CRM. Глава первая

Пару лет назад я написал несколько статей о том, как разрабатывал свою CRM. Передо мной стояла задача создать уникальное ядро, которое позволит быстро разрабатывать индивидуальные CRM системы. В акселераторе НИУ ВШЭ, многие поддержали эту идею, но в итоге она не набрала достаточного количества голосов, уступив хайповым приложениям.

В чем был провал идеи?

Получив отказ акселератора, мы решили проанализировать, в чем реальная ценность разработанного нами ядра. Очевидно, что оно ускоряло разработку, позволяло быстро генерировать нужные модули, в значительной степени автоматизировало сам процесс разработки, но по сути не давало ничего конечному клиенту. Мы получили очередной фреймворк, отличавшийся от других подобных узкой направленностью. Провал самой идеи не стал главным открытием. Мы осознали, чем именно индивидуальная разработка не подходит заказчику.

Сложности

В разработке собственной системы CRM для клиента есть три основные проблемы:

Первая и основная - деньги. Индивидуальная разработка CRM требует многомиллионных вложений. При этом основным аргументом, который мы слышали от заказчика в пользу собственной разработки было то, что это даст им конкурентное преимущество из серии “у нас есть, а у конкурентов - нет”.

Вторая проблема - это время. Купив коробку или облачную CRM, вы потратите пару часов на установку и настройку. Вступив же на путь разработки собственной системы, вы потратите минимум год, а год для бизнеса - это тысячи рабочих ситуаций, многочисленные изменения в бизнес-процессах, новые требования к системе, новые желания и хотелки.

Третья проблема - техническая. Есть такая магическая вещь, которая злой код держит на расстоянии - TDD (разработка через тестирование) или автоматические тесты. В будущем они позволят избежать тысячи ошибок, сэкономят много денег и времени на доработки системы и допиливании ее новых разделов. При этом тесты увеличивают бюджет ровно в два раза и времени требуют также вдвойне. На начальном этапе никто не хочет даже слышать об этом, но лет через пять, прозрев, начинают резко покрывать уже существующий код тестами, а это не совсем правильно, пускай и лучше, чем ничего.

Выход

После пары лет интенсивной разработки и кучи потраченных нервов мы приняли решение вернуться к работе с готовыми продуктами. С этого момента я начал углубленно изучать, и продолжаю по сей день различные готовые CRM системы.

Очевидное преимущество готовых CRM - это их экономичность. Купить коробку и модули к ней из маркетплейса, или заказать дополнительные модули под себя на готовой системе, будет стоить в десятки, а иногда и в сотни раз дешевле.

Второе преимущество - это время. Купить облачную CRM можно, заполнив пару форм заказа. Установка коробочной версии займет у опытного специалиста ровно час . Настройка базовых процессов - один день. И вот результат: через пару дней вы уже работаете в системе.

Третий аргумент в пользу готового CRM решения - это его быстрое развитие. Большое количество пользователей системы - лучшие тестировщики: ошибки находятся быстро, запросов на новые функции много. Еще и конкуренция среди CRM систем давит, а значит улучшения выпускаются все быстрее, чтобы не проигрывать в битве за место под солнцем.

Внедрение

Внедрение - это то, о чем думают в последний момент. Нет CRM системы, которую не обругают: то много функций, то много лишнего, сложный интерфейс, это не надо, того нет - это все очень субъективно.

Меню у готовых систем настраиваются, и можно убирать лишнее. В коробочных решениях можно отключать лишний функционал. Сложный интерфейс таковым кажется до тех пор, пока не изучили возможности системы. Мало кто читает документацию, смотрит вебинары, пытается разобраться как работает та или иная функция в CRM. Отсюда частое желание разработать свое, понятное, вот только нет понимания того, что должно получиться в итоге.

Функционал, о котором обычно говорят, что его не хватает, как правило, уже есть в коробочном продукте, просто необходимо немного почитать, погуглить, разобраться. В иных случаях можно добавить модули из маркетплейса, число которых растет, как на дрожжах.

В любом случае, какая бы ни была система - индивидуальная или готовая, все равно придется обучать сотрудников. Настойчиво заставлять нажимать определенные кнопки, работать по новым схемам, привыкать к чему-то более сложному, чем excel таблицы.

Что же дальше?

Я ежедневно продолжаю изучать различные системы, углубляюсь в детали, общаюсь с компаниями-разработчиками. В планах подкрепить накопленные за последние пару лет знания сертификациями различных систем. Далее буду постепенно публиковать хладнокровные обзоры систем и возможностей, максимально отбросив субъективное мнение. А какой CRM пользуетесь вы и как давно?