7 ошибок при выборе CRM-системы: как не потратить бюджет впустую
Для управления отделом продаж Артур внедрил CRM-систему. Сначала казалось, что она действительно облегчает процессы. Но со временем руководитель заметил недостатки: в программе нельзя ставить сроки для промежуточных задач и интегрировать отчеты с Google-таблицами, поэтому часть работы он продолжал делать вручную. Вместо того чтобы фокусироваться на важных задачах, Артур тратил свое время на рутину.
Теперь он думает, что CRM надо менять. Но как найти подходящую? При выборе предыдущей системы сначала тоже казалось, что выбор верный, но позже всплыли проблемы. В статье расскажем, как выбрать CRM-систему с нуля или если с вашей что-то не так.
Чек-лист: как понять, что вашу CRM-систему пора менять
Для начала Артуру нужно убедиться, что CRM не до конца подходит его компании. С этим ему поможет наш чек-лист. Если хотя бы два пункта совпадают, это повод задуматься о смене системы.
- В системе нельзя установить сроки для задач. Если CRM не уведомляет сотрудников о дедлайнах, они могут забыть про них вообще или неправильно расставить приоритеты. В итоге руководителю приходится напоминать о сроках, а иногда и оправдываться перед клиентами за сорванные сделки.
- В карточке клиента нельзя добавить комментарий. Если в карточке клиента недостаточно полей, персонализировать общение с ним будет сложнее. В системе должны быть дополнительные поля, куда менеджер может записать важную информацию — особые условия сделки или пожелания клиента.
- CRM не предлагает гибкие методы аналитики. Например, отчеты о скорости обработки запросов или о повторных продажах. Без них руководитель не сможет понять, какой процесс в работе нужно улучшить.
- CRM не интегрируется с другим ПО. Если CRM не связана с почтой, телефонией или мессенджерами, сотрудникам придется вручную переносить информацию. Это замедляет работу и увеличивает риск ошибок.
- Система не соответствует реальным задачам. Если CRM кажется слишком перегруженной или не выполняет важные для бизнеса функции, она становится бесполезной. В обоих случаях сотрудники будут продолжать работать вручную и тратить время на рутинные задачи.
Для тех, кто принял решение менять CRM, разберем самые распространенные ошибки, которые допускают при внедрении системы.
Ошибка 1. Компания сливает деньги на ненужные функции
Руководители часто выбирают самую популярную CRM-систему из существующих и не задумываются о том, насколько выбранное решение соответствует реальным задачам. В итоге компания переплачивает за лишние функции, которые ей просто не нужны.
Артур работает руководителем отдела продаж в небольшом интернет-магазине. Для внедрения он выбрал популярную систему с аналитическими функциями и инструментами для управления командой. Но текущая задача компании — просто автоматизировать обработку заказов. В итоге сотрудники используют лишь 20% возможностей CRM, пока компания продолжает оплачивать ненужные опции.
Решение: перед выбором CRM нужно четко понимать, какие задачи она должна решать. Для этого выпишите все рутинные задачи отдела и подумайте о том, что можно было бы упростить и автоматизировать. Например, фиксацию сделок, сбор отчетности, контроль за дедлайнами. Если нужно просто организовать задачи и составлять отчеты, выбирайте простую CRM без избыточных аналитических функций и сложных инструментов.
Для удобства можно взять универсальный вариант, который позволит адаптировать функционал под особенности компании. Например, в CRM-системе ПланФикс можно настроить свой вариант работы или выбрать уже готовую конфигурацию для учета доходов и расходов, ведения задач, управления сотрудниками или обработки заказов.
Ошибка 2. Игнорирование роста компании
Многие компании выбирают CRM, исходя из текущих потребностей, не задумываясь о том, как будет расти их бизнес. Это приводит к тому, что через год или два, когда компания расширяется, оказывается, что в системе чего-то не хватает, а возможности добавить новые функции нет.
Через год после внедрения CRM в интернет-магазине количество заказов выросло вдвое — система начала подвисать и не справилась с увеличившейся нагрузкой на базу данных.
Решение: стоит выбирать систему, которую можно масштабировать вместе с бизнесом. Например, CRM-системы с возможностью расширения хранилища данных, увеличения числа пользователей и добавления нового функционала. Тогда система сможет расти вместе с компанией, не требуя полной замены.
Ошибка 3. Перегруженный интерфейс
Даже самая мощная CRM-система не принесет пользы, если сотрудники не способны в ней разобраться. Перегруженный интерфейс, множество ненужных кнопок и функций могут вызывать отторжение у людей. В результате CRM-система используется неохотно, процессы не оптимизируются, а сотрудники теряют время на освоение сложного интерфейса.
В CRM-системе есть много дополнительных настроек и функций, которые оказались слишком сложными или ненужными для ежедневного использования. В результате сотрудники продолжают работать вручную, путаются в настройках, а бизнес сливает деньги впустую.
Решение: одна из главных целей CRM-системы — облегчить работу сотрудников. При выборе важно обратить внимание на интерфейс: он должен быть интуитивно понятным и с минимальным количеством ненужных опций. Для удобства выбирайте систему, которую можно адаптировать под свои задачи — убрать лишние функции или добавить новые.
Ошибка 4. CRM содержит неверные данные
Если CRM содержит устаревшие или неверные данные, то все автоматизированные процессы теряют смысл. Это приводит к ошибкам в прогнозах, упущенным сделкам и недовольству клиентов.
При внедрении CRM часть данных, которую подгрузили в систему, оказалась устаревшей. Из-за этого менеджеры отправляли письма не тем адресатам, а до нужных клиентов заявки вообще не доходили.
Решение: периодически проверяйте данные в CRM и автоматизируйте обновления информации. Уведомления о новых лидах, задачах, отчеты по продажам и другие важные данные должны поступать в систему вовремя и быть актуальными.
Ошибка 5. Нет возможности интеграции с другими системами
Современная CRM должна легко интегрироваться с другими системами: от сайта компании до маркетинговых сервисов и платежных систем. Без этого сотрудники будут продолжать работать в Excel и переносить данные в систему вручную.
Компания выбрала CRM, которая не интегрируется с IP-телефонией. Из-за этого менеджерам приходится самим заполнять все данные о входящих звонках. В итоге возникают ошибки, клиенты не дожидаются ответа, а сделки срываются.
Решение: выбирайте CRM с широкими возможностями интеграции — с телефонией, почтовыми рассылками, онлайн-кассами, аналитикой и другими системами. Это поможет автоматизировать большую часть задач и избежать лишних трудозатрат.
Благодаря интеграции с мессенджерами и соцсетями вы сможете общаться со своими клиентами там, где им удобно. Например, в Вайбере или Телеграме
Ошибка 6. Сотрудники не подготовлены к внедрению CRM
CRM-система не будет работать, если сотрудники не понимают, как ей пользоваться и зачем она им нужна. Если команду не подготовить к появлению CRM, это приведет к низкой мотивации и отразится на результатах внедрения.
Компания внедрила новую CRM, но решила сэкономить на обучении сотрудников. В результате менеджеры получают одни задачи с опозданием, а другие не получают вовсе. А все из-за того, что руководитель забыл поставить галочку в нужном месте.
Решение: важно вовлекать сотрудников в процесс выбора и внедрения CRM, донести им ценность изменений, а также организовать обучение, чтобы команда понимала, как и зачем пользоваться новой системой.
Ошибка 7. Отсутствие метрик для оценки результатов
Если у компании нет четких KPI для оценки эффективности работы CRM, руководитель не сможет понять, насколько система улучшает бизнес-процессы. Без метрик невозможно оценить, увеличились ли продажи, сократилось ли время обработки заказов и окупилась ли система.
Когда Артур внедрил CRM, он рассчитывал, что система ускорит работу менеджеров. Через год он решил оценить, оправдала ли себя система. Но оказалось, что он не установил KPI и не может сказать точно, сколько времени сотрудники тратили на обработку запросов до внедрения CRM и как они справляются теперь.
Решение: необходимо заранее определить, какие CRM-показатели будут оцениваться. Это может быть количество обработанных заказов, рост среднего чека, увеличение повторных продаж и т. д. Ключевые показатели эффективности позволят понять, стоит ли продолжать пользоваться этой CRM-системой или нужно подобрать другую.
Коротко о том, как избежать ошибок при внедрении CRM
- Определите, какая CRM-система вам подходит. Установите конкретные цели бизнеса, узнайте мнение сотрудников и стоимость внедрения CRM, найдите систему с удобным интерфейсом и возможностью интеграции других сервисов.
- Заранее установите KPI. Определите ключевые показатели: рост продаж, скорость обработки заказов, повышение повторных продаж — это поможет измерить эффективность работы CRM и понять, стоит ли использовать ее дальше.
- Выберите гибкую CRM-систему. Она позволит адаптировать функционал под рост компании и изменение ее потребностей.