Мы обнаружили, что часть нашей сети работает годами и при этом не существует в базе

У нас партнёрская сеть установки умных замков: 107 городов и 19 городов-спутников. Мастера не в штате — это действующие специалисты по замкам и дверям, аварийные службы, небольшие сервисы.

Когда мы начали приводить учёт в порядок, выяснилась неприятная вещь: часть партнёров работает с нами не первый год и при этом не заведена в системе. Заказы им уходят, деньги они получают, а формально их нет.

Как это получается

Не из-за разгильдяйства. Из-за того, как растёт живая сеть.

Первые партнёры появляются раньше любой системы: сначала договорились, потом уже думаем, где это хранить. Дальше мастер приводит знакомого мастера из соседнего города — тот сразу работает, потому что за него поручились. Потом в городе меняется человек: ушёл один, пришёл другой, заказы идут по тому же телефону.

Каждый шаг по отдельности разумный. В сумме получается сеть, которая держится на памяти конкретных людей в компании.

Чем это плохо

Вы узнаёте о проблеме от клиента. Если исполнителя нет в базе, нет и истории: сколько установок, были ли претензии, чем закончились. Первая же жалоба превращается в расследование по переписке.

Вы не можете считать. Ни загрузку по городам, ни качество по мастерам, ни оборачиваемость комплектов у партнёра. Любая цифра по сети получается приблизительной, а решения на её основе — тем более.

Вы не управляете заменой. Человек, через которого шли заказы в городе, уходит — и вместе с ним уходит контакт, договорённость по цене и знание местной специфики.

Это риск. Оплата исполнителю, которого нет в вашей системе, — история, которую неприятно объяснять и себе, и проверяющим.

Почему регистрация оказалась не галочкой

Первое решение было очевидным: разослать форму и попросить всех зарегистрироваться. Оно почти не сработало.

Мастер не сотрудник. У него нет обязанности заполнять ваши формы, и мотивация «нам так удобнее» его не касается. Плюс регистрация конкурирует с работой: он на выезде, а не за компьютером.

Работать начало другое.

Регистрация должна что-то давать мастеру. Доступ к заказам, к остаткам, к истории своих выездов — то, чем он пользуется сам, а не то, что он заполняет для нас.

Форма должна занимать минуты, а не вечер. Всё, что можно не спрашивать, лучше не спрашивать.

У процесса должен быть срок и ответственный. «Когда-нибудь дособерём» означает «никогда»: сеть растёт быстрее, чем вы её оцифровываете.

Новых партнёров надо заводить до первого заказа. Единственное правило, которое реально останавливает рост проблемы.

Что бы я советовал

Если у вас распределённая сеть исполнителей — посчитайте прямо сегодня две цифры: сколько людей у вас в базе и скольким за последний квартал реально уходили заказы или деньги.

Если числа не сошлись, это не бухгалтерская неточность. Это означает, что часть вашей операционки держится на памяти сотрудников, а не на системе. У нас не сошлись.

Как сеть выглядит снаружи — города, мастера и сроки выезда — следите за нами дальше, подписывайтесь и обращайтесь за консультацией.