Ваша программа лояльности не доскональна

Программа лояльности это очень крутая штука. Я сам очень люблю собирать дисконтные карты разных магазинов и очень удивляюсь, когда их нет. Другой вопрос, что я их забываю часто, и они становятся бесполезным куском пластика находящимся где-то далеко. Но даже если бы у меня со мной всегда была карта, не факт, что я смог бы получить хороший опыт покупки. Почему?

Я не буду приводить никакие цифры, потому что речь пойдет не о них. Программы лояльности работают безупречно и достигают своей основной цели - подсадить клиента на свои услуги и подсластить ему покупку скидкой. А как часто такой опыт заканчивается тем, что владелец Вашей карты приводит друга и говорит: "Вот посмотри, это тот магазин, о котором я тебе так много рассказывал!".

Нет, люди не рассказывают другим о Вас, только если Вы не пообещаете еще какой-то бонус. "Приведи друга", это уже примитивно, хотя и работает. Пока что.

В интернет-магазине, где я работаю, нет карт лояльности. Мы просто даем скидки на определенных условиях. Зато у нас есть тот недостающий элемент в работе с клиентами, которых лишены многие. Мы помним клиентов по имени, а если не помним - то знаем где посмотреть. И каждый клиент получает то, чего не может получить во многих других местах: персонализированное обслуживание.

CRM системы придуманы для того, чтобы не держать в памяти данные клиентов. Но мало кто из розничных сетей действительно занимается наполнением базы. Это просто безликие порядковые номера выписанных карт и имя используется только в рассылках. А если бы продавец приветствовал или благодарил за покупку, обращаясь по имени к покупателям, это бы сразу давало бы пять очков форы. Люди любят покупать товары там, где их уже знают. Где не нужно рассказывать все заново, и Вы не записывая эти данные, просто теряете деньги. Нужно внедрять стандарты, нужно менять подход к покупателям. Хороший сервис не должен быть возможностью дорогих услуг. Ведь отношение не купишь как бы того не хотелось. Отличное обслуживание по карману любому магазину, любой компании и у Вас все это тоже может быть, если Вы только поймете важность не продажи на одного покупателя, а важность десяти продаж каждому покупателю.

Подписывайся на канал в Telegram для того, чтобы знать - что можно еще сделать на пути к лучшему обслуживанию.