Вы автоматизируете симптом, а болит причина
Просьба понятная, и продать тут легко. А я вместо этого задаю вопрос, который ему не нравится: а почему они вообще вам звонят?
Боль на поверхности и боль в глубине
Тут вся штука вот в чем. Поток звонков это верхушка, симптом. А корень глубже. Люди набирают сервис не потому, что любят звонить, а потому, что не знают, что с их машиной, и никто им сам об этом не сообщает. Их не держат в курсе, вот они и берут трубку, чтобы вытрясти хоть какую-то определенность. Заказчик видит верхушку, звонки, и хочет заглушить их ботом. А внизу сидит настоящая причина: процесс устроен так, что Клиент остается в неведении и вынужден сам себя обслуживать через звонок.
И если сюда поставить бота, что получится? Бот будет вежливо и круглосуточно отвечать на вопрос, которого вообще не должно было возникнуть. Сто человек как звонили в тревоге, так и будут, только теперь их тревогу обрабатывает машина. Вы не убрали боль, вы наняли робота, который эту боль без устали гладит по голове. Причина как была, так и осталась.
Правило, которое придумали еще до всяких ботов
Билл Гейтс еще в девяностых сформулировал вещь, которую с тех пор никто не отменил. Смысл такой: наведешь автоматизацию на толковый процесс, усилишь его толковость, а наведешь на бестолковый, усилишь бестолковость. Автоматизация ничего не чинит. Она просто делает то, что уже есть, быстрее, громче и в больших масштабах. Хороший процесс от нее становится лучше. Кривой становится кривым в промышленных объемах.
С ботами это видно как нигде. Бот, посаженный на сломанный процесс, не лечит его, а разгоняет. Раньше о неразберихе с готовностью машин знали те сто человек, что дозвонились. Теперь ту же неразбериху бот бодро транслирует каждому, кто написал, вежливым голосом, без выходных. Симптом заглушили, причина работает на полную и жрет Клиентов дальше, просто уже тихо.
А ведь у того же автосервиса задачу решает не бот на входящие, а одно короткое сообщение Клиенту в нужный момент: приняли в работу, готово, можно забирать. Поставь такое уведомление, и добрая половина звонков отвалится сама, потому что спрашивать станет нечего. Это дешевле бота на входящие и работает лучше, потому что бьет не по симптому, а по причине.
Как понять, симптом перед вами или причина, пока не потратились
Проверка простая, и сделать ее надо до всякой автоматизации. Возьмите ту боль, которую собрались лечить ботом, и спросите себя: а почему она вообще есть? Что должно сломаться выше по течению, чтобы люди звонили, писали, переспрашивали именно столько? Дальше прикиньте на пальцах: если починить этот исток, сколько потока просто исчезнет? Если выясняется, что большая часть обращений испарится от одной наладки в процессе, то автоматизировать их незачем, их надо не автоматизировать, а убирать.
Бот имеет смысл на том, что останется после этой чистки. На настоящих вопросах, которые будут всегда, сколько процесс ни латай. Вот их можно и нужно отдавать машине. А симптом чужой поломки отдавать ей это платить за то, чтобы поломка работала эффективнее.
Что я иногда говорю заказчику, теряя на этом деньги
Бывает, по итогам такого разговора я говорю прямым текстом: вам сейчас не бот нужен. Вам нужно починить одну штуку у себя, и половина вашей боли уйдет без нас. Я на этом теряю сделку, и не раз терял. Но альтернатива хуже: продать человеку бота, который приклеится к сломанному процессу, сделает его быстрее и громче, а через полгода заказчик разведет руками, мол, бот не помог. Он и не мог помочь, его посадили лечить насморк, когда болело совсем другое.
Так что прежде чем спрашивать, какой бот вам нужен, спросите, откуда взялась та боль, которую вы хотите им закрыть. Найдете исток, почините его, и вполне может оказаться, что автоматизировать после этого почти нечего. Это плохая новость для моих продаж и хорошая для вашего бизнеса.