Я зашёл в 3 ресторана за день. Вот что меня убило как консультанта

И каждый раз выхожу с одним и тем же ощущением: люди вложили душу, деньги, годы жизни-и при этом сами методично уничтожают то, что построили. Не со зла. Просто не видят.

В тот день я зашёл в три места. К вечеру мне хотелось выпить. Не из удовольствия-из профессиональной скорби.

Рассказываю.

Ресторан первый. Всё красиво. Всё мертво.

Место дорогое. Интерьер-журнал о дизайне. Живые цветы на столах. Официант в рубашке с запонками.

Я сел. Меню принесли через семь минут. Не потому что были заняты-зал полупустой. Просто никто особо не спешил.

Открыл меню. 74 позиции. Семьдесят четыре. Я профессионал-и мне потребовалось четыре минуты чтобы просто понять структуру. Обычный гость в этот момент уже закрывает меню и говорит «принесите что-нибудь».

Официант подошёл. Я спросил: «Что посоветуете?»

Он сказал: «Всё вкусное».

Всё. Вкусное.

Я заказал пасту. Принесли через 22 минуты. Паста была нормальная. Не плохая, не хорошая-нормальная. За 1 250 рублей.

Десерт мне никто не предложил. Кофе-тоже. Я попросил счёт. Официант принёс его и исчез. Сдачу ждал восемь минут.

Я вышел. На улице посчитал: при правильной работе с гостем этот стол мог дать на 600-800 рублей больше. Просто если бы официант открыл рот и произнёс два предложения.

За день таких столов у них- минимум тридцать.

Считай сам.

Ресторан второй.Тут мне стало по-настоящему грустно.

Хорошее место. Видно что владелец старался-авторская концепция, необычная кухня, шеф явно умеет работать. Таких мест мало.

Но.

Я зашёл в 14:40. Обеденное время-самый жирный поток.

Свободных столов было семь. Меня посадили у туалета.

Не потому что других мест не было. Просто хостес не подумала. Или не умеет думать. Или ей никто не объяснил что гость у туалета-это гость который ест быстро, чувствует себя неловко, не заказывает второе и никогда не возвращается.

Дальше-меню. Красивое. Дорогое. С описаниями блюд которые написал явно человек влюблённый в еду-поэтично, образно, вкусно. Но ни одной цены не было выделено. Никакого акцента. Глаз не знал за что зацепиться.

Я спросил официанта, можно ли пересесть.

Официантка сказала что не знает. Пошла уточнять у хостес. Вернулась через три минуты. Сказала нет.

Я спросил: «А почему нет?»

Она сказала: «Ну просто, нет других мест свободных».

Ресторан третий. Живой. Шумный. Тонущий.

Это было место попроще. Демократичное. Народ, музыка, запах жареного лука-всё правильно.

Я сел у барной стойки. Специально.

Бар-это отдельная вселенная в ресторане. Здесь самая высокая маржа. Коктейль себестоимостью 90 рублей продаётся за 750. Бокал вина-наценка 300%. Если бар не зарабатывает-у ресторана серьёзная проблема.

Бармен был занят. Серьёзно занят-листал телефон, облокотившись на стойку. На меня посмотрел через минуту. Без энтузиазма.

Я заказал коктейль, и спросил его сможет ли он мне сделать коктейль Последнее слово (Last Word) . Он сделал с недовольным лицом. Молча поставил. Ушёл обратно к телефону. Если бы в момент когда я еще был Шеф-бармен, и если бы мой бармен так сделал бы, то я в эту же секунду сделал бы ему замечание.

За 40 минут за стойкой я наблюдал следующее: три гостя подсели, двое ушли не заказав потому что бармен не подошёл, один заказал пиво-хотя при минимальном разговоре взял бы коктейль вдвое дороже.

Я посчитал примерный недобор за смену. Цифра была некрасивая.

Бармен про это не знал. Хозяин-тоже.

Стоп. Именно здесь — самое важное

Я описываю три разных ресторана. Три разных концепции. Три разных ценовых сегмента.

Но проблема у всех одна: владелец не видит что происходит изнутри. Каждый день. За закрытыми дверями.

Можно нанять тайного покупателя раз в квартал-и получить красивый отчёт который ляжет в стол. Можно ругать персонал на планёрках. Можно менять меню каждые полгода в надежде что вот это-то и сработает.

А можно зайти на ruslan-consult.ru-там бесплатная диагностика. Я смотрю на конкретный ресторан, конкретные цифры, конкретные потери. Не общие советы из интернета-а то что убивает именно твоё заведение прямо сейчас. Каждый день пока ты это не видишь.

Что объединяло все три ресторана

Официанты не продавали-они просто принимали заказы. Разница между этими двумя вещами — это 20-30% выручки.

Никто не работал с гостем после заказа. Принёс-ушёл. Доволен ли гость, хочет ли ещё что-то, придёт ли снова-никому не было дела.

Посадка была хаотичной. Гостей сажали куда придётся, а не куда нужно. В ресторане есть «золотые столы»-видимые, уютные, с правильным светом. И есть столы у туалета, у кухни, у сквозняка. Гость за золотым столом тратит в среднем на 15-20% больше-потому что ему хорошо и он расслаблен.

Никто не собирал контакты. Ни один из трёх ресторанов не попытался сделать меня постоянным гостем. Ни карточка, ни QR-код, ни просто «оставьте номер-пришлём вам приятное в день рождения». Ничего. Я ушёл-и они меня потеряли навсегда.

Эпилог:

К вечеру я выпил. Виски. Хороший.

Не потому что день был тяжёлый. А потому что каждый раз когда вижу это-думаю об одном.

Люди брали кредиты. Продавали квартиры. Не спали ночами придумывая концепцию. Ругались с подрядчиками на ремонте. Искали шефа полгода. Открылись-и вложили в это место часть себя.

А потом каждый день теряют деньги из-за того что официант не предложил десерт или не гостеприимный Бартендер(((

Это не трагедия бизнеса. Это трагедия внимания.

Смотри на своё заведение глазами гостя. Хотя бы раз в месяц. Сядь. Открой своё меню. Посчитай сколько времени до того как к тебе подошли. Попроси совет у официанта.

И послушай что он скажет.

Это будет честнее любого отчёта.