Возражения, деньги, сделка. Последний уровень продаж

Привет! Меня зовут Денис.

Более 10 лет занимаюсь продажами, управлением отделами продаж и автоматизацией бизнес-процессов.

Это часть серии материалов о том, как построить системный отдел продаж на практике.

Личные контакты:
@spbdmitriev в Телеграме
dmitrievsales.ru для консультаций

Пишу серию статей о том, как построить системный отдел продаж.

В прошлых статьях мы говорили:
◼️ про построение контакта с клиентом и в целом, что такое продажа
◼️ о выявлениях потребностей и презентацииТеперь переходим к последним этапам в воронке продаж

Работа с возражениями

Какие бывают возражения

Истинные и ложные
Истинное возражение — Это реальная причина, которая мешает клиенту принять решение.
Признаки:
✔ Клиент подробно объясняет свою позицию.
✔ Не уходит от разговора.
✔ После снятия возражения готов двигаться дальше.

Ложное возражение — Это причина, которую клиент озвучивает вместо настоящей. Чаще всего потому, что говорить правду ему неудобно.
Признаки:
✔ После ответа появляется новое возражение.
✔ Причины постоянно меняются.
✔ Клиент говорит общими фразами.

Явные и скрытые
Явное — Клиент сам озвучивает сомнение. Здесь всё просто. Услышали — обсуждаем.

Скрытое — Клиент не говорит настоящую причину отказа.
Признаки:
✔ Нет конкретики.
✔ Разговор начинает буксовать.
✔ Клиент избегает прямых ответов.
Здесь помогают открытые вопросы. Не спорьте. Раскапывайте.

Основные и второстепенные
Основное возражение — Это главный барьер сделки. Пока он существует, продажи не будет. Очень часто после его снятия остальные вопросы исчезают сами. Нужно искать корневую причину, а не спорить с симптомами

Второстепенные возражения — Это дополнительные сомнения. Даже если убрать их все, клиент всё равно не купит, пока остаётся главный барьер.Не застревайте на них, пока не найден главный барьер.

Поэтому не нужно бросаться сразу отрабатывать возражение. Сначала понимаем:
✔ Истинное оно или ложное?
✔ Явное или скрытое?
✔ Основное или второстепенное?

И только потом начинает работать с ним.Иначе можно двадцать минут обсуждать цену, когда настоящая проблема — недоверие к компании.

Базовая схема отработки возражения:

1. Выслушать.
Никогда не спорьте с клиентом. Возражение — это не атака. Это информация. Дайте человеку высказаться.

2. Проверить понимание.
Покажите, что услышали клиента правильно.
Например:
— Правильно понимаю, что основной вопрос сейчас связан со стоимостью?

3. Уточнить.
Самый важный этап. Задаем уточняющее вопросы. Задача — найти СУТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ.
Пример:
— Это дорого.
Вместо защиты задаём вопросы:
— По сравнению с чем дорого?
— На какую сумму рассчитывали?
— Что именно вызывает сомнения?
Очень часто настоящее возражение появляется только здесь.

4. Проверить на истинность
Убираем факт проблемы и смотрим, без него купил бы клиент
Например:
— Вопрос бюджета единственное что нас останавливает? Если я Вам согласую скидку 10.000 рублей, мы подпишем сегодня договор?
Если клиент говорит «нет», значит дело не только в цене.Продолжаем искать.

5. Аргументировать.
Только теперь имеет смысл отвечать. Несколько рабочих подходов:

Через согласие
Не соглашаемся с возражением. Соглашаемся с правом клиента так думать.
— Согласен, вопрос бюджета действительно важен.
После этого уже даём аргументы.

Через логику
Цифры. Факты. Экономика. Расчёты.
Особенно хорошо работает с рациональными клиентами.

Через эмоции
Показываем желаемый результат. Что изменится после внедрения решения.

Через примеры
Кейсы и аналогии из жизни работают лучше большинства заученных скриптов (примеры, которые понятны все)

Почему многие сами создают возражение «дорого»

Очень часто проблема вообще не в цене. Проблема в том, как продавец её озвучивает.

Как не нужно презентовать цену
Менеджер:
❌ Сразу называет стоимость.
❌ Начинает оправдываться.
❌ Говорит неуверенно.
❌ Быстро предлагает скидку.

Что происходит:
В этот момент цена становится главным объектом внимания клиента. Клиент начинает думать: «Почему так дорого?», а не «Что я получу за эти деньги?». В результате ценность продукта воспринимается ниже цены, и вероятность возражений возрастает.

Правильная презентация цены
Менеджер:
✅ Уверенно называет стоимость.
✅ До озвучивания цены раскрывает ценность предложения.
✅ Говорит о преимуществах покупки.
✅ Показывает долгосрочную выгоду и результат.

Что происходит:
Клиент сначала понимает, что он получает, а уже потом узнаёт стоимость. В его голове возникает вопрос: «Сколько это стоит?», вместо «Почему это стоит столько?». Тогда ценность начинает перевешивать цену.

Главный вывод: Сначала продаётся ценность, потом называется цена.
Если клиент ещё не понял выгоду — он оценивает только стоимость.
Если клиент увидел результат и ценность — он оценивает уже инвестицию, а не расход.

Закрытие сделки

Многие менеджеры боятся этого этапа. Провели отличную встречу. Отработали возражения. Показали решение И... забыли предложить купить. Так тоже бывает.

Базовый процесс закрытия сделки:

1. Закрытый вопрос — задали закрытый вопрос и молчим ждём ответ. (Готовы подписать договор?)
2. Альтернативный вопрос — закрываем через альтернативный вопрос. Более мягкий формат. Даем клиенту выбор без выбора (Каким способом удобно платить n или n | когда готовы приступать к работе n или n)
3. Создавайте риск упущенной выгоды — Не купить — это тоже решение. И у него тоже есть последствия. Если клиент ничего не меняет:
✔ Продолжает терять деньги.
✔ Продолжает терять время.
✔ Продолжает сталкиваться с той же проблемой.Иногда цена бездействия оказывается выше стоимости продукта. Подсвечивайте это
4. Закрывайте на оплату здесь и сейчас — Не когда не откладывайте этот вопрос. Помните: не отправленный счёт не может быть оплачен и самое главное Если у клиента есть чёткая потребность БУДЬТЕ УВЕРЕНЫ вы не один.
5. Всегда имейте цель Б — Не получилось закрыть на оплату? Закройте на следующий шаг. Например:
✔ Демонстрацию.
✔ Просмотр договора.
✔ Технический аудит.
Каждый разговор должен двигать сделку вперёд. Перед началом каждого диалога, определяем ЦЕЛЬ, лучше что бы был план MIN, MAX. Помним о цели на протяжение всего диалога.
6. Оставляйте себе возможность вернуться к диалог — даже при категорическом отказе не сжигайте мосты. Сегодня клиент сказал «нет», но через месяц его ситуация может измениться. Ваша задача — сохранить отношения и возможность для повторного контакта.
7. Если клиент ушёл «подумать» — не прекращайте «дожимать» его — Помните вы уже вложили в этого клиента время, внимание и ресурсы. Не отпускайте сделку без сопровождения. Что делать:
✔ Поддерживайте регулярный контакт с клиентом (не обязательно по оплате договора, но крайне желательно). Всегда прокладывайте следующий шаг
✔ Проявляйте заботу и заинтересованность в результате клиента.
✔ Помните: нет оплаты — нет сделки.
✔ Если сделка не двигается, возвращайтесь к выявлению потребностей и отработке возражений.
Главное правило: пока клиент не купил или не отказался окончательно, сделка продолжает жить.

Общие рекомендации собственникам

1. Качайте личный бренд. Это один из самых простых источников качественных лидов и высоких конверсий в продажах (но будьте готовы к высокой вовлечённости в операционные процессы).
2. Самый простой источник дополнительной выручки — продавать тем, кто уже купил у вас хотя бы один раз. Стройте Upsell как систему, а не как разовую инициативу.
3. Всегда стройте систему. Система почти всегда побеждает единичный талант, потому что обладает большей устойчивостью и ресурсами. Именно поэтому крупные компании часто вытесняют малый бизнес. Да, сильный собственник может долго конкурировать за счёт личной экспертизы, но без системы масштабироваться практически невозможно.
4. Создавайте чек-листы идеального звонка. Раз в квартал проводите внешний аудит или консалтинг для оценки менеджеров по вашим стандартам.
5. Стройте партнёрские программы. Это один из самых дешёвых и качественных источников лидов.
6. Продавайте сами по выстроенному процессу. Если вы сами не понимаете, как продавать свой продукт, вам будет крайне сложно контролировать продажи и управлять командой.
7. Внедряйте квалификацию клиентов. На мой взгляд, одной из лучших базовых моделей является BANT.
   Budget (Бюджет) — есть ли у клиента деньги на решение задачи и готов ли он их выделить?
   Authority (Полномочия) — кто принимает решение о покупке и кто влияет на это решение?
   Need (Потребность) — есть ли у клиента реальная проблема, которую решает ваш продукт?
   Timeline (Сроки) — когда клиент планирует решать задачу и насколько она для него приоритетна?

Всем удачи и больших продаж!

В следующей части поговорим как выстроить систему в своем отделе продаж.

Подписывайтесь, чтобы не пропустить продолжение серии про построение системного отдела продаж.

А если хотите обсудить своих клиентов или свой отдел продаж, можете писать мне в телеграмм @spb.dmitriev или оставить заявку на сайте dmitrievsales.ru