Сбежавшие пользователи: как предотвратить и как исправить

Что такое Churn Rate, или отток?

Чтобы начать свою борьбу с потерей пользователей, надо понять саму суть. Мы долго пытались выяснить самое правильное определение термина Churn Rate. Кто-то говорит, что правильно называть это показателем отказов, кто-то – оттоком пользователей, а наши маркетологи обобщают простым жизненным циклом пользователя.

Проще говоря, Churn Rate представляет собой процент пользователей, которые отказываются от вашего приложения за определенный промежуток времени. Поскольку отток пользователей прямо пропорционален коэффициенту удержания, простой способ вычисления заключен в следующей формуле :

Пример:

Если коэффициент удержания = 30%,

Тогда Churn Rate = 1(100%) – 30% = 70%

Как бороться?

План действий примерно такой:

• Выявить причину. Надо понять, почему ваши пользователи отказываются от вас, в чем причина оттока.

• Корень зла. In-App — события — это активность пользователей непосредственно внутри приложения. Отслеживайте основные In-App — события такие, как количество запусков, регистраций или покупок, или более сложные, такие, как завершение обучения, повышение уровня и репосты в соц. сети — отличный способ для обнаружения путей оптимизации вашей стратегии. Мы составили список самых эффективных инструментов, которые вам в этом помогут.

• Адаптируйтесь. После того, как вы приложили усилия для привлечения органики, убедитесь в том, что вы проверили, какие инструменты привлечения действительно сработали, а какие надо отправить в топку. Вы должны адаптировать все свои кампании по продвижению относительно вашей категории приложения и потребностей ваших пользователей.

• Сегментируйте. Сегментация пользователей поможет вам найти оптимальное решение для привлечения и удержания органики. Так как ваша аудитория не одинаковая, вам следует найти подход к каждому типу пользователей, дабы исключить ликвидацию вашего приложения с девайсов.

• Фидбек. Следует остановиться, глубоко вдохнуть и понять, куда вы двигаетесь, в каком направлении. Вспомните об эффективных каналах коммуникации с пользователем, таких как, опросники, email-рассылка, социальные сети, чаты в самом приложении — это не единственные методы добывания мнений пользователей, но они работают, а значит, помогут вам продвинуться в борьбе с потерей пользователей.

4 способа устранить причины Churn Rate

А теперь давайте соберем все свои силы и вернем их!

1. Определите, кого еще можно вернуть, а кто ушел навсегда

Вы должны начать свою стратегию с пользователей, которые собираются слиться. Вы должны действовать быстро, чтобы не потерять их навсегда. Чтобы обнаружить первоочередные задачи, вы должны отследить удаления, выбрав наиболее оптимальный способ, исходя из специфики приложения.

2.Персонализируйте свою маркетинговую деятельность

После того, как вы убедитесь, что самое страшное позади, и вы вернули обратно беглецов, а они снова наслаждаются вашим приложением — самое время сконцентрировать свое внимание на остальной аудитории. А особенно на тех, кто с вами давно, но по какой-либо причине больше не открывают приложение.

Контекст. Обеспечение правильного контекста для вашего пользователя — ключ к сохранению пользовательской активности, и оптимизации ваших усилий по предотвращению оттока. Правильный выбор места, времени и содержания обращения к пользователю, — вот залог вашего успеха.

Локация — тоже немаловажный аспект персонализации сообщений. Каждый человек хочет чувствовать себя исключительным, особенным, почувствовать особенное отношение к себе, так дайте же ему это почувствовать, чтобы он остался с вами навсегда.

Яркость. Яркое push-уведомление — необходимая часть продвижения. Помимо привлекательной иконки push-уведомления, оно должно содержать и привлекательный контент, обрамленный картинками, анимацией, видео и музыкальным оформлением. Но, всё должно быть со вкусом и исключительно с полезной информацией, главное не переусердствуйте. Если вы будете спамить своих пользователей бесполезной информацией, не имеет значения, как красиво всё оформлено. Вы только вызовите негативные эмоции в свою сторону, тем самым провалив изначальные цели.

3.Проверьте ценность приложения

Самое ценное оружие в борьбе с Churn Rate является само ваше приложение. Вы должны удостовериться, что клиенты используют его действительно по назначению, изначально придуманному вами. Причина, по которой ваши пользователи будут возвращаться к вашему приложению снова и снова — это реальная польза, которую оно им приносит. Снова, проанализируйте действия пользователей и проверьте, действительно ли форма (т.е. ваш интерфейс) соответствует истинному содержанию.

4.Используйте аналитику

В любой непонятной ситуации — анализируйте. Чтобы понять тенденцию развития вашего приложения, а также распознать риски, которые уже могут маячить на горизонте, анализируйте происходящее, стройте планы наперед, учитесь видеть угрозы заранее. Тогда вам не придется бороться с вашим заклятым врагом — Churn Rate, он попросту испарится.

Заключение

Надеюсь, за время прочтения статьи у вас появились идеи как удержать своего пользователя, чтобы он не нажал злосчастный крестик удаления. Хочу еще добавить, что каждое приложение устроено по-разному, и способы работы с пользователями тоже разные, и в этой статье собрана некая база знаний, от которой можно отталкиваться. Только практика и тестирование разных способов поможет вам решить проблему оттока. И как написано на картинке выше — просто анализируйте, и будет вам счастье.