Что CRM не говорит вам о потерянных клиентах

Я не аналитик, не интегратор и не продавец CRM. Я обычный человек, который несколько лет работает рядом с бизнесом и регулярно слышит одну и ту же фразу от клиентов:"У нас все в CRM. Мы все видим".

Спойлер: не все.

Эта статья про одного такого клиента. И, если честно, про десятки похожих. Возможно, вы узнаете в нем себя. И, возможно, вам захочется поспорить в комментариях. Это будет даже хорошо.

Клиент, у которого «все под контролем»

Ко мне обратился владелец компании услуг. Не стартап, не гараж, а живой бизнес с продажами, менеджерами и планами роста.

У него было:

1. внедренная CRM,
2. отчеты по лидам,
3. воронка,
4. статусы,
5. цифры.

И ощущение, что что-то не сходится.

Продаж меньше, чем должно быть.Менеджеры заняты.Реклама работает.CRM показывает, что «отработали».

А деньги почему-то не доходят до кассы.

Что CRM показывает хорошо

Сразу честно. CRM — полезная штука. Она правда умеет многое.

Например:

1. фиксировать заявки,
2. хранить контакты,
3. показывать статусы сделок,
4. считать конверсию по этапам,
5. дисциплинировать менеджеров.

Если менеджер нажал кнопку, CRM счастлива.Если менеджер не нажал кнопку, CRM делает вид, что ничего не было.

И вот тут начинается самое интересное.

Чего CRM не видит вообще

CRM работает только с тем, что в нее положили.А клиенты, как выясняется, не обязаны вести себя по инструкции.

Вот что обычно остается за кадром.

Первое. Звонки, которые не стали лидами

Клиент позвонил.Менеджер поговорил.Сделка не создана.

Почему?

1. «Просто спросил»
2. «Не наш клиент»
3. «Перезвонит потом»
4. «Я забыл создать карточку»

CRM говорит: лида нет.Бизнес теряет деньги.Все счастливы. Почти.

Второе. Потерянные клиенты без причины

В CRM есть статус "Проиграно".Но почти никогда нет честного ответа, почему.

Пишут:

1. «Дорого»
2. «Передумал»
3. «Выбрал другого»

Это не причины. Это отговорки.

CRM не скажет вам:

1. что менеджер говорил слишком быстро,
2. что перебивал,
3. что не понял реальную задачу клиента,
4. что пообещал перезвонить и не перезвонил.

CRM не слышит разговоры.А именно там чаще всего и теряются деньги.

Третье. Клиенты, которые ушли молча

Самая болезненная категория.

Человек:

1. оставил заявку,
2. поговорил,
3. исчез.

В CRM он либо «в работе», либо «завис», либо «потерян».

Почему он ушел?

1. не понял ценность,
2. не получил ответа,
3. ждал обратной связи,
4. не дождался.

CRM не обижается.Клиенты — да.

Мой личный опыт

Я видел это не раз. И не два.

Один из клиентов был уверен, что у него отличная конверсия из лида в сделку. По CRM все выглядело прилично.

Когда начали разбираться глубже, выяснилось:

1. часть звонков вообще не попадала в CRM,
2. часть разговоров заканчивалась фразой «я подумаю», и на этом все,
3. менеджеры были уверены, что «нормально отрабатывают».

А клиенты просто уходили. Без скандалов. Без жалоб. Без следов.

Что с этим делать, если CRM молчит

Нет волшебной кнопки «покажи правду». Но есть рабочие шаги.

Что помогает на практике

1. Слушать реальные разговоры, а не отчеты.
2. Смотреть не только на статусы, но и на путь клиента.
3. Анализировать, где именно человек выпал.
4. Сравнивать рекламу, звонки и реальные сделки.
5. Считать не только лиды, но и упущенную выручку.

Когда клиент начал видеть эту картину целиком, у него было два чувства:

1. сначала легкое раздражение,
2. потом четкое понимание, что делать дальше

Эта мысль сначала злит. Потом спасает.

Почему об этом редко говорят

Потому что:

1. отчеты выглядят красиво,
2. проще верить цифрам,
3. неприятно признавать, что проблема внутри,
4. никто не любит слушать свои ошибки в записи.

Но бизнес растет не от красивых дашбордов.Он растет от честных выводов.

Где здесь место аналитике

Когда клиент захотел связать:

1. рекламу,
2. звонки,
3. CRM,
4. реальные продажи,

он впервые увидел, сколько клиентов теряется не «где-то», а в конкретных точках.

Именно тогда он начал использовать инструменты сквозной аналитики, в том числе решения вроде https://mepulse.ru, чтобы собрать картину целиком, а не по кусочкам.

Не ради модного слова "аналитика".А ради денег, которые раньше просто исчезали.

Вопрос, который стоит задать себе

Если завтра CRM покажет идеальный отчет, вы уверены, что:

1. все клиенты дошли до менеджеров,
2. все разговоры были качественными,
3. все потери понятны и объяснимы?

Если нет, то CRM вам чего-то не говорит.

И это нормально. Плохо — делать вид, что этого нет.