UDS: реальный опыт внедрения в розничную торговлю

«З ДЖИ Вкусные продукты»

«3 ДЖИ» — сеть продуктовых магазинов, расположенных в городах Московской и Владимирской областей. До внедрения в бизнес экосистемы UDS на каждой точке велась собственная клиентская база. Стимулом для повторной покупки служила скидочная система, реализуемая посредством раздачи пластиковых карт.

До перехода на UDS отзывы и пожелания покупателей практически не учитывались при составлении стратегии продвижения. А про акции и распродажи клиенты узнавали при посещении магазинов, поскольку у владельцев не было эффективного инструмента поддержания обратной связи с аудиторией.

Цели внедрения UDS:

• оцифровка клиентской базы;
• переход с пластика на электронные бонусные карты;
• создание и поддержание стабильного канала связи с клиентами;
• информирование аудитории посредством отправки пуш-уведомлений;
• привлечение и удержание новых клиентов.

Специалисты UDS разработали поэтапный план внедрения экосистемы в розничный бизнес, рассчитанный на 3 месяца. Первым шагом стало комплексное обучение персонала по работе с приложением. Следующий шаг — интеграция UDS и 1С с созданием единой цифровой базы для всех офлайн-точек продуктовой сети.

В прикассовой зоне продавцы размещали красочные буклеты и листовки с QR-кодом для быстрой регистрации пользователей. Каждому, кто скачал приложение, на счет зачислялось 50 приветственных баллов.

Клиентов привлекала возможность получать повышенный кешбэк за покупки и многоуровневая система лояльности. За рекомендации и отзывы в UDS пользователи получали фиксированную оплату — 100 баллов на счет и по 2 % от каждой покупки приглашенного друга.

Благодаря UDS, по отзывам владельцев продуктовой сети «3 ДЖИ», клиенты стали покупать чаще и больше. Возможность оплатить 50 % стоимости чека накопленными баллами позволяла приобрести несколько товаров средней ценовой категории или один дорогостоящий без убыточных для компании скидок.

Итоги внедрения UDS:

• оцифровано более 8,5 тыс. клиентов;
• средний чек вырос на 35 %;
• компания получила более 5 тыс. хвалебных отзывов;
• выявлен сегмент VIP-покупателей;
• составлена эффективная стратегия продвижения.

Прибыль сети продовольственных магазинов «3 ДЖИ» за 2 года составила примерно 3 млн рублей. Около 1,2 млн рублей принесли клиенты, пришедшие благодаря рекомендательной системе и электронным сертификатам, на производство которых владельцы не потратили ни копейки.

UDS: как внедряли в «Макси Флора»

«Макси Флора» — сеть цветочных магазинов, существующая на рынке более 25 лет. До внедрения UDS у «Макси Флора» не существовало единой клиентской базы. Об акциях и распродажах клиентов уведомляли посредством дорогостоящей смс-рассылки.

Обратной связи с клиентами не было. До перехода на UDS отзывы и пожелания покупателей учесть и систематизировать не представлялось возможным. Для удержания старых клиентов использовалась единая система скидок и бонусов, но, как показывала аналитика, с задачей она не справлялась.

Цели внедрения UDS:

• оцифровка обширной клиентской базы, накопленной за 25 лет работы;
• отказ от прямых скидок;
• привлечение новых и удержание старых клиентов;
• создание канала обратной связи с аудиторией.

В июне 2019 года в сети магазинов «Макси Флора» начался переход на экосистему UDS. Каждому покупателю, скачавшему приложение, на счет начислялось 100 приветственных баллов. За рекомендации UDS поступали дополнительные 100 баллов и 5 % от каждой покупки приглашенного друга.

Для быстрой оцифровки клиентов владельцы «Макси Флора» разработали систему поощрения персонала, результаты которой учитывались в приложении. А для создания единой базы специалисты UDS провели интеграцию экосистемы с 1С и корпоративным сайтом компании.

Каких результатов удалось достичь за 2 года:

• оцифровано более 70 тыс. человек;
• средний чек вырос на 20 %;
• количество отзывов превысило отметку в 22 тыс. (95 % из них имеют оценку «отлично»);
• 100 % выплат прошло через приложение UDS.

В итоге клиенты из социальных сетей цветочных магазинов «Макси Флора» совершили покупки на сумму 1,3 млн рублей, а клиенты, пришедшие благодаря рекомендациям и отзывам в UDS, оставили в кассе 6,1 млн рублей.

«Проконтакт»

«Проконтакт» — челябинская сеть магазинов по продаже электроники и гаджетов. Основная аудитория «Проконтакта» — радиолюбители и работники сервисных служб. До внедрения UDS, судя по отзывам владельца сети, клиентская база не велась. Не было бонусной системы, как и информационной рассылки.

Цели внедрения UDS:

• создание единой клиентской базы;
• внедрение бонусной программы для онлайн- и офлайн-покупок;
• сбор обратной связи от клиентов;
• ведение постоянной информационной рассылки о новинках и акциях.

Каждому пользователю, скачавшему приложение, начислялось 100 приветственных баллов. За рекомендации на счет поступали дополнительные 50 баллов, а на дни рождения система начисляла клиентам 200 бонусных баллов. До 50 % стоимости товара разрешалось оплатить баллами. Благодаря многоуровневой системе лояльности от 3 до 10 % потраченных денег возвращалось на электронные счета клиентов в виде бонусов.

Итоги внедрения UDS:

• создана единая цифровая база, содержащая данные о 15 тыс. покупателях;
• составлен портрет целевого клиента;
• выявлен сегмент постоянных покупателей, формирующих 70 % выручки;
• в профиле компании появилось свыше 900 отзывов от довольных клиентов.

Высоких показателей удалось достичь благодаря конкурсу, проведенному среди рабочего персонала сети магазинов «Проконтакт». Учитывалось наибольшее количество оцифрованных клиентов и операций, проведенных через экосистему. За год выручка сети магазинов по продаже электроники и гаджетов выросла более чем на 600 тыс. рублей.

Clever Fish

Clever Fish — компания из Перми, которая специализируется на поставке рыбных деликатесов. До внедрения UDS продажи велись преимущественно через Instagram, что было неудобно, поскольку на обработку заказов персонал тратил уйму времени. Постоянной коммуникации с клиентами не существовало, а в розничном магазине действовала убыточная система скидок.

Цели внедрения UDS:

• формирование потока онлайн-заказов;
• создание многоуровневой скидочной системы;
• получение обратной связи от покупателей;
• создание красочной информационной рассылки с актуальной информацией о новинках и акциях.

Для быстрой оцифровки в социальные сети Clever Fish были добавлены интерактивные ссылки на онлайн-витрину UDS. Клиенты, скачавшие приложение, становились участниками четырехуровневой бонусной программы лояльности. За регистрацию на счет начислялось 100 баллов, а за каждого приглашенного друга, который становился активным покупателем, приходило небольшое вознаграждение.

Итоги внедрения UDS:

• оцифровано свыше 3 тыс. клиентов;
• выручка от рекомендаций составила более 2 млн рублей;
• максимальная скидка не превысила 2 %;
• произведена интеграция собственного сервиса доставки в инфраструктуру UDS.

Инструменты аналитики экосистемы позволили определить, что за 2 года использования приложения прибыль от продаж в Instagram Clever Fish составила 1,1 млн рублей. Группа ВКонтакте принесла владельцам рыбного бизнеса около 40 тыс. рублей, а накопительная система UDS — 13,5 млн рублей.