Практический кейс: как найти негатив о себе и компании и что с ним делать

Когда помогут эти советы:

• У Олега сеть хостелов. Один гость, выезжая, хотел увезти полотенца — не вышло. Гость обиделся и вылил негатив на сайтах отзывов, в блоге и на туристическом форуме. Люди читают отзывы и не едут к Олегу. А он не знает, почему теряет клиентов.
• Олег узнал о негативе. Теперь маркетолог Петр должен с ним разобраться, причем без бюджета.
• Сам Петр хочет работать в Рэдиссон. Но в интернете много следов его легкомысленной молодости. HR Рэдиссона увидит их и не наймет Петра.

Что о вас говорят в Сети? Бесплатные инструменты мониторинга

Если компания работает в B2C больше 3 лет, ее упоминают в сети 100-300 раз в месяц: в Твиттере, Фейсбуке и ВКонтакте, блогах, на сайтах-отзовиках, в новостях и на Ютубе.

Возможный клиент или партнер может найти отзывы о вас:

• специально — в Яндексе или Гугле;
• случайно — столкнется на форуме или в блоге.

Чтобы укрепить репутацию, прежде всего узнайте, что о вас говорят. Следить за упоминаниями о компании (вести мониторинг) помогут 4 бесплатных инструмента.

1. Яндекс и Гугл: ищем правильно

Узнать, что о вас пишут, можно через поиск в Гугле и Яндексе, соцсетях (Твиттер, ВКонтакте) и Ютубе. Но ищите правильно.

Если проверяете репутацию человека, ищите по имени и фамилии. Если компанию, то по запросу название_компании отзывы или ключевой_продукт отзывы.

Проверьте первые 10-20 результатов — мало кто ищет дальше.

По каждой полученной ссылке читайте всю страницу: пост или статью плюс комментарии после них. Негатив может быть именно там.

Уточняйте поиск. Для этого нажмите сюда:

Предположим, вы мониторите поисковики раз в неделю. Ищите публикации за ближайшие 7 дней, и вам не придется изучать уже виденные старые публикации

Искать, что о вас говорят, вручную — надежно, но долго. Давайте автоматизируем.

2. Google Alerts: пусть Гугл мониторит за вас

Сервис присылает уведомления вам на электронную почту, когда Гугл находит новые упоминания по ключевому слову — например, имени или названию компании.

Чтобы пользоваться, нужен аккаунт Google (почта на @gmail.com)

Настройки интуитивно понятные: можно собирать информацию из разных источников (новости, блоги и т.д.), в разных странах и т. д. Рекомендуем установить отправку уведомлений Раз в день: реже — можно пропустить зарождающуюся проблему, чаще — заспамит.

3. Яндекс.Блоги: ищем по соцсетям

Сервис хорошо ищет упоминания во ВКонтакте, Твиттере, Гугл+, Живом Журнале и нескольких других блог-платформах. Проверяет посты, комментарии и форумы. Однако не умеет работать с Фейсбуком и Одноклассниками, собирает упоминания только за последний месяц, а поиск по форумам неполный и неточный.

Можно отфильтровать упоминания от определенного автора или в нужной соцсети

Важно! Мониторим всё и регулярно

Если решились работать с онлайн-репутацией, проверяйтесь регулярно (например, раз в неделю) и сразу по всем перечисленным сервисам. У каждого из них в чем-то неполные данные, но вместе они создают достаточно точную картину. Точнее — только если подключите платные сервисы по работе с репутацией.

Промониторили. Что дальше?

Запишите весь негатив (удобнее всего таблицей в Экселе):

• если негатив в Яндексе и Гугле — укажите, где нашли, по какому запросу и на какой позиции;
• если в соцсетях и блогах — сохраните ссылку.