Почему упали продажи: диагностика проблем за 7 шагов

За 2 часа диагностики выяснилось: проблема в одной строчке кода на сайте. Форма заявки не работала 3 недели. Простое исправление — и поток заявок восстановился за неделю.

83% владельцев бизнеса не могут точно определить, почему упали продажи. Начинают лихорадочно менять цены, запускать акции, искать новых клиентов. А настоящая причина может быть в совершенно другом месте.

В этой статье я покажу пошаговую методику диагностики падения продаж, которую использую уже 10 лет. За это время помог более 200 компаниям найти и устранить причины снижения доходов. Вы получите готовый чек-лист и сможете самостоятельно определить, где именно «сломался» ваш бизнес.

Основные причины падения продаж: статистика

Топ-7 причин по частоте встречаемости

По моим наблюдениям, 90% проблем с продажами укладываются в 7 основных категорий:

1. Технические проблемы (28%) — сломанные формы, недоступный сайт, проблемы с телефонами

2. Изменения в рекламе (24%) — блокировка кампаний, рост цен, снижение показов

3. Сезонность и внешние факторы (18%) — праздники, погода, экономические изменения

4. Проблемы с персоналом (12%) — текучка, снижение мотивации, некомпетентность

5. Усиление конкуренции (10%) — новые игроки, агрессивная реклама конкурентов

6. Проблемы с продуктом (5%) — устаревание, дефекты, неконкурентные цены

7. Прочие причины (3%) — форс-мажоры, репутационные кризисы

Моя самая дорогая ошибка в диагностике

Три года назад потратил 2 недели на поиск причин падения продаж у клиента. Перепроверил всю рекламу, проанализировал конкурентов, изучил сезонность. А проблема оказалась банальной — у главного менеджера по продажам был личный кризис, и он просто перестал дозваниваться до клиентов.

Потеря времени стоила клиенту 300 тысяч рублей. С тех пор всегда начинаю диагностику с простых вещей, а уже потом перехожу к сложным.

Методика диагностики: 7 шагов к истине

Шаг 1: Анализ временных рамок падения

Первое, что нужно выяснить — когда именно начались проблемы. Точная дата поможет сузить круг возможных причин.

Что делать:

· Постройте график продаж за последние 3-6 месяцев

· Определите точную дату начала падения

· Сравните с аналогичным периодом прошлого года

· Выявите резкое падение или постепенное снижение

Инструменты:

· CRM-система с отчетами

· Яндекс.Метрика для анализа трафика

· Отчеты из рекламных кабинетов

· Банковские выписки

Пример из практики: Клиент жаловался на падение продаж «в последнее время». График показал: проблемы начались 15 марта. В тот же день запустили новую рекламную кампанию с неправильными настройками. Исправили — продажи восстановились.

Шаг 2: Проверка технической части

Техническая неисправность — самая частая и легко устранимая причина падения продаж.

Чек-лист технических проблем:

Сайт:

· Работает ли сайт на всех устройствах?

· Загружается ли сайт быстро (до 3 секунд)?

· Работают ли все формы заявок?

· Корректно ли отображаются цены и контакты?

· Работает ли корзина интернет-магазина?

Телефония:

· Все ли номера доступны для звонков?

· Работает ли автоответчик в нерабочее время?

· Не заблокированы ли номера операторами?

Мессенджеры и чаты:

· Работает ли чат на сайте?

· Отвечает ли бот в социальных сетях?

· Доступны ли аккаунты в WhatsApp и Telegram?

Реальный кейс: Интернет-магазин потерял 40% продаж за неделю. Причина — после обновления сайта сломалась кнопка «Купить» на мобильных устройствах. 60% трафика приходило с телефонов, клиенты не могли оформить заказ.

Шаг 3: Анализ рекламных кампаний

Реклама — источник большинства клиентов. Малейшие изменения могут кардинально повлиять на продажи.

Что проверить в контекстной рекламе:

Яндекс.Директ и Google Ads:

· Не заблокированы ли объявления?

· Не выросли ли ставки и стоимость клика?

· Не изменились ли показы и CTR?

· Работают ли все ключевые слова?

· Корректно ли настроен бюджет?

Таргетинг в соцсетях:

· Активны ли все рекламные кампании?

· Не изменилась ли стоимость показов?

· Работает ли пиксель отслеживания?

· Не заблокирован ли рекламный аккаунт?

Органическое продвижение:

· Не упали ли позиции в поисковых системах?

· Не наложены ли санкции на сайт?

· Работает ли SEO-оптимизация?

Мой опыт с блокировкой рекламы: Помогал клиенту-стоматологу. Продажи рухнули на 70% за 3 дня. Оказалось, Google заблокировал рекламу из-за слова «лечение» в объявлении. Поменяли на «восстановление зубов» — реклама заработала.

Шаг 4: Изучение поведения клиентов

Если техника и реклама в порядке, изучаем, как изменилось поведение клиентов.

Метрики для анализа:

· Количество заявок/звонков

· Конверсия из заявки в продажу

· Средний чек

· Время от заявки до покупки

· Процент повторных покупок

Инструменты анализа:

· Яндекс.Метрика: цели, воронки, карты кликов

· Google Analytics: поведение пользователей

· Записи разговоров с клиентами

· Анкеты и опросы клиентов

Пример анализа: Косметический салон. Количество заявок не изменилось, но конверсия упала с 40% до 15%. Проблема — сменился администратор, который плохо консультировал клиентов по телефону.

Шаг 5: Оценка работы персонала

Человеческий фактор влияет на продажи больше, чем кажется. Один демотивированный сотрудник может «убить» весь отдел.

Что проверить:

Менеджеры по продажам:

· Сколько звонков делают в день?

· Какая конверсия по телефону?

· Как быстро обрабатывают заявки?

· Соблюдают ли скрипты продаж?

Служба поддержки:

· Время ответа на обращения

· Качество решения проблем

· Вежливость и профессионализм

Руководители:

· Контролируют ли работу подчиненных?

· Проводят ли обучение и мотивацию?

· Анализируют ли показатели продаж?

Инструменты контроля:

· Записи телефонных разговоров

· CRM с отчетами по сотрудникам

· Тайные покупки

· Регулярные планерки и отчеты

Шаг 6: Анализ конкурентной среды

Рынок постоянно меняется. Появление сильного конкурента может серьезно повлиять на ваши продажи.

Что анализировать:

Прямые конкуренты:

· Новые игроки на рынке

· Изменения в ценах

· Агрессивная реклама

· Новые предложения и услуги

Косвенные конкуренты:

· Альтернативные решения проблем клиентов

· Изменения в потребительских предпочтениях

Методы исследования:

· Мониторинг цен и предложений

· Анализ рекламы в поисковиках

· Изучение социальных сетей конкурентов

· Опросы клиентов о выборе

Кейс с неожиданным конкурентом: Автосервис терял клиентов без видимых причин. Оказалось, рядом открылся экспресс-центр замены масла с ценами на 30% ниже. 60% клиентов переключились на быстрый сервис.

Шаг 7: Внешние факторы и сезонность

Иногда причины падения продаж лежат вне вашего контроля.

Сезонные факторы:

· Праздники и отпуска

· Погодные условия

· Учебный год (для B2B)

· Сельскохозяйственные циклы

Экономические факторы:

· Изменения в экономике

· Новые законы и регулирование

· Курсы валют

· Покупательная способность

Социальные факторы:

· Изменения в поведении потребителей

· Новые тренды и мода

· Влияние инфлюенсеров и СМИ

Форс-мажоры:

· Аварии и техногенные катастрофы

· Природные катаклизмы

· Пандемии и карантины

Инструменты для диагностики

Бесплатные инструменты

Веб-аналитика:

· Яндекс.Метрика — анализ трафика и поведения

· Google Analytics — детальная статистика

· Яндекс.Вебмастер — проблемы с индексацией

· Google Search Console — ошибки и позиции

Мониторинг конкурентов:

· SimilarWeb — трафик конкурентов

· SpyWords — анализ рекламы

· Мегаиндекс — позиции в поиске

Технический анализ:

· PageSpeed Insights — скорость загрузки

· GTmetrix — оптимизация сайта

· Screaming Frog — техническое SEO

Платные решения

CRM-системы:

· amoCRM — учет клиентов и сделок

· Битрикс24 — полный цикл продаж

· Salesforce — для крупного бизнеса

Аналитика:

· Roistat — сквозная аналитика

· Calltouch — коллтрекинг

· Mindbox — анализ клиентского пути

Мониторинг репутации:

· Брендспот — отслеживание упоминаний

· YouScan — анализ социальных сетей

Частые ошибки при диагностике

1. Поиск сложных причин в простых проблемах

Многие начинают с анализа рынка и конкурентов, забывая проверить базовые вещи. А причина может быть в неработающем телефоне или сломанной форме.

Принцип бритвы Оккама: Всегда начинайте с простых объяснений.

2. Фокус на одной метрике

Смотрят только на общие продажи, игнорируя воронку конверсии. Важно понимать, на каком этапе теряются клиенты.

Правильный подход: Анализируйте весь путь клиента от первого контакта до покупки.

3. Эмоциональные решения

В панике владельцы начинают менять все сразу: цены, рекламу, персонал. Это усугубляет проблему.

Совет: Меняйте только одну переменную за раз, чтобы оценить результат.

4. Игнорирование временных рамок

Не учитывают задержки в аналитике и влиянии изменений. Результат виден не сразу.

Важно: Большинство изменений дают эффект через 2-4 недели.

Практический пример: диагностика интернет-магазина

Расскажу подробно, как провел диагностику для клиента — интернет-магазина спортивной одежды.

Проблема: Продажи упали на 50% за месяц. Владелец винил сезонность.

Шаг 1 — Анализ временных рамок: Падение началось 8 октября. Сезонность исключили — в прошлом году октябрь был успешным.

Шаг 2 — Техническая проверка: Сайт работал, но скорость загрузки увеличилась с 2 до 8 секунд. Причина — тяжелые изображения после редизайна.

Шаг 3 — Анализ рекламы: Показы упали на 40%. Конкуренты подняли ставки, наша реклама стала показываться реже.

Шаг 4 — Поведение клиентов: Количество заявок снизилось незначительно, но конверсия упала с 12% до 6%.

Шаг 5 — Персонал: Главный менеджер был в отпуске, его заменял стажер без опыта.

Решение:

1. Оптимизировали изображения — скорость загрузки 2 секунды

2. Увеличили бюджет на рекламу на 30%

3. Вернули опытного менеджера, провели обучение стажера

Результат: Продажи восстановились за 2 недели, через месяц превысили прежний уровень на 15%.

Когда обращаться к экспертам

Признаки сложной ситуации

Самостоятельная диагностика не всегда эффективна. Обращайтесь к специалистам, если:

· Проблемы длятся больше 2 месяцев

· Падение продаж превышает 40%

· Не можете найти явную причину

· Попытки решения не дают результата

· Нужна комплексная оценка бизнеса

Стоимость промедления

Каждый день промедления стоит денег. В среднем, месяц неиспользуемой диагностики обходится в 15-25% от месячного оборота.

Пример: При обороте 1 млн рублей в месяц, промедление с диагностикой в 3 месяца может стоить 450-750 тысяч рублей.

Автоматизация диагностики

Системы раннего предупреждения

Не ждите критического падения продаж. Настройте систему мониторинга ключевых показателей.

Что отслеживать:

· Ежедневные продажи

· Количество заявок

· Конверсии по этапам воронки

· Стоимость клика в рекламе

· Техническую доступность сайта

Инструменты автоматизации:

· Настройки уведомлений в CRM

· Автоматические отчеты из аналитики

· Боты для мониторинга сайта

· Dashboards с ключевыми метриками

Для быстрого создания отчетов и анализа данных можно использовать ChatPost — он поможет структурировать информацию и создать понятные дашборды за несколько минут.

Главное

Падение продаж — это не катастрофа, а сигнал к действию. Главное — не паниковать, а методично искать причину. 90% проблем решаются быстро, если знать, где искать.

Семь шагов диагностики помогут вам самостоятельно найти причину падения продаж в большинстве случаев. Начинайте с простого — технических проблем и рекламы. Только если там все в порядке, переходите к сложным факторам.

Помните: время — деньги. Каждый день промедления уменьшает прибыль. Лучше потратить день на диагностику, чем месяц на хаотичные попытки исправить ситуацию.

Создайте систему регулярного мониторинга, чтобы предотвращать проблемы, а не решать их постфактум.

Хотите получать чек-листы и инструменты для диагностики бизнеса?

Подписывайтесь на наш Telegram-канал. Делимся готовыми шаблонами, разбираем реальные кейсы диагностики, даем советы по оптимизации продаж.

А для автоматизации создания отчетов и анализа данных попробуйте ChatPost — поможет быстро структурировать информацию и найти закономерности в цифрах. Экономит 5-10 часов работы аналитика.