Инструкция для правильного внедрения CRM системы

Именно так! Как минимум удержаться, так как в затылок дышат молодые и амбициозные люди, которые растут совершенно в новой реальности и чего кривить душой более расторопные чем предыдущее поколение.

На рынке достаточно большое количество различных CRM систем, а сервисы всё чаще пишут подобные системы внутри своего сервиса, очень часто такой симбиоз можно встретить у провайдеров телефонии. И это совершенно правильно, ведь подобный сервис помогает удержать текущих клиентов и привлечь новых более расширенным сервисом.

Эта статья посвящается тем, кто “что то слышал о CRM”, “пробовал использовать CRM, но не получилось” и тем кто хочет разобраться в вопросе выбора CRM системы.

Итак, давайте начнем разбираться на какие вопросы нужно ответить при выборе CRM системы.

1. Для начала нам необходимо определить проблему, которая привела нас к CRM системе.

• Для чего мне CRM система?
• Какие задачи должна решить CRM система?

Ответы на эти вопросы могут быть разнообразные, главное - четко понять задачу и конечную цель внедрения CRM системы.

Могу привести пример из практики:

Боль компании заключалась в постоянном “забывании” менеджерами связываться с клиентами, так как они занимаясь обработкой новых заявок, игнорировали задачи по коммуникации с клиентами. При этом у них были аргументы перед руководителем “ну мы же обрабатываем заявки”. Поэтому требовалась система для напоминания менеджерам о звонках и контроля со стороны руководителя.

2. Необходимо определить несколько важных критериев для выбора CRM системы. Вопросы будут следующие:

• Нужна ли совместная работа в CRM? (управление проектами, задачами, контроль выполнения задач)
• Что приоритетнее? Совместная работа над проектами или настроить работу отдела продаж.
• Какой уровень сложности системы ваш коллектив готов принять?
• Готовы ли вы тратить средства на CRM систему или интересует только бесплатные решения?

Пример из практики:

Почему важен вопрос совместной работы? Есть компания, которая занимается созданием сайтов, при этом у них нет потока заявок, основной поток клиентов - это рекомендации. НО для такой компании очень важно в CRM системе фиксировать задачи клиента. В одном месте хранить всю историю и в рамках задачи вести обсуждение с коллегами (дизайнерами, программистами, верстальщиками, копирайтерами), причем руководитель полностью контролирует процесс реализации и в любой момент может подключать требуемого специалиста к задаче.

Или второй вариант - это когда под клиента создаётся проект, в рамках этого проекта ставятся задачи необходимым специалистам, после выполнения специалист передаёт руководителю и таким образом происходит реализация проекта.

3. Следующий важный момент для выбора CRM системы - определение уровня интеграции с источниками лидогенерации и необходимый уровень сбора аналитических данных по рекламным компаниям.

Если для вас очень важно понимать откуда поступают лиды и вы ведете активные или агрессивные рекламные компании в сети, тогда стоит более плотно рассмотреть возможности CRM по интеграциям с рекламными площадками и какие есть варианты для максимального сбора информации. Обязательно нужно обратить внимание на способ вывода отчетов, их информативность и полезность.

4. Последний немаловажный момент выбора CRM системы - возможность масштабирования системы и гибкость настройки при масштабировании. Это достаточно важный пункт, если вы планируете развивать отдел продаж, привлекать новых сотрудников, делать постпродажи, активно работать над увеличением базы клиентов и настраивать различные воронки для различных методов работы с заявками и текущими клиентами.

Это основные пункты, которые нужно проработать перед выбором CRM системы и однозначно перед началом внедрения или покупки.

Так же я рекомендую обязательно использовать бесплатные тарифы или тестовые периоды для моделирования ваших бизнес процессов.

На этом первая часть статьи окончена, задавайте вопросы, что бы в следующей статье дать более конкретную информацию.