Не нахамили и слава богу!
На выходных прочитал интересную статью о так званном Излишнем Сервисе, или Бабушкин сервис. В чем идея: изначально это плохой сервис. Это означает, что клиента слишком опекают. Не дают сделать выбор самостоятельно, или постоянно акцентируют внимание, пытаясь продать именно то, что нужно. Такое встречается в ресторанах или кафе при оформлении заказа официанту, когда он вместо быстрого обслуживания начинает закидывать вас вопросами о специях, соли, дополнительном гарнире и так далее. Да, это не лучший показатель качественного обслуживания. Точно так же, как раздражающие и назойливые сообщения от операторов сотовой связи. У заботы о покупателе должен быть здоровый смысл и определенная черта. С этим все согласны. Но для того чтобы понимать, почему люди сталкиваемся с двумя видами крайности, нужно задуматься откуда они взялись вообще.
Вспомните несколько примеров ДЕЙСТВИТЕЛЬНО хорошего сервиса. Не просто нормального, а именно такой пример обслуживания, который хотеться поставить в пример. Скорее всего, получилось мало примеров. И вот почему: наш менталитет остался еще с прежних и давних времен. Мы считаем хорошим обслуживанием то, что нам просто не хамили. Не нахамили и, слава богу! Это то, на что хватает наше базовое клиентское требование. И этого не достаточно. Такое наше поведение не стимулирует развиваться сферу в целом. Даже если компании декларируют лозунги про крутой уровень и требуют от своих сотрудников исполнение задекларированных лозунгов — эффект все равно нулевой. Потому что сам сотрудник считает, что ему достаточно просто быть вежливым. И это сработает. И хуже, это работает.
С другой стороны, фундаментальной проблемой бабушкиного сервиса, опять-таки являются задекларированные лозунги про хороший уровень обслуживания. Эти компании, руководители, сотрудники так хотят выделяться, что начинают перебарщивать. Они считают, что если проявляют заботу — клиент останется им должным. Он будет рассказывать про вау, как на меня наседал официант в том ресторане!, или представляешь, консультант в магазине был как рыба-прилипала!. Вы о таком говорите в положительном ключе? Я тоже нет.Как определить, где уровень обслуживания?
Определить уровень обслуживания, можно с помощью простых способов, например показатель NPS. Это быстрый подсчет, быстрая обратная связь и легко считается. Можно отправить тайного покупателя в ваш магазин, ресторан и т.д. Это тоже сможет замерять температуру накала в вашей компании. Главное, честно смотреть на факты и признавать их. Не судить клиентов, а вынести самому себе приговор.Где рамки?
Рамки начинаются прямо на пороге. Дайте клиенту свободу делать выбор самостоятельно. Отличным примером послужит мой, буквально вчерашний опыт. Я покупал угощения на праздник, и как во многих супермаркетах там были весы самообслуживания. Но по залу ходили консультанты, которые и за витриной следят, и помочь всегда готовы. И они помогали. Все мои пакеты были взвешены ими, мне вскользь упомянули про новые товары и скидки. С улыбкой. Но не настаивали, не ходили за мной тенью и не пытались продать больше. Такой уровень говорит, что покупатель здесь оценивается не по разовой прибыли, а по всему опыту взаимодействия. Ведь чем лучше меня обслуживают, тем чаще я возвращаюсь. Тем больше людей могу привести за собой. И как видите, это был пример, которым мне захотелось поделиться. У вас не должно возникать ситуаций, которые особо ярко видны в магазинах техники: Купите этот ноутбук; Или вот этот; Ну ладно, за этот мне меньше бонусов будет, но берите вот этот хороший.
Цените покупателей не по разовым покупкам, а пытайтесь сделать так чтобы он приходил к вам регулярно. Завлекайте его не просто скидками и выгодными предложениями, но отношением к нему. Именно отношение к человеку решает, как он будет относиться к вам и как часто будет у вас приобретать услуги и товары.
Больше статей на канале Сервис, Сервис, Сервис!