Речевая аналитика Т-Банка: обзор возможностей, кейсов и отзывов платформы для анализа звонков, чатов и клиентских диалогов

О ценности анализа голосовых данных вообще лучше прочитать статью экспертов из McKinsey, в ней они прямо указывают на то, что для бизнеса голос клиента — источник информации, который при правильном анализе повышает эффективность бизнеса. Если не владеете английским (или даже если владеете, но для полноты картины), прочитайте еще базу на русском языке.

Как мы выбирали и почему выбрали Речевую аналитику от Т-Банка

Познакомившись с обзорными текстами коллег, надо было с чего-то начинать узнавать детали и действовать. Потому что одно дело — теория, другое дело — практика внедрения. Не могу сказать, что информации было достаточно, материалов, на которые можно положиться немного, например статья на Spark и статья на Rechka.

В итоге все решил пилотный проект с Т-Банком. Мы просто увидели возможность бесплатно испытать продукт и воспользовались ею. Вообще для подключения платформы нужно оставить заявку на этой странице сайта банка. Но для компаний с объемом звонков более 100 000 минут в месяц есть специальное предложение — открытие бесплатного двухнедельного пилотного проекта. В течение этого срока будет настроен личный кабинет, проанализированы звонки и подготовлен анализ по целевым показателям, которые Речевая аналитика поможет достичь бизнесу.

Так как пилотный проект нас ни к чему не обязывал. Мы сделали все, что от нас требовалось для интеграции. Я подготовил заявку с ФИО инициатора, контактным телефоном, адресом корпоративной почты, названием и ИНН нашей организации. В поле комментария заявки заранее подготовил информацию:

• об объеме звонков, чатов и офлайн-коммуникации, которые компания обрабатывает в месяц;
• об уже используемых видах телефонии, CRM, чат-платформах или омниканальных системах;
• о задачах, которые планируется решить: продажи, контроль качества, удержание, обучение сотрудников, продуктовая аналитика;
• об используемых скриптах и чек-листах;. о показателях, которые важно улучшить: конверсия, NPS, повторные обращения, скорость контроля качества, доля выполненных скриптов.

Т-Банк помог с интеграцией всех типов коммуникаций. И мы приступили к тестированию. Но параллельно с тестированием вели переписку с двумя другими компаниями, чьи возможности хотели попробовать после двухнедельного пилотной работы с Т-Банк.

В итоге мы так и не сделали пробное внедрение с другими, потому что после двух недель получили от системы все, что нам требовалось. А перед окончательным принятием решения специально изучили продукт в деталях, потому что столкнулись с тем, что в интернете нет подробных независимых отзывов о таком продукте для бизнеса, как речевая аналитика т банк.

Поэтому в дополнение к тестированию разобрали продукт детально для себя, опираясь на кейсы и отдельные публикации. Делюсь всеми сведениями, которые собрал для принятия окончательного решения.

Что такое Речевая аналитика Т-Банка

Речевая аналитика — это инструмент Tinkoff Quality Management (TQM), который собирает все диалоги с клиентами воедино, из любых каналов, и помогает понять, что на самом деле происходит. Без гаданий — только факты из реальных разговоров: какие сценарии продают, а где клиенты спотыкаются и уходят. Анализировать реально живое общение с клиентом, а также общение в чатах и по телефону.

Задачи, которые решает система:

• улучшает качество обслуживания, позволяя анализировать диалоги по чек-листу;
• анализирует эффективность маркетинга, отслеживая результаты акций, предложений;
• работает на удержание клиентов, выявляя негатив и правильную работу с ним, повторные обращения;
• повышает продажи через анализ звонков, удачных скриптов в них, использованных сотрудниками.

Как работает платформа: от записи диалога до отчета

Платформу подключается по заявке. Интеграцию Т-Банк берет на себя, в среду для анализа идут аудиобейджи, чаты, телефония, CRM.

После подключения сервис доступен из личного кабинета. Внутри диалоги загружаются в инструмент речевой аналитики Insights. В интерфейс Инсайтс можно загрузить аудиозаписи оффлайн-разговоров, переписку, текстовые чаты и записи звонков. Обработка попавших на платформу записей в среднем занимает около 5 минут.

Все диалоги анализируются как текст, просто данные, которые попадают в формате аудио сначала переводят в формат текста. Распознавание речи с точностью до 96%.

В момент анализа учитываются ответы на вопросы пользователя, заданные в любом формате, просто как человеку, например, «На каком этапе разговора чаще всего происходит сброс звонка и фраза „я подумаю“?», «Есть ли корреляция между длительностью звонка и успешностью сделки?».

Вообще в рамках Речевой аналитики проверяются заданные слова и целые фразы, находятся смыслы, выявляется негатив, проверяется соблюдение скрипта, правильность отработки возражения.

Итогом работы становится отчет, оценка диалогов, перечень ошибок, на которые важно обратить внимание бизнеса. Настроить результат анализа можно по многим параметрам, выбрав те, которые важны для бизнеса. Допустим, оценить работу с клиентами определенного продавца, собрать отчет по диалогам, в которых менеджер не соблюдал чек-лист скрипта.

При затруднении в работе с Речевой аналитикой Т-банк предлагает обучение и консультации. У платформы есть чат технической поддержки и инструкции с описанием положительного опыта работы с сервисом.

Какие коммуникации можно анализировать

Ошибкой будет полагать, что исследовать можно только диалоги колл-центра. Скорее, это самый очевидный объект анализа. Анализировать можно:

• звонки: разговоры техотделов, телефонную связь, например, отдела продаж, коллцентра и других;
• чаты: переписки текстовыми и голосовыми сообщениями через мессенджеры, чаты сайтов, электронную почту, платформы омниканальных коммукаций, объединяющие несколько каналов связи в единой системе;
• живые коммуникации: разговоры с использованием звукозаписывающего оборудования: микрофонов, компьютеров, телефонов, аудиобейджей (крепящееся на одежду сотрудника устройство для записи разговоров с клиентами) на кассе или в торговом зале, в офисе или сервисной зоне.

А если у компании есть несколько видов коммуникаций, то такие смешанные сценарии диалогов тоже могут быть исследованы.

Ключевые возможности Речевой аналитики

Рассматривать возможности правильнее через обстоятельства, которые позволяют сделать что-то пользователю платформы.

Для каких задач бизнесу подходит Речевая аналитика

Вот конкретные бизнес-сценарии использования инструмента аналитики, выстроенные по логике от самого критичного к менее важному: зарабатываем и экономим, строим систему качества и обучения, думаем о стратегических и маркетинговых нюансах.

1. Повышение продаж: выявление успешных скриптов и точек срыва сделок даёт мгновенный измеримый ROI.
2. Снижение повторных обращений: обнаружение проблем, ведущих к операционным затратам на повторное решение ситуации, с которой клиент уже обращался.
3. Контроль качества сервиса: понимание того, где и почему сотрудники теряют клиентов или нарушают стандарты.
4. Обучение операторов и менеджеров: получение лучшего учебного материала для нахождения слабых мест и их исключения в будущем.
5. Продуктовые инсайты: опосредованная обратная связь от клиентов с целью доработки продукта под их потребности.
6. Маркетинг и конкурентная аналитика: помощь в корректировке рекламных кампаний и цен с ориентиром на конкурентов.

Кейсы внедрения: что показывают примеры Т-банка

Примеров внедрения в сети я нашел много, поэтому рассмотрю только несколько из них.

• Компания: YCLIENTS — сервис для сферы услуг, он записывает онлайн в фитнес-центры, салоны красоты и медклиники.

Задача: Удовлетворения потребности клиентов и повышение качества коммуникаций с ними.

Что сделали: Обработка ежемесячно до 60 000 обращений, анализ обратной связи, выявление негатива клиентов и ошибок сотрудников.

Результат: Снизили нагрузку на специалистов контроля качества и сопровождения, повысили скорость решения проблем клиентов, изменили скрипты и правила их создания, автоматизировали обучение сотрудников.

Как видно из примеров речевая аналитика от Т-Банка работает по-разному: результаты внедрения зависят от объема коммуникаций, качества настройки, дисциплины команды и того, как бизнес использует найденные инсайты.

• Компания: Сравни — маркетплейс для подбора финансовых и страховых услуг

Задача: Выявление негатива клиентов, обнаружение неотработанных первичных возражений и неозвученных альтернативных предложений клиенту.

Что сделали: Анализ звонков 100% звонков вместо четверти, фильтрация звонков по тегам и выявление негативных, а также с неотработанным первиным возражением и предложение об оформлении карты.

Результат: Увеличили индекс удовлетворенности клиента с 91,4 до 97,5%, повысили конверсию в продажу, увеличили количество заявок на клиента в 1,5 раза.

• Компания: Level.Travel — это сервис поиска и покупки туров онлайн.

Задача: Увеличение количество изучаемых диалогов до 100%, повышение качества клиентского сервиса, изменение системы KPI операторов колл-центра, анализ продуктов компании через обратную связь.

Что сделали: Организация единого окна для отдела контроля качества, автоматизация проверки по чек-листу, избавление сотрудников от рутины, улучшение обучения персонала колл-центра, повышение прозрачности оценки диалогов, отслеживание и анализ негатива клиентов.

Результат: Охватили проверкой 100% разговоров, увеличили на 22% средний балл менеджеров в оценке диалогов по чек⁠-⁠листу, увеличили на 7% индекс удовлетворенности клиентов, на 6% увеличили показатель лояльности клиентов, на 6% снизили клиентский негатив, на 10% увеличили конверсию в продажу.

Речевая аналитика Т-Банк: отзывы, обратная связь и ограничения

Для этого раздела была собрана вся информация по запросу «речевая аналитика т банк отзывы». В выдаче поисковых систем отзывов о продукте меньше, чем хотелось бы, но есть кейсы с конкретными результатами внедрения и обзорные статьи.

Проанализировав, можно сделать следующие выводы и плюсах:

1. Работает с любыми каналами общения — принимает и анализирует звонки по телефону, переписки в чатах и даже живые разговоры в магазинах или офисах.

2. Помогает решать разные бизнес-задачи — настраивается под то, что вам нужно:

• чтобы ваши менеджеры лучше продавали;
• чтобы операторы вежливо общались и не ошибались;
• чтобы вы видели, насколько клиенты довольны;.
• чтобы понимать, что нравится или не нравится в вашем товаре или услуге.

3. Легко подключается к тому, что уже есть — телефонии, системами учета клиентов (CRM) и другими платформами. Подключение делается с помощью банка или через своих программистов (API).

4. В сервисе постоянно развивается умная аналитика, машинное обучение, внедряется искусственный интеллект, который будет сам подсказывать важные выводы из диалогов. Для этого есть специальный инструмент Insights и собственная умная модель T‑Pro.

Ограничивающие использование сервиса моменты:

1. В открытом доступе не пишут, сколько стоит и как подключиться. Чтобы узнать цену и условия, нужно оставить заявку. Дальше с вами свяжутся и обсудят всё под вашу конкретную ситуацию.

2. Для очень маленьких команд этот инструмент может быть лишним. Если у вас всего пара менеджеров и немного звонков в день, такая система окажется слишком сложной и дорогой. Она больше подходит среднему и крупному бизнесу, где много диалогов и где есть, что анализировать.

3. Толк будет не сам по себе, а зависит от подготовки. Чтобы система работала хорошо, нужно чтобы:

• записи разговоров были полными;
• были правильно настроены правила поиска (по каким словам искать проблемы или успехи);
• были готовы списки проверок и стандартов для сотрудников;. система была связана с другими вашими программами (например, с базой клиентов).

Кому подойдет платформа, а кому может быть избыточной

Речевая аналитика Т-Банка больше подойдет:

• бизнесу с большим количеством звонков и чатов для их поддержки, отдела продаж или колл-центра;
• сферам с регулярным потоком клиентов, например, ритейлу, сервисным компаниям, финтеху, образованию, медицине, туризму и другим;
• компаниям, уже использующим CRM, телефонию, скрипты и понятные KPI качества коммуникаций;
• компаниям, заинтересованным в инсайтах из разговоров клиентов информации;
• организациям, которые хотят провести обучение команды с опорой на негативный и позитивный опыт коммуникаций.

Целесообразность внедрения под вопросом для бизнеса, который:

• не готов пока использовать результаты анализа для улучшения продукта, управления продажами или обучения персонала;
• не стандартизировал процессы или не настроил словари и чек-листы;
• справляется с объемом анализа в ручном режиме;
• не имеет структурного подразделения по контролю качества или является микропредприятием с небольшим количеством звонков в день.

Краткий итог

• Во-первых, важно понять, что Речевая аналитика — это не просто о расшифровке звонков, а про анализ коммуникаций с клиентами во всех популярных сейчас каналах.
• Во-вторых, вопрос выбора этой платформы должен строиться на ее преимуществах, а именно: на основе развивающегося сервиса ИИ рекомендаций для поиска инсайтов, работе с большим объемом диалогов, связке с контролем качества, продажами и CX.
• В-третьих, подходить к интеграции следует подготовившись, оценив объем коммуникаций, настроив чек-листы.

Наконец, отсутствие простого публичного прайса (стоимость по запросу) говорит о том, как важен момент тестирования сервиса, который доступен до оплаты.