Кейс: как компания по производству окон перевела клиентов в цифровые каналы

В 2012 году из-за значительно роста количества клиентов понадобилось решение, которое позволит расширить количество каналов связи с компанией, т к телефона и e-mail было уже недостаточно, чтобы быстро и качественно помогать пользователям.

Задачи, которые необходимо было решить:

1. Расширить количество каналов, чтобы ускорить процесс решения вопросов.
2. Стать ближе к клиентам и предложить им выбор каналов для связи.
3. Собирать лиды в нерабочее время.
4. Повысить лояльность покупателей за счет быстрой и качественной поддержки.

Компания Окна Аттик выбрала универсальную чат-платформу LiveTex, так как она закрывала все поставленные задачи, и отвечала следующим критериям:

1. высокий уровень качества и гарантия стабильной работы от компании,
2. сопровождение личного менеджера на всех этапах сотрудничества, помощь в решении возникающих вопросов и оперативная обратная связь технической поддержки,
3. быстрое внедрение и понятный интерфейс, чтобы процесс обучения сотрудников происходил максимально интуитивно.

Решение

Сервисы сайта

Онлайн чат на сайте

Самым частым вопросом, с которым обращаются клиенты в компанию — стоимость услуг. Чтобы упростить коммуникацию и оперативно решать подобные вопросы, компания Аттик в-первую очередь добавила онлайн-чат на сайт.

Для сбора контактов пользователей настроили пречат-поля, в которые посетитель должен ввести свои данные (телефон, имя, почта), что также позволило персонализировать общение с покупателями.

Сейчас менеджеры консультируют клиентов в чате по различным вопросам: стоимость услуги или выбор материала для изготовления окон, назначение даты и времени прихода работников и др.

Форма обратного звонка

Для пользователей, которые привыкли решать вопросы по телефону, добавили возможность самостоятельно заказывать звонок в нужно время. Клиент может оставить сообщение с вопросом и прикрепить файл при необходимости, чтобы оператор заранее ознакомился с проблемой и имел уже готовое решение при звонке.

Офлайн-форма для сайта

Для сбора контактов клиентов 24/7 была установлена офлайн-форма. Виджет автоматически появляется вместо чата на сайте после окончания рабочего дня. Благодаря офлайн-форме пользователи могут оставить заявку в нерабочее время и быть уверенными, что с ними обязательно свяжется менеджер.

Омникнопка

Чтобы освободить внешний вид сайта от переизбытка иконок виджетов , компания Окна Аттик подключила бесплатную омникнопку. Виджет объединяет все доступные каналы связи в одном месте. При нажатии на омникнопку раскрывается список доступных каналов, и клиент может выбрать удобный вариант для себя.

Мессенджеры и социальные сети

Кроме сервисов для сайта было решено подключить мессенджеры: Telegram, WhatsApp и соцсеть ВКонтакте. В них так же, как в чате на сайте, можно получить консультацию по ценам, видам услуг и другим вопросам, а еще обмениваться документами и файлами, например, инструкциями по планировке окон, прямо в диалоге. Это значительно ускорило коммуникацию с клиентами, так как пользователи часто пропускали письма на почте или звонки операторов, а мессенджеры и социальные сети всегда под рукой.

Рабочее место оператора

Все обращения из различных каналов приходят в единое приложение LiveTex — рабочее место оператора. Благодаря этому сотрудники не путаются в окнах различных каналов и успевают вовремя ответить на все заявки. Для повышения скорости ответов и качества обслуживания LiveTex предлагает в РМО доступны такие инструменты, как: шаблоны сообщений, проверка орфографии, таймер и push-уведомления, «горячие клавиши» и другие.

Оценка эффективности работы операторов

В Личном кабинете руководителю доступна широкая аналитика для оценки работы операторов и эффективности каналов: количество обработанных и необработанных обращений, время ответа на обращение, время работы каждого оператора и др. Также можно просматривать историю диалога с клиентами. Возможности широкой аналитики LiveTex позволяют выставлять оптимальные KPI сотрудникам, принимать эффективные решения на основании данных и находить точки роста бизнеса.

Также доступна аналитика по звонкам: количество заявок на звонок, обработанные и необработанные звонки, длительность звонка и др. При необходимости можно прослушать любой разговор, проверить, убедительно ли общаются операторы, и определить, как можно улучшить их показатели.

Результаты

Работа с чат-платформой LiveTex помогла компании перевести клиентов в цифровые каналы и повысить качество сервиса.

С подключением новых каналов компании удалось:

1. Перевести клиентов в цифровые каналы. Теперь более 90% обращений обрабатывается в чате на сайте и мессенджерах. Большая часть клиентов обращается в WhatsApp (80%).
2. Собирать лиды в нерабочее время. С помощью заказа обратного звонка и офлайн-формы компании удается собирать более сотни контактов ежегодно и не терять клиентов.
3. Сократить время обработки заявок. Ранее коммуникация с компанией была только по телефону или e-mail и занимала у клиента от 10 минут и более. Сейчас, благодаря единой чат-платформе и цифровым каналам, среднее время ответа в чате на сайте составляет до 1 минуты, в мессенджерах операторы отвечают до 5-6 минут.
4. Поддержать высокий уровень обслуживания клиентов во всех каналах. Благодаря работе в едином приложении оператора и его инструментам, консультанты стали более точно и быстро реагировать на вопросы клиента и находить пути решения его проблем.

Если у вас появились вопросы о том, как решения LiveTex могут помочь именно вашему бизнесу, вы можете обратиться к нашим менеджерам в любом удобном канале связи. Они помогут с настройками и подбором оптимального тарифа и решения для бизнеса любого масштаба.