Сервис - ч.6 / Внешний сервис - ТАРА и не только...
Тема может показаться узкой. Но на самом деле тара — это один из самых недооцененных инструментов внешнего сервиса.
Это когда бизнес-процессы и Корпоративная культура работают в единой связке.
Особенности рынка
Промышленное оборудование упаковывают «от слова никак»
Начну с контекста.
Особенность российского рынка такова: промышленное оборудование часто упаковывается минимально. Или не упаковывается вообще.
Электродвигатель весом 20–30 кг может просто стоять на паллете — без коробки, без защиты. Мелочевка — сверла, метчики, плашки — идет в бумаге или в простенькой картонной упаковке.
Культуры упаковки в сегменте промышленного оборудования пока практически нет.Это то, что делает производитель.
А что сделали мы?
Своя тара
Узнаваемость начинается с упаковки
Нам нужно упаковать продукцию.И одна из первых задач — узнаваемость нашей упаковки. Мы закупаем тару у томских производителей деревянной тары.
У нас несколько форматов:
- тара для тяжелого груза;
- небольшие коробки;
- фанерные ящики для объемного груза;
- поддоны;
- индивидуальная тара под особый ассортимент.
Но самое интересное — не сама тара, а то, как она работает.
Кейс: ящик, который приносит повторные продажи
Самый яркий пример — мой первый эксперимент с тарой.
Это было больше двадцати лет назад.
Мы покупали металлорежущий инструмент для станков с ЧПУ — для токарных, фрезерных станков по металлообработке. У Томского инструментального завода была своя философия: то, что отправляется в Россию, упаковывалось «никак». А для экспорта был отдельный цех и образцово-показательная тара.
Экспортные ящики стоили дорого — в пять-десять раз дороже обычных. Но это были ящики из хорошо отстроганной доски, аккуратно собранные. Они выглядели шикарно и идеально подходили для тяжелого металлического оборудования.
Мы пошли на это.
Плюс нанесли на ящики свой логотип. На торцевые стороны — выжигали прямо по доске и клеили наклейки из влагостойкого материала. На верхнюю крышку — адресную этикетку.
Для чего мы это делали?
Не только для сохранности груза при транспортировке.
Основная мысль была в другом.
Когда такой ящик попадает на склад контрагента, кладовщик его никогда не выкидывает. Это такой Плюшкин, который собирает все, что может пригодиться. И такие ящики постепенно накапливаются на складе.
И вот ситуация: у инженера или механика заканчиваются сверла, метчики, плашки. Срочно нужно. Кладовщик подходит к нашему ящику и говорит: «Вот у них заказывай. У них можно взять».
На ящике остаются наши контакты. Технический заказчик переписывает наш номер телейона, идет к снабженцу и говорит: «Звони туда, проси у них». Снабженец отправляет заявку нам. И никаких конкурентов при этом.
Фактически повторная сделка совершается только потому, что сохранился ящик.
По факту, вопрос даже не доходит до поиска старых документов в бухгалтерии. Он решается на уровне технического заказчика, который побывал на складе.
И получается, что дополнительные расходы на тару — это не транспортные расходы и не логистика.
Это маркетинговые расходы. Расходы на рекламу, на репутацию, на лояльность.
Разовые поставщики никогда не будут упаковывать промышленный товар в такую тару.
А мы это делаем!
Упаковочный лист в каждое тарное место. Отдельная система
Теперь — отдельный пункт, который я хочу выделить особо.
Это упаковочный лист в каждое тарное место.
Это не просто бумажка. Это серьезная работа — технологическая, организационная и программная.
Как это устроено у нас:
Первое.
В процессе упаковки ведется рабочий реестр. Кладовщик фиксирует, что именно кладется в каждое тарное место.
Второе.
Этот рабочий реестр вносится в Систему, превращается в документ — упаковочный лист, который распечатывается именно под это конкретное тарное место.
Со штампом, с подписью.
Третье.
Упаковочный лист кладется сверху на само тарное место. Каждое место имеет свой персональный лист.
Четвертое.
Система суммирует все данные и автоматически формирует общую матрицу — сводную таблицу по всем тарным местам. В ней видно, какая позиция в каком ящике находится и в каком количестве.
Это важно, потому что одна и та же позиция может быть разбита по разным местам. Например, три штуки лежат во втором ящике, а восемь штук — в двенадцатом. Матрица собирает все воедино.
Пятое.
Эта сводная матрица укладывается в первый ящик — вместе со всеми документами по отгрузке. Первый ящик — это, по сути, «главный» ящик«. Он закрывается самым последним, когда все остальные тарные места уже собраны, упакованы и опломбированы.
Только после этого происходит финальная упаковка и пломбирование.
Что это дает?
Кладовщик или технический заказчик на стороне контрагента, взяв сводный упаковочный лист, легко ориентируется: что, где и в каком количестве искать. Не нужно вскрывать все ящики подряд.
Но главное — это дисциплина и организация труда. Это бизнес-процессы, которые требуют:- разработки программного обеспечения;- четкого алгоритма упаковки;- ведения реестров;- автоматического формирования матрицы;- строгой последовательности: первый ящик закрывается последним.
Это не «просто положить бумажку».
Это система, которая работает на точность, прозрачность и доверие.
Пломбирование. Защита груза и репутации
Следующий момент — пломбирование.
Когда упаковываешь товар и отправляешь его, всегда есть риск.
Где-то на пересылке, между складами, в контейнере, в машине, при перевалке — что-то может быть скрыто изъято.
Особенно если это дорогой инструмент или товар, который легко унести.
Например, в ящике должны быть 300 флешек. Кто-то возьмет парочку — и будет недостача. Вроде мелочь.
Но представьте: товар шел с перевалками, а до конечной точки доставлялся на вертолете. Потратили деньги на воздушную пересылку, ящик приходит — а там недостача.
Насколько возрастает стоимость досылки? Сколько негатива, дополнительных затрат, организационных усилий?
И виноват всегда — отправитель.
Наша система пломбирования
Мы стали думать, как защитить груз.Было понятно: одна пломба на ящике — бессмысленна. Ящик можно вскрыть с другой стороны.
Мы сделали свою фирменную пломбу. И ставим пломбы по диагонали, в двух разных сторонах.
Когда по диагонали стоят две пломбы, вскрыть ящик, не повредив их, технически невозможно.
Что это дает?
- Наличие двух пломб сразу показывает, насколько серьезно отправитель относится к сохранности груза.
— Вскрытия по чьей-то непонятной вине прекратились на 100%.
— Их просто не стало.
Алгоритм для каждой упаковки
Вывод простой: нужно посмотреть, какие варианты отгрузок у вас бывают, в каких тарах, в какой упаковке. И на каждую упаковку проработать свой алгоритм пломбирования.
Смотреть нужно со стороны потенциального «товарища», который хочет поживиться за счет компании. Если он поймет, что скрыть недостачу, не повредив пломбы, невозможно — желание пропадет.
И на такие вещи нельзя жалеть ни денег, ни средств.
Пломба должна быть индивидуальной, а не универсальной.
Фирменная пломба — это элемент бренд-бука, элемент маркетинга, напоминание о компании.
Если в руках человека оказывается пломба, в ней желательно разместить логотип или название компании.
Постарайтесь сделать так, чтобы пломба несла в себе фирменный стиль и фирменную символику.
Фото- и видеофиксация. Театр продаж начинается со склада
Третий акцент — это фото- и видеофиксация процесса упаковки.
Задача трудоемкая, но технически и организационно решаемая.
Над упаковочным столом, где кладовщик упаковывает ящик, висит камера. Она пишет в режиме онлайн с фиксацией времени и даты, с очень хорошим разрешением. Весь момент упаковки фиксируется.
Если у клиента что-то теряется или он говорит: «Вы положили криво, разбилось, мы не нашли» — мы в системе уже привязали видеофайл к конкретной отгрузке.
Легко находим нужный кусок, скидываем контрагенту видеофайл без всякой редакции.
И там все красиво видно: как упаковывалось тарное место.
Если упаковывается контейнер, ставим камеру на треногу и фотографируем рядами. Первый ряд поставили — сфотографировали. Второй поставили — сфотографировали. Наполнение контейнера идет через фиксацию слоев упаковки.
Потом не возникает вопросов, что что-то было неправильно упаковано. Например, лампы оказались внизу, а сверху тяжелые двигатели.
Результат
Все эти моменты служат доказательством нашей профессиональной работы.Часто это нас выручает — и нас, и контрагента, и руководителей служб снабжения, которые потом разбираются, что пошло не так.
И в первую очередь, это работает на нашу репутацию.Мы работаем профессионально, грамотно, все фиксируем и не боимся этой фиксации.
Кроме того, фото- и видеофиксация дисциплинирует наших сотрудников:- все делать правильно с точки зрения ассортимента;- быть всегда в форме, опрятно одетым, в фирменной одежде;- вести себя корректно.
Потому что они понимают: они работают как на выставке. На них, возможно, будут смотреть не один, не два и не пять человек со стороны клиента.
Это дополнительная имиджевая история.
И ее можно хорошо обставить: где-то стенд сбоку случайно попадет в кадр, где-то еще что-то.
Такие маленькие элементы шоу можно предусмотреть и использовать в своих интересах.
Вывод
Тара, упаковочные листы, пломбирование и фотофиксация — это не просто "упаковка груза".Это:- маркетинг — узнаваемость и напоминание о компании;- репутация — доказательство профессиональной работы;- безопасность — защита от недостач и спорных ситуаций;- повторные продажи — ящик с логотипом работает на вас годами;- дисциплина — система упаковки, которая требует программного обеспечения, алгоритмов и организации труда.
Внешний сервис начинается с деталей.
И тара — одна из тех деталей, которые приносят деньги.
Продолжение следует.
В следующей статье расскажу о других инструментах внешнего сервиса.Если есть вопросы, дополнения или свои кейсы — пишите в комментариях.
____________________
35 лет в бизнесе
Помогаю собственникам перестраивать процессы, оптимизировать затраты и автоматизировать рутину.Если назрела необходимость в реинжиниринге компании или отдельного подразделения — давайте обсудим.
О своем личном опыте в управлении бизнесом пишу на сайте.
👉 ЧИТАЙТЕ.
Продолжение следует
В следующей статье расскажу о других инструментах внешнего сервиса.Если есть вопросы, дополнения или свои кейсы — пишите в комментариях.
🏆 Успехов Вам и вашему Бизнесу!
#сервис #тара #упаковка #пломбирование #деловаярепутация #бренд #маркетинг #b2b #опыт #кейсы #логистика #промышленность