Бизнес растет, а рук на всё не хватает – как руководителям успевать всё и не терять в качестве
Бизнес растет, и предприниматели неизбежно решают всё новые и новые проблемы, которых до этого не возникало. Быстро становится ясно, что старыми методами нового результата не достичь. Если не подключать какие-то инструменты, есть риск застрять в рутине и потерять деньги.
В статье рассказали, какие условно типичные проблемы возникают у растущих компаний и как руководителю с ними справляться.
Проблема 1. Нет времени на индивидуальный подход к клиентам
Клиентов проще запомнить и применить к ним индивидуальный подход, когда компания маленькая. Посмотрим кейс клининговой компании «Ёршик». Название вымышленное, а ситуация — самая настоящая.
Пока «Ёршик» был небольшим, всё шло отлично. В компании работало около 10 клинеров, они обслуживали район в Подмосковье и знали всех своих клиентов наизусть. В этой квартире живет котик, и нужно взять щетку от шерсти, а в той — двое маленьких детей, которые будут рады сладкому подарку от компании. С кем-то из клиентов можно поболтать и обсудить погоду, а кто-то предпочитает посидеть в тишине, пока клинер делает свою работу.
Компания росла, вместе с ней увеличивалось число клиентов и сотрудников. Держать процессы в голове стало сложно. То и дело возникали проблемы:
1. Когда поступал новый заказ, клинеру приходилось брать полный комплект средств — потому что неизвестно, что будет на объекте. Это увеличивало закуп, а если заказ был далеко, компания тратилась на такси для клинера, потому что ехать с кучей средств на метро с пересадками было неудобно.
2. Пропала персонализация. Например, однажды на объекте использовали средства с хлором, а у хозяйки дома была на него аллергия — и об этом забыли предупредить клинера.
3. Услуги не всегда оказывались качественно. Например, в одной из квартир часто были вечеринки, но клинеры брали с собой стандартный набор средств, и не всё удавалось отчистить. Если знать заранее, то можно было бы закупить более мощные средства, но никто не уточнял особенности уборки.
Решение. Директор «Ёршика» принял решение подключить СRM. Там можно было указывать особенности квартиры и клиентов: у кого есть аллергия, кто заказывает клининг после вечеринок, а к кому можно приехать с минимальным набором средств. А еще через CRM компания стала следить за днями рождения клиентов и делать им приятные подарки. Всё это вернуло «Ёршику» индивидуальный подход, за который его так ценили.
Проблема 2. Качество обслуживания снижается
Возьмем историю VR-арены «Восторг». Когда бизнес запускали, не было потребности в регламентах. Операторы вели учет как им нравилось: один переписывался с клиентами в мессенджерах и заносил их в ежедневник, второй — использовал Word, третий — гугл-таблицы.
В конце недели все просто сводили свои заметки в общую табличку на гугл-диске, а в конце месяца директор считал выручку вручную. А если оборудование ломалось, то оператор звонил руководителю, чтобы тот завез нужную деталь.
Когда компания выросла до сети в пять VR-арен по всему городу, а клиенты стали идти плотным потоком, процессы превратились в хаос:
Операторы теряли свои записи и забывали о клиентах — а проконтролировать их было некому. Посетители приходили на сеанс и обнаруживали, что их время уже занято.
Когда оборудование ломалось, операторы уже не могли позвонить директору — он был занят на других филиалах. Приходилось выкручиваться, отменять сеансы.
Появились негативные отзывы о компании — клиенты никому не советовали ходить в «Восторг», чтобы не потерять деньги и время. Поток посетителей стал снижаться.
Решение. Директор «Восторга» обратился к бизнес-аналитику, который описал и регламентировал процессы. Затем аналитик составил блок-схемы, на которых был виден каждый процесс от начала до конца. Директор внедрил систему управления «ПланФикс» и зафиксировал там все процессы, чтобы было проще контролировать работу.
В едином окне появились данные по всей сети. Клиенты получали свою скидку постоянного гостя в любом из филиалов, записи подтверждались автоматически, репутация компании улучшилась.
Проблема 3. Работы много, а сотрудников мало
Когда студия маникюра «Орхидея» начинала свою работу, мастера сами договаривались, кто в какой день работает и сколько клиентов берет. Новички практически сразу вливались в работу — администратор студии сам показывал, где хранятся лаки, где стерилизовать инструменты и как считать услуги. Если новым сотрудникам что-то было непонятно, они спрашивали коллег.
Директор «Орхидеи» запустил рекламу, и количество клиентов стало увеличиваться. Раньше мастера могли попить чай и отдохнуть в течение дня, а после рекламы клиенты окон между клиентами почти не осталось. Мастера засиживались до ночи, а еще нужно было распределять записи и составлять график. У администратора тоже прибавилось обязанностей: надо было делать рассылки по клиентам, ежедневные отчеты и вести соцсети.
В итоге:
1. Мастера стали жаловаться на огромную загрузку, а кто-то даже уволился. Так сотрудников стало еще меньше, а клиенты всё прибывали.
2. Появились ошибки в зарплатах. Кому-то не учитывали смены, а кому-то, напротив, ставили лишние. Уходило много времени на ручную перепроверку.
3. После долгого рабочего дня уставшие мастера не всегда корректно составляли график и кого-то из клиентов забывали.
4. Директор нанял двух новых мастеров и администратора, но новичков нужно было вводить в курс дела, а ни у кого на это не было времени и желания. Поэтому они медленно работали, делали ошибки и вызывали недовольство клиентов.
Решение. Чтобы мастерам было легче составлять расписание, а администратору — финансовые отчеты, директор «Орхидеи» внедрил систему управления «ПланФикс». С ее помощью можно рассчитывать почасовую оплату, чтобы каждый мастер знал, сколько он заработал в конце дня.
Также в ПланФиксе директор создал программу онбординга и базу знаний, чтобы быстро обучать новичков. Теперь новые сотрудники никого не отвлекали и самостоятельно изучали материалы — работать стало проще.
Проблема 4. Сложно контролировать все процессы
Кейс автоцентра. Когда центр был небольшим, директор плотно общался с менеджерами, бухгалтером и сисадмином и знал всё — от количества заказов до сплетен на кухне.
Бизнес начал расти — переехал в помещение побольше, обзавелся новыми сотрудниками. С точки зрения финансов всё шло хорошо, но следить за процессами стало сложнее:
1. Нужно было проверять, записал ли менеджер клиента, вовремя ли бухгалтер подал налоговую отчетность, обновил ли сисадмин цены на сайте. Директору приходилось постоянно дергать сотрудников, чтобы узнать статус задач.
2. На стратегическое планирование времени не оставалось — а надо было думать, как расширяться дальше. Да и конкуренты не дремали, а придумывали всё новые акции.
3. Появились проблемы с недостачей: недобросовестные сотрудники клали часть выручки себе в карман, и сложно было за этим уследить.
Решение. Директор нанял операционного директора и ввел систему «ПланФикс». На платформу выгрузили все операционные процессы, подключили команду, распределили задачи, поставили дедлайны и напоминания.
Сейчас SEO ставит задачи сотрудникам через ПланФикс, следит за финансами и заявками на аренду оборудования. Процессы стали прозрачными — выручку в карман уже не положишь, потому что все заявки отражаются в системе. По задачам тоже всё ясно — кто что должен сделать и в какие сроки.
Проблема 5. Возникают финансовые проблемы
В небольшом дизайн-агентстве «Креатив» финансовые процессы были прозрачными: сегодня платим за рекламу, на следующей неделе — зарплата, а потом нужно продлить подписку на Photoshop. Финансы заносились в обычную Excel-таблицу. А если денег немного не хватало, директор докидывал из своего кармана или брал кредит.
Но когда в агентстве появилось уже 20 сотрудников и десятки проектов, финансовые вопросы стали вставать острее:
1. Пару раз в «Креативе» образовался кассовый разрыв. Клиент затягивал с перечислением денег, и оказывалось, что агентству нечем платить зарплату. Сотрудники были очень недовольны.
2. Директору всё чаще приходилось добавлять своих денег, чтобы покрыть расходы — в итоге деньги компании и личные средства перемешались.
3. Расходы никуда не записывались — было неясно, сколько конкретно компания тратит на рекламу, подписки на ПО, обучение для сотрудников. Хотя доходы росли, нельзя было точно определить, растет ли прибыль.
Решение. Директор «Креатива» завел отчеты — по доходам, доходам + расходам и ОПИУ (отчет по прибыли и убыткам). Также он внедрил платежный календарь, чтобы поможет планировать траты заранее и при необходимости переносить необязательные расходы на другой день, чтобы не возник кассовый разрыв.
После этого он пересмотрел прайс с учетом полученных данных — оказалось, что, несмотря на большое число клиентов, прибыль небольшая. Повышение цен всего на 10% не ударило по бюджету заказчиков, но значительно увеличило общий доход
А чтобы отчеты были всегда под рукой, директор отказался от Excel-таблиц и внедрил единую систему — «ПланФикс».
Как предпринимателю решать проблемы
Резюмируем популярные проблемы и их решения ↓
| Проблема | Решение | Нет времени на индивидуальный подход | Ввести CRM | Качество обслуживания снижается | Регламентировать процессы и завести их в единое информационное пространство | Работы много, а сотрудников мало | Использовать ИИ для рутинных процессов. Ввести KPI для мотивации сотрудников. Создать систему онбординга и базу знаний для новичков | Сложно контролировать все процессы | Научиться делегировать. Наладить отчетность | Возникают финансовые проблемы | Вести отчеты по доходам, расходам, прибыли и убыткам. Оформить платежный календарь |
Коротко о том, как управлять бизнесом в период роста
Когда компания растет, то процессы усложняются и их становится больше. Поэтому важно вовремя взять их под контроль, чтобы не снижать качество услуг и следить за расходами.
Сохранить индивидуальный подход к клиентам поможет CRM. Разгрузить сотрудников позволят система управления и программа онбординга для новичков. Также важно регламентировать процессы и вести отчеты, чтобы быть в курсе бизнеса и не допускать финансовых проблем.
Удобно, когда все бизнес-процессы собраны в единой системе — например, «ПланФикс». Ее можно настроить под себя и масштабировать вместе с ростом компании.