Управление брендовыми активами: почему репутация важнее денег?

Почему важна репутация?

Представьте такую картину: два магазина стоят напротив друг друга, продают одни и те же товары, но в одном магазине постоянно очередь, хотя цены там чуть выше. Знаете почему? Потому что этот магазин завоевал отличную репутацию благодаря высокому качеству обслуживания и проверенным товарам. Люди привыкли доверять известным маркам и известным именам, особенно если их опыт взаимодействия с такими компаниями всегда был приятным. Хорошая репутация привлекает новых клиентов, удерживает старых и существенно снижает расходы на рекламу.

Но, увы, однажды созданная репутация легко теряется всего за одну ошибку. Ошиблись сотрудники, сорвали сроки поставки, плохо обслужили клиента — и сразу появляется негативное отношение, распространяется молва, появляются отрицательные отзывы в соцсетях...

Все это может привести к серьезным последствиям для бизнеса. Поэтому первый вывод прост: нужно внимательно следить за своей репутацией и регулярно проводить работу по поддержанию положительного образа компании.

Из чего состоит сильный бренд?

Ваш бренд — это больше, чем красивый логотип и запоминающийся слоган.

Он включает в себя:

1. Уникальное торговое предложение (УТП). Это та самая причина, по которой клиенты выбирают вас, а не конкурента. Например, известный российский производитель косметики подчёркивает своё экологичное производство и натуральные ингредиенты. Это выделяет компанию среди множества похожих фирм и даёт ей преимущество на рынке.
2. Визуальные атрибуты. Логотип, фирменные цвета, шрифты — всё это должно запомниться клиентам и ассоциироваться исключительно с вашим бизнесом. Помните знаменитый красный цвет Coca-Cola? Его узнают повсюду.
3. Эмоциональная связь. Продукт должен вызвать эмоциональный отклик у покупателя. Здесь важны не только характеристики товара, но и чувство причастности, гордости или удовольствия, которое испытывает клиент, покупая вашу продукцию.
4. Связь с аудиторией. Общение с клиентом — важный аспект построения бренда. Активно реагируйте на обратную связь, решайте проблемы быстро и качественно, будьте открытыми и доступными. Отличный пример — сервис поддержки крупной торговой площадки Wildberries, которая стала символом быстрого и качественного обслуживания клиентов.

Что убивает репутацию?

Негативная репутация образуется мгновенно и долго остаётся в памяти.

Вот главные причины падения популярности бренда:

1. Низкое качество продукции или услуг. Нет ничего хуже, чем разочаровать клиента плохим товаром или сервисом. Покупатель вряд ли вернётся снова, а скорее расскажет друзьям и знакомым, как сильно разочаровался.
2. Технические сбои и проблемы с доставкой. Неправильно организованная логистика, задержанные заказы, потерянные посылки — всё это серьёзно бьёт по репутации компании. Пример — одна крупная служба доставки долгое время была известна регулярными опозданиями и повреждением посылок.
3. Неуважительное обращение с клиентами. Безразличие сотрудников, грубость, отсутствие реакции на жалобы — все это негативно сказывается на восприятии бренда. Вспомним скандалы с авиакомпаниями, чьи пассажиры сталкивались с хамством персонала.
4. Неверная реакция на критику. Отрицательная реакция на конструктивную критику также ухудшает имидж компании. Вместо того чтобы игнорировать или агрессивно отвечать недовольному клиенту, правильнее принять проблему, разобраться и предложить решение.

Как укрепить свою репутацию?Чтобы добиться устойчивого роста и доверия клиентов, используйте следующие советы:

1. Следите за качеством продукции и уровнем обслуживания.
2. Реагируйте на любую обратную связь оперативно и вежливо.
3. Обучайте персонал культуре обслуживания и соблюдению стандартов компании.
4. Проводите профилактику возможных ошибок заранее, разрабатывая инструкции и процедуры.
5. Формируйте эмоциональную привязанность клиентов к своему бренду.
6. Пользуйтесь социальными сетями и сайтами-отзывов для мониторинга мнений клиентов.
7. Следуя этим рекомендациям, вы укрепите свою репутацию и повысите шансы на развитие бизнеса в долгосрочной перспективе.

Правильное управление брендовыми активами и репутацией — это гарантия устойчивости и процветания бизнеса. Работа над созданием хорошего имени и положительным восприятием бренда не менее важна, чем разработка нового продукта или открытие филиала. Укрепляйте доверие потребителей, развивайте лояльность и берегите репутацию своего бизнеса. Тогда ваш бренд станет настоящей легендой на рынке, которую захотят выбрать миллионы покупателей. Делитесь своими мыслями и примерами успешных кейсов в комментариях ниже.

Больше о стратегическом маркетинге и риск-менеджменте здесь: https://t.me/tarasova_strategies. Также переходи в канал и забирай бесплатные шаблоны для бизнеса.