Репутация — пустой звук или же мощнейший актив?

Давайте разбираться.

Из собственной практической работы и наблюдений за организациями г. Красноярска и Красноярского края, а особенно за их действиями в социальных сетях и Интернет, могу сделать вывод, что репутации, как таковой, управления ею, а уж тем более стратегического плана по ее развитию и укреплению, у компаний нет. Работ в области репутационного менеджмента не ведется.

За редким исключением. А это в основном крупные предприятия.

В основном и крупные игроки, и средние, и малые ведут активности, что-то размещают в соцсетях, что-то отвечают гостям/клиентам интернет-ресурсов. Всё.

Никаких накруток поисковых подсказок, генерации картинок для браузеров, разъяснительной работы, контент-маркетинга и прочего в виртуальном пространстве (как, собственно, и в реальном) не ведётся. Списков СМИ, блогеров, для взаимодействия, списков площадок для применения инструментария контент-маркетинга, СПИСКОВ ОТЗОВИКОВ!!! для мониторинга и формирования общественного и клиентского мнения компаниями не составляется. Иногда всё это отсутствует !при наличии PR-специалиста или PR отдела в компании! А составлять такие списки и работать с ними надо.

В реальности всё делается хаотично, порой спонтанно. Результат соответствующий. Такое положение вещей, безусловно, плохо сказывается на бизнесе, его позиционировании и представлении в умах клиентов и общества в целом.

Представители отечественного бизнеса еще не осознали, что репутация – это основа империи ©, её щит, результат и наиглавнейший актив. Не осознали всей важности работы по укреплению репутации. Они только стоят на пороге этого открытия. Без системной работы над репутацией, т.е. над своим будущим, ничего путного не выйдет. И если бы активностей не было вообще, то и выкристаллизовывать репутацию было бы намного проще. А в сложившейся ситуации, вместо того, чтобы начать всё с чистого листа, – предстоит выправлять ситуацию, исправлять вектор информационного движения, работать с клиентами и людьми, у которых уже сложилось определенное мнение об организации (и как всегда не самое нужное для последней). Мнение еще не репутация. Но вот устоявшееся мнение, да еще и не одного человека, а группы, тем более большинства, относящегося к целевой аудитории, и уж тем паче общественности – это уже репутация. Это уже проблема, если с Вашими представлениями (о себе) оно (общественное мнение) расходится. Другими словами, игнорировать управление собственной репутацией – это большая, непозволительная оплошность, это огромнейший риск! Если о Вас думают, как о фи или фу, то и клиентов у Вас не будет. А вот, если о Вас говорят и думают Вау, то и прибыли будут больше.

Но, так или иначе, осознание придёт. Все тенденции ведут к этому. И если все бизнес-процессы построены как положено, ответственно и на совесть, создана и взращена крепкая репутация, то последняя станет той основой, на которой вы можете строить уже не бизнес, но Империю!!!

Репутацию я назвал щитом. Да, действительно, крепкая репутация – это Ваш щит от частных кризисных ситуаций, экономических кризисов и нападок конкурентов, а порой и просто от необоснованных выпадов в Вашу сторону клиентов. Когда все знают, что вы – это Вы! то доверие и лояльность к Вам пошатнуть будет не просто. А, следовательно, и прибыли не будут падать горным камнепадом. А если нет этой репутации? И Вы не готовы над ней работать, оберегать и взращивать? Простой пример. Сломался станок, пошёл брак, останов. Весь брак не выявили (почему? – другой вопрос). Продукция ушла на рынок к конечному потребителю. Последний купил, ожидания его не оправдались, он обиделся на Вас (отдал Вам деньги, а Вы оказались бессовестным с его позиции). Всё. Больше Вас, как продавца не выберут. А то еще и в суд подадут с иском о защите прав потребителей. Оно Вам надо? И не важно будет, что ТАК произошло только один раз, а станки у вас самые новые и дорогие, самый лучший персонал, да и вообще Вы не хотели… А была бы репутация ответственного, полезного и уважаемого бизнеса, продавца, был бы человек, который этим бы занимался – Вы бы сохранили своих клиентов и прибыли, вышли бы из этой ситуации с минимальными потерями.

Хотите Вы этого или нет, но то, что говорят о Вас другим людям и организациям, формирует отношение к Вам. Отношение Покупателей, партнеров, инвесторов, потенциальных клиентов и т.д. Вас исследуют, читают отзывы о Вас, смотрят на Ваш сайт и страницы в социальных сетях, их внешний вид и содержание. И осмысливают. Или импульсивно решают. Что о Вас скажут, что осмыслят и что решат – зависит от Вас. Да. Вы можете на это повлиять!!! И если общественность вы сделаете благосклонной к Вам, то результат будет грандиозным! А если нет – то грандиозный провал Вам обеспечен. И никакие CRM и программы лояльности типа дисконтных карт здесь Вам не помогут. Репутацию они не строят.

Итак.

Данное рассуждение, а также совокупность всех аргументов, приводит нас к выводу, что репутация – это наиглавнейший и мощный актив любой компании, будь то огромная корпорация или холдинг, будь то простой магазин автозапчастей. И заниматься её построением необходимо как можно скрупулёзнее, чаще мониторить и корректировать действия, выверять их и подходить к репутационному менеджменту со всей ответственностью.

Какие шаги я бы выделил для начала построения/изменения репутации?

1. Проведите репутационный аудит и аудит информационного поля вокруг компании.
2. Сформируйте коммуникационную и репутационную стратегии. Сюда входит описание работы и её результатов с целевыми аудиториями, поставщиками, подрядчиками, посредниками, СМИ, а при необходимости еще и с органами власти. Начните с конца. С конечных результатов, которые хотите получить от работы с каждой из перечисленных категорий. И двигаясь к началу выстройте стратегию. Всегда задавайте себе вопросы: для чего? как это отразиться на репутации? что это даст? как воплотить? когда? а можно ли лучше и дешевле?
3. На основе первых двух пунктов начинайте исправлять ошибки. Модернизируйте сайт. Обновите информацию на сайте и в соцсетях (если таковое требуется).
4. Выберете площадки для присутствия. Выберете наиболее актуальные для Вас. Это и соцсети, и информационные ресурсы, и электронные журналы, печатные издания, и т.п.
5. Публикуйте информацию о себе и своих продуктах. Знакомьте людей с собой. Представляйте себя и задавайте себе вопросы: для чего это? какого результата хотим достичь? И т.д.
6. Публикуйте информации о своих методах и технологиях. Рассказывайте о конкурентных преимуществах или о том, чем вы лучше и выгоднее других.
7. Подбирайте и правильно подавайте новости, события из жизни организации.
8. Объясняйте и просвещайте. Рекламируйтесь, но не навязчиво. Сам инструмент Реклама как таковая – это отдельное поле и отдельный разговор. Здесь речь идет о мягкой, скрытой рекламе в виде статей, заметок и пр.
9. Ведите работу с отзывами.
10. Работайте с SEO оптимизацией, с подсказками. Создавайте картинки, фото и видео о Вас и Вашей деятельности.
11. Не забывайте о работе с нижестоящими руководителями и сотрудниками. Добивайтесь уважения в коллективах к друг другу, самим себе и работе. Стройте из коллективов команду. Вдохновляйте людей.

Таков краткий перечень, на что необходимо сделать упор в первую очередь.

Работайте над своей репутацией, и она окупится Вам тысячекратно!

Успехов!

С уважением, Ерахтин Илья Валентинович.

Действуя верно, добиваясь лучшего, помогаем другим ©.