Допродажи и кросс-продажи: как увеличить чек на 60% без увеличения потока клиентов

Я проанализировал его воронку продаж и ужаснулся: средний чек 3500 рублей, а могли бы брать 5600. Потери — 2,1 миллиона рублей в месяц! Всего из-за того, что он не умел правильно предлагать дополнительные товары.

За 6 месяцев работы мы увеличили его средний чек на 62% только за счет допродаж и кросс-продаж. Никаких новых клиентов, никаких дополнительных вложений в рекламу — только умные предложения в нужный момент.

Из этой статьи вы узнаете:

· Что такое допродажи и кросс-продажи и чем они отличаются

· 7 психологических триггеров, которые заставляют покупать больше

· Готовые схемы для внедрения в любом бизнесе

· Конкретные примеры с цифрами эффективности

· Инструменты для автоматизации процесса

В чем разница между допродажами и кросс-продажами

Многие путают эти понятия, хотя техники кардинально отличаются по подходу и результатам.

Допродажи (Upselling) — предложение более дорогого товара или услуги вместо выбранного. Например, клиент хочет купить iPhone 15 на 128 ГБ за 84 990 рублей, а вы предлагаете версию на 256 ГБ за 94 990 рублей. Прибыль с одного клиента вырастает на 10 000 рублей.

Кросс-продажи (Cross-selling) — предложение дополнительных товаров к основной покупке. Тот же iPhone плюс чехол за 2 500 рублей, защитное стекло за 1 200 рублей и беспроводные наушники за 12 990 рублей. Дополнительная прибыль — 16 690 рублей.

В моей практике кросс-продажи дают больший эффект для малого бизнеса. Почему? Клиенту психологически легче добавить «мелочь» к крупной покупке, чем согласиться на значительно более дорогой товар.

Психология покупательского поведения: 7 триггеров больших чеков

1. Принцип контрастности

Человеческий мозг оценивает все в сравнении. Если после iPhone за 85 000 рублей предложить чехол за 2 500 рублей, он кажется копейками. Но если начать продажу с чехла, цена покажется завышенной.

Как использовать: Всегда предлагайте дополнительные товары после основной покупки, когда клиент уже готов тратить крупную сумму.

2. Эффект привязки

Первая озвученная цена становится точкой отсчета для всех последующих решений. Именно поэтому в ресторанах есть очень дорогие блюда — они делают остальное меню доступным.

Кейс из практики: Мебельный салон начал показывать клиентам сначала самые дорогие гарнитуры, а потом более доступные. Средний чек вырос на 34% за два месяца.

3. Страх упущенной выгоды (FOMO)

«Акция только сегодня», «Осталось 2 штуки», «Только при покупке основного товара» — эти фразы активируют древний инстинкт не упустить возможность.

4. Социальное доказательство

«90% покупателей этого телефона также берут защитное стекло» — мощный аргумент. Люди не хотят выглядеть глупо в глазах других.

5. Принцип взаимности

Если вы что-то дали клиенту (скидку, подарок, полезный совет), он подсознательно чувствует обязанность что-то дать взамен — согласиться на дополнительную покупку.

6. Эффект обладания

Как только клиент мысленно представил себя владельцем товара, отказаться от покупки становится болезненно. Поэтому работают фразы: «Представьте, как удобно будет...», «Когда вы будете пользоваться...»

7. Избегание потерь

Люди сильнее реагируют на возможные потери, чем на потенциальные выгоды. «Без антивируса вы рискуете потерять все данные» эффективнее, чем «Антивирус защитит ваши данные».

Моя ошибка, которая стоила 40% конверсии

Два года назад консультировал сеть автомоек. Владелец жаловался: «Предлагаем дополнительные услуги, но почти никто не берет». Я приехал и увидел ужас.

Менеджер встречал клиента фразой: «Добро пожаловать! Кроме мойки можем предложить химчистку салона, полировку, защитное покрытие...» И вываливал сразу 7 услуг.

Мозг клиента в ступоре: слишком много выборов. Классическая ошибка — «паралич выбора».

Что изменили:

· Сначала качественно делаем основную услугу

· В процессе мойки ненавязчиво показываем проблему: «Видите, как потускнели фары? Полировка вернет им заводской блеск»

· Предлагаем максимум 1-2 дополнительные услуги

· Показываем результат на соседней машине

Конверсия в допродажи выросла с 12% до 58%. Средний чек увеличился на 1 840 рублей.

5 готовых схем для внедрения допродаж

Схема 1: Правило трех уровней

Всегда предлагайте товар в трех ценовых категориях:

· Базовый — минимальная функциональность

· Оптимальный — лучшее соотношение цены и качества (70% выбирают его)

· Премиум — максимальная функциональность

Пример для фитнес-клуба:

· Базовый: только тренажерный зал — 2 500₽/месяц

· Оптимальный: зал + групповые программы — 3 500₽/месяц

· Премиум: зал + программы + персональный тренер — 6 000₽/месяц

Схема 2: Техника «После покупки»

Самый эффективный момент для допродаж — сразу после основной покупки, когда клиент еще находится в состоянии «покупательского азарта».

Алгоритм:

1. Клиент оплачивает основной товар

2. Продавец: «Отлично! Раз вы берете [основной товар], обязательно посмотрите на [дополнительный товар]»

3. Объясняем, как дополнительный товар усилит пользу от основного

4. Даем время на принятие решения

Схема 3: Метод «Проблема-Решение»

Находим проблему, которую основной товар не решает, и предлагаем дополнительный.

Пример: Клиент покупает ноутбук для работы. Проблема — данные могут пропасть. Решение — внешний жесткий диск для резервных копий.

Схема 4: Сезонные и событийные предложения

Привязываем допродажи к времени года, праздникам, событиям.

Примеры:

· Зима: к зимним шинам предлагаем подогрев двигателя

· Новый год: к подаркам предлагаем красивую упаковку

· Начало учебного года: к ноутбуку предлагаем рюкзак

Схема 5: Принцип комплементарности

Предлагаем товары, которые дополняют друг друга по функциональности.

Классические пары:

· Кофе + печенье

· Телефон + чехол + стекло

· Костюм + рубашка + галстук

· Автомобиль + страховка + сигнализация

Кросс-продажи: как заставить клиента купить больше

Правило 20-40-60

Исследования показывают оптимальное количество дополнительных предложений:

· 20% от стоимости основного товара — высокая вероятность покупки

· 40% от стоимости — средняя вероятность

· 60% от стоимости — низкая вероятность

Если основной товар стоит 10 000 рублей, дополнительные предложения должны быть:

· 2 000 рублей (купят 70% клиентов)

· 4 000 рублей (купят 40% клиентов)

· 6 000 рублей (купят 15% клиентов)

Техника «Завтрак-Обед-Ужин»

Разделяем дополнительные товары на категории по важности:

«Завтрак» (обязательно нужно):

· Гарантия на технику

· Установка кондиционера

· Доставка мебели

«Обед» (желательно иметь):

· Аксессуары к основному товару

· Расходные материалы

· Услуги по уходу

«Ужин» (приятные дополнения):

· Премиум-упаковка

· Персонализация

· VIP-обслуживание

Скрипты для кросс-продаж

Для интернет-магазина: «Покупатели этого товара также часто берут [товар]. Хотите добавить в корзину со скидкой 15%?»

Для офлайн-магазина: «Раз вы берете [основной товар], рекомендую также посмотреть на [дополнительный товар]. Они отлично дополняют друг друга, и сегодня на него действует скидка.»

Для сферы услуг: «К [основной услуге] многие клиенты добавляют [дополнительную услугу]. Это позволяет закрепить результат и продлить эффект.»

Психологические триггеры в действии: разбор кейсов

Кейс 1: Магазин спортивного питания

Проблема: Средний чек 1 200 рублей, клиенты покупают только протеин.

Решение: Внедрили систему «Спортивный рацион»:

· К протеину предлагаем креатин («для лучшего роста мышц»)

· К креатину добавляем витамины («для восстановления»)

· К витаминам предлагаем шейкер («для удобства приготовления»)

Результат: Средний чек вырос до 2 100 рублей (+75%)

Кейс 2: Стоматологическая клиника

Проблема: Пациенты делают только лечение, профилактику игнорируют.

Решение: Техника «Забота о результате»:

· После лечения объясняем риски повторного кариеса

· Предлагаем профессиональную чистку через 3 месяца

· Добавляем реминерализацию («для закрепления эффекта»)

Результат: Доля пациентов, покупающих дополнительные услуги, выросла с 8% до 45%

Кейс 3: Автосалон

Проблема: Покупатели берут только машину, отказываются от дополнительных опций.

Решение: Метод «Защита инвестиций»:

· Подчеркиваем стоимость автомобиля как инвестиции

· Показываем, как дополнительные опции защищают эту инвестицию

· Предлагаем пакеты: «Защита», «Комфорт», «Премиум»

Результат: Средний чек вырос на 280 000 рублей

Автоматизация допродаж: инструменты и сервисы

Для интернет-магазинов

Системы рекомендаций:

· Персонализированные предложения на основе поведения

· «Часто покупают вместе»

· «Похожие товары»

Email-маркетинг:

· Письма с дополнительными предложениями после покупки

· Напоминания о сопутствующих товарах

· Персональные рекомендации

Для офлайн-бизнеса

CRM-системы:

· История покупок клиента

· Автоматические напоминания менеджерам

· Сценарии продаж

Программы лояльности:

· Накопительные бонусы

· Персональные скидки на дополнительные товары

· Уведомления о специальных предложениях

Для сферы услуг

Чат-боты:

· Автоматические предложения дополнительных услуг

· Напоминания о записи на повторные процедуры

· Персонализированные рекомендации

В нашей практике мы используем ChatPost для генерации персонализированных предложений клиентам. Бот анализирует историю покупок и автоматически создает тексты для допродаж.

Типичные ошибки, которые убивают допродажи

Ошибка 1: Слишком раннее предложение

Неправильно: Предлагать дополнительные товары до того, как клиент принял решение об основной покупке.

Правильно: Сначала «закрыть» основную продажу, потом предлагать дополнения.

Ошибка 2: Фокус на товаре, а не на выгоде

Неправильно: «У нас есть отличный чехол для вашего телефона»

Правильно: «Этот чехол защитит ваш телефон от царапин и ударов, сохранив его первоначальный вид»

Ошибка 3: Перегрузка предложениями

Неправильно: Предлагать 5-7 дополнительных товаров одновременно

Правильно: Максимум 2-3 предложения, начиная с самого важного

Ошибка 4: Отсутствие обоснования

Неправильно: «Рекомендую также взять этот товар»

Правильно: «Рекомендую также взять этот товар, потому что он решает проблему [конкретная проблема]»

Ошибка 5: Одинаковый подход ко всем клиентам

Неправильно: Использовать один скрипт для всех

Правильно: Адаптировать предложения под тип клиента, его потребности и бюджет

Измерение эффективности: ключевые метрики

Основные показатели

Коэффициент допродаж = (Количество клиентов, купивших дополнительно) / (Общее количество клиентов) × 100%

Средний размер допродажи = Общая сумма допродаж / Количество успешных допродаж

Прирост среднего чека = (Новый средний чек — Старый средний чек) / Старый средний чек × 100%

Дополнительные метрики

Конверсия по типам товаров: Какие дополнительные товары покупают чаще всего

Сезонность допродаж: В какие периоды клиенты более склонны к дополнительным покупкам

Эффективность каналов: Где лучше работают допродажи — в магазине, на сайте, в приложении

Lifetime Value клиента: Как допродажи влияют на общую ценность клиента

Сегментация клиентов для допродаж

Тип 1: Экономные покупатели

Характеристики: Выбирают самые дешевые товары, сравнивают цены

Подход: Акцент на экономию от комплексных покупок

· «При покупке комплекта экономия составит 500 рублей»

· «Отдельно эти товары будут стоить дороже»

Тип 2: Практичные покупатели

Характеристики: Выбирают по соотношению цена-качество

Подход: Акцент на функциональность и долговечность

· «Этот аксессуар продлит срок службы основного товара»

· «Дополнительная гарантия окупится уже при первом обращении»

Тип 3: Статусные покупатели

Характеристики: Готовы платить за бренд и престиж

Подход: Акцент на эксклюзивность и статус

· «Премиум-версия подчеркнет ваш статус»

· «Только 10% клиентов выбирают этот уровень сервиса»

Тип 4: Импульсивные покупатели

Характеристики: Быстро принимают решения, любят новинки

Подход: Акцент на ограниченность предложения

· «Новинка, только поступила в продажу»

· «Акция действует только сегодня»

Сезонные стратегии допродаж

Новогодние праздники

Особенности: Клиенты тратят больше обычного, покупают подарки

Стратегии:

· Подарочная упаковка к любому товару

· Наборы и комплекты со скидкой

· Подарочные сертификаты на дополнительные услуги

Весенний сезон

Особенности: Обновление, желание перемен

Стратегии:

· Апгрейд старых товаров на новые модели

· Комплексные решения для дома и бизнеса

· Подготовка к летнему сезону

Лето

Особенности: Отпуска, активный образ жизни

Стратегии:

· Товары для путешествий и отдыха

· Сезонные аксессуары

· Услуги по уходу и обслуживанию

Осень

Особенности: Подготовка к зиме, начало учебного года

Стратегии:

· Сезонная подготовка (зимние шины, утепление)

· Товары для учебы и работы

· Профилактические услуги

Главное

Допродажи и кросс-продажи — это не попытка «втюхать» клиенту ненужное. Это искусство предложить именно то, что действительно принесет дополнительную пользу. Правильные допродажи делают клиентов счастливее, а бизнес — прибыльнее.

Начните с анализа вашей текущей ситуации: какой у вас средний чек, что покупают клиенты, какие есть возможности для дополнительных предложений. Выберите 2-3 техники из статьи и протестируйте их на небольшой группе клиентов.

Помните: главное не количество предложений, а их качество и своевременность. Лучше предложить один действительно полезный товар в нужный момент, чем забросать клиента десятком случайных предложений.

Хотите получать еще больше практических советов по увеличению продаж?

Подписывайтесь на наш Telegram-канал. Каждый день делимся работающими техниками, разбираем кейсы клиентов, рассказываем о новых трендах в продажах.

А для автоматизации создания персонализированных предложений попробуйте ChatPost — наш бот поможет генерировать тексты для допродаж за секунды, анализируя историю покупок клиентов. Первая неделя бесплатно.