Лечим перелом зелёнкой: как иллюзия контроля хоронит бизнес
Описанное выше — это главный управленческий обезбол в нашей культуре — борьба не с причиной проблемы, а с ее очевидным симптомом. В медицине за такое наказывают, а в бизнесе за это иногда выписывают квартальные премии (ну когда времена позволяют, конечно).
Что происходит с точки зрения когнитивистики Психологи Амос Тверски и Даниэль Канеман ещё в 1973 году описали эвристику доступности: мозг оценивает вероятность и причину события не по фактам, а по тому, насколько быстро нужное объяснение всплывает в памяти. Разбираться в системных причинах —это же долго и больно, а вот схватить первое яркое объяснение, которое лежит на поверхности — быстро и приятно.
«Кто отвечает за продажи? Продавцы? Значит, виноваты продавцы» — чудовищной глубины умозаключение, зато понятное за полсекунды.
Я писал недавно про иллюзию контроля, так вот здесь подключается ровно тот же механизм, просто с другой стороны. Наказать менеджера или созвать трехчасовое экстренное совещание — это не решение проблемы, а просто видимость действия. Проблема никуда не девается, зато тревожность руководителя резко падает, потому что «ну я же принял меры».
Как выглядит «лечение зелёнкой» на практике:
1. Замена формы на содержание
Вместо того чтобы разгрести хаос в процессах, компания внедряет жёсткий софт для слежки за сотрудниками — скриншоты экрана, тайм-трекеры. Недавно увидел рекламу с биометрией для отслеживания активности сотрудников, мне даже плохо стало...
Помимо того, что это звучит как переход к тоталитаризму, работники учатся виртуозно имитировать бурную деятельность и подстраиваться под систему. А продукт как был сырым, так и остается.
2. Перевод стрелок вместо анализа системы
Любая сложная проблема часто упаковывается в одну персоналию. «Это не воронка дырявая и не устаревший продукт, а это Вася плохо закрывает клиентов». Как следствие, Васю увольняют, нанимают Петю, но через два месяца и Петя огребает по той же самой схеме.
3. «Давайте просто больше давить»
Если машина не едет, потому что отвалилось колесо, адекватный водитель не начинает сильнее давить на газ и кричать на двигатель.
Почему это путь на дно
Лечение симптомов создаёт когнитивную слепоту. Пока менеджмент увлечённо прессует линейный персонал, форма заявки на сайте продолжает отдавать 404-ю ошибку, конкуренты снижают цену на 15%, а продукт банально устаревает морально. И бизнес умирает не от того, что люди «лентяи и мало стараются», а потому что они как раз-таки стараются, но внутри кривой и поломанной системы.
Что с этим делать?
Перед тем как вводить санкции, задайте себе три простых вопроса:
1. Это проблема человека или проблема конвейера? Если на одном и том же этапе спотыкаются три сотрудника из трёх, то дело точно не в людях.
2. Какую самую очевидную техническую или системную причину мы сейчас игнорируем? 3. Наши действия правда устраняет причину или просто гасят мою личную тревогу?
Замазывать открытый перелом зелёнкой может быть весело и это правда создает иллюзию лечения, но кость от этого не срастётся.