобы убедиться, что лиды поступают равномерно, а план продаж выполняется.

Почему это важно:

Например, если менеджер получает оклад независимо от объемов обработанных лидов, его мотивация может снизиться при увеличении нагрузки.

Мы это решали путем привязки системы мотивации к количеству и качеству закрытых сделок. Эффективный менеджер получал больше бонусов и лидов.

В других компания видел, что в качестве мотивации использовали рейтинг. Публиковали результаты, чтобы сотрудники видели свои позиции в команде и стремились улучшить показатели.

Контроль качества и поддержка: постоянное развитие системы

Контроль качества обработки лидов также играет важную роль. Это позволяет выявлять узкие места в системе и повышать клиентскую удовлетворённость. Если клиентские жалобы начинают накапливаться, это сигнал к тому, что нужно улучшить процессы.

Что внедрить:

1. Обратная связь от клиентов: Используйте опросы после завершения сделки для анализа качества взаимодействия.
2. Обучение менеджеров: Проводите регулярные тренинги и тесты по продукту, чтобы каждый сотрудник мог обрабатывать сложные запросы.
3. Инфоповоды для касаний: Подготовьте шаблоны писем или новостей, которые менеджеры могут использовать для поддержания контакта.

В нашей компании мы внедрили систему интеллектуального распределения лидов, которую называем РДС (распределение, декомпозиция, сегментация). Каждый лид оценивается с точки зрения его качества и актуальности, а затем распределяется менеджерам с учетом их опыта, текущей загруженности и успехов в предыдущих сделках.

Для этого мы создали систему аттестации по продуктам, которая позволяет направлять более сложные лиды менеджерам, имеющим соответствующую квалификацию.

Также автоматизированная система отслеживает количество лидов у каждого сотрудника и статус обработки, что позволяет поддерживать равномерную загрузку и снижать перегрузку отдела продаж, направляя заявки в наиболее конверсионные каналы.

Такие не сложные методы помогли нам заметно улучшить ключевые показатели: удержание клиентов увеличилось на 10–15%, а продажи также выросли. Такой устойчивый рост вполне реалистичен при внедрении данных подходов.

Подводя итоги короткий чек-лист для внедрения:

1. Анализируйте текущую клиентскую базу в CRM и актуализируйте данные.
2. Настройте скоринг лидов и применяйте RFM-анализ.
3. Внедрите автоматизацию распределения с учётом загрузки сотрудников.
4. Отслеживайте ключевые метрики: конверсию, время обработки, выполнение планов.
5. Проводите обучение и внедряйте систему стимулирования менеджеров.

Эти шаги помогут создать систему, которая не только выравнивает загрузку, но и способствует росту конверсии и мотивации команды.
________________________________________________________________________________________________

Если вам понравилась статья — подписывайтесь на мой канал про Системный бизнес, там еще больше инсайтов, полезных наблюдений и бесплатных материалов для бизнеса.