Плохой UX: как booking.com обманывает клиентов
Больше интересного у нас на канале: https://t.me/uxidesign.
Привет, ребята! Хотел предупредить вас, чтобы вы тоже не попали в такую ситуацию. Дизайнерам UX на заметку!
Недавно я заказал гостиницу для двух человек (как я думал). Но через два дня я проверил свое бронирование и удивился, что комната была для 1 гостя, а не для 2, как я хотел.
Да! Я проверил и веб-сайт, и приложение. Везде указано, что место для одного, я ничего не могу изменить. На видео все видно: https://youtu.be/h32PWUqe7sQ
Обратите внимание на скриншот ниже. Я выбираю номер из списка. Справа отображаются 2 человечка, а это означает, что комната рассчитана на двух людей.
Итак, как показано на скриншоте, если я кликаю прямо на тип комнаты, который был предложен мне как “best match”, я перехожу на страницу, где нужно внести личные данные.
Да, я не могу отрицать тот факт, что это моя вина, что я не заметил то, что комната, которую я бронировал, стала комнатой для одного. Но со всеми этими баннерами на веб-сайте, которые так и кричат: ПОТОРОПИТЕСЬ, БОЛЬШЕ, ЧЕМ 20 ЧЕЛОВЕК СЕЙЧАС ПРОСМАТРИВАЮТ ГОСТИНИЦУ!, - подобные вещи очень легко упустить.
Я попытался связаться с поддержкой бронирования, подумал, что очевидно, что это их вина, но после того, как менеджер просмотрел мой скринкаст, он сказал, что я его подделал! И они ничего не собираются делать, чтобы решить проблему.
Я решил сделать по-другому: записал два видео на телефон, демонстрируя проблему, чтобы они больше не обвинили меня в подделке.
После третьей попытки получить что-то от Bookingа, мне сказали, что вина полностью моя, и что я должен был проверить бронирование перед тем, как его подтверждать (это не bug, это feature).
К слову, я веб-разработчик, поэтому попробовал сделать несколько вещей: зайти/выйти из системы и еще раз посмотреть, воспроизвести в инкогнито, проверить другие отели. Я понял, что проблему трудно воспроизвести, выглядит как какая-то ошибка тестирования или циклических серверов. Иногда это случается, иногда нет - 50/50. Подобного не происходит при выборе, в котором доступно размещение лишь 2-х человек в комнате или там, где комнату можно отменить.
Недавно снова проверил букинг, сделав запрос на отель “Sheraton Samui” . В первый раз отобразился нужный результат поиска. Во второй раз - регион. В третий - вариант размещения.
Скриншоты:
Далее решил таки забронировать отель. Выбрал комнату для двоих.
И угадайте, что? В окончательной форме у меня снова вышла бронь на 1 гостя. Магия!
Ну не удивительно, Booking.
В заключение хочу сказать: тщательно проверяйте всю информацию, прежде чем подтверждать бронирование! Даже если вы потеряете шанс забронировать место в крутом отеле :( Потому что сегодня это кажется мелочью, а завтра они могут изменить цену или даже место размещения.
Пока, Booking.